Customer Support Analyst

Insense, un socio de Meta y TikTok, es una plataforma que ayuda a las marcas a trabajar con creadores. Conectamos a las empresas con más de 68,500 creadores de confianza en más de 35 países, principalmente en EE. UU. A través de Insense, las marcas pueden crear contenido fácilmente, ejecutar campañas de influencers y hacer crecer su negocio. Hoy en día, más de 2,000 marcas de tamaño medio ya utilizan Insense para potenciar su marketing con creadores. Los creadores están moldeando el futuro del marketing y generando un impacto real en los negocios. ¡Únete a la economía que está transformando cómo crecen las marcas! Nos encantaría que fueras parte de este viaje. Fundada en 2016, somos una empresa remota con más de 40 personas de más de 13 países.

Sobre el rol

Actualmente estamos buscando un Analista de Soporte al Cliente que brinde todo el apoyo a los Creadores de Contenido de EE. UU., Canadá, Europa y el Reino Unido en nuestra plataforma, trabajando en nuestro equipo de Crecimiento de Creadores.

📍 Este rol está abierto a cualquier persona ubicada en la zona horaria de las Américas.

⏰ Debes estar disponible todos los días hábiles entre las 9 a.m. y las 6 p.m. EST.

¿A quién buscamos?

Requisitos

• 2-3 años de experiencia previa en un rol de soporte al cliente.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal (nivel de inglés C1).
• Experiencia utilizando herramientas de startups tecnológicas como Google Spreadsheets, Slack, G-Suite.
• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
• Orientación al cliente y capacidad para ponerse en el lugar de los clientes.
• Actitud proactiva y de autoarranque, lista para trabajar en un entorno dinámico de startup.
• Fuertes habilidades organizativas y de planificación.
• Capacidad para manejar un alto volumen de tickets/tareas.
• Capacidad para trabajar de forma independiente.
• Experiencia trabajando con creadores de contenido/influencers es un plus.
• Experiencia trabajando con Hubspot es un plus.
• Cómodo utilizando herramientas de IA (por ejemplo, Claude, ChatGPT) para mejorar la eficiencia y la calidad de los resultados.

Responsabilidades

• Resolver problemas de creadores de contenido y correos electrónicos (proporcionar respuestas a preguntas típicas, diagnosticar problemas, resolver problemas típicos con herramientas administrativas).
• Crear tickets técnicos en caso de que los problemas de los creadores no puedan ser resueltos por el creador o por ti mismo, rastrear la resolución y notificar a los creadores cuando el problema esté resuelto.
• Definir y optimizar la estructura de las etiquetas de clasificación de tickets de soporte para crear transparencia sobre los volúmenes de soporte.
• Rastrear y ser responsable de las métricas de eficiencia del soporte al cliente (volumen de solicitudes por creador, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, volumen de solicitudes por categoría).
• Proporcionar retroalimentación y perspectivas a otros equipos sobre ineficiencias de productos y procesos que generan solicitudes de soporte y descontento de los creadores.
• Construir una biblioteca de respuestas típicas para solicitudes de soporte y automatizar las comunicaciones de soporte donde sea posible utilizando herramientas de Intercom.
• Ser el propietario de las preguntas frecuentes para creadores de UGC e Influencers: revisar y actualizar constantemente su estructura y contenido, rastrear su uso y eficiencia en la auto-resolución de problemas.
• Revisar regularmente el estado de las transacciones en curso de la plataforma.
• Enviar correos electrónicos de seguimiento a creadores de contenido no respondidos.
• Rastrear a los creadores de contenido con una gran cantidad de transacciones no respondidas y enviarles mensajes directos en redes sociales.
• Aplicar consecuencias basadas en las políticas de calidad de Insense a creadores de contenido no respondidos, groseros o poco profesionales (ocultar/mostrar/suspender cuentas).
• Gestionar (aprobar/rechazar/escalar) solicitudes de "rechazo de transacciones" de marcas y creadores de contenido.
• Resolver problemas detectados en el proceso de verificación del estado de las transacciones.
• Coordinar tareas para el equipo de Éxito del Cliente (dar seguimiento a marcas no respondidas, cerrar acuerdos).
• Apoyar la gestión en AppStore y Google Play (responder a reseñas).
• Contribuir a sesiones de lluvia de ideas y planificación del equipo, generar perspectivas sobre la eficiencia general de los procesos y proponer tus ideas de mejora.

Este rol está abierto a cualquier persona ubicada en LATAM bajo un acuerdo de contratista, lo que significa que trabajarás como contratista independiente y gestionarás tus propios impuestos y contribuciones locales de acuerdo con las regulaciones de tu país. Por favor, selecciona la opción "Mundial" en caso de que tu ubicación no esté listada.

Ten en cuenta que utilizamos un proveedor de pagos de terceros que no opera en las siguientes ubicaciones: Afganistán, Bielorrusia, Crimea (Ucrania), Cuba, República Democrática del Congo, República Popular de Donetsk (Ucrania), Irán, Irak, Óblast de Jersón (Ucrania), Libia, República Popular de Lugansk (Ucrania), Myanmar, Corea del Norte, Rusia, Somalia, Sudán del Sur, Sudán, Siria, Venezuela, Yemen y Óblast de Zaporizhzhia (Ucrania).