Customer Success Manager - HVAC & Plumbing

Customer Success Manager – HVAC y Plomería | Ventas Inbound y Agendamiento | Puesto Remoto

Tipo de puesto: Full-Time, Remoto

Horario de trabajo: Horario comercial de EE. UU.

Sobre el rol

En Pavago, uno de nuestros clientes está contratando un Customer Success Manager con experiencia práctica en la industria de HVAC y/o plomería para gestionar llamadas entrantes de clientes, convertir consultas de servicio en citas programadas, coordinar el agendamiento y brindar una excelente experiencia al cliente. Este no es un rol pasivo de atención al cliente. Tu desempeño impactará directamente en las reservas de citas, los ingresos, las ventas de membresías y la retención de clientes.

Como primer punto de contacto para los clientes que necesitan servicios de HVAC o plomería, comprenderás rápidamente sus necesidades, comunicarás las opciones apropiadas, generarás confianza y urgencia cuando sea necesario, y programarás el servicio correcto. Si entiendes la industria de servicios para el hogar y sabes cómo convertir llamadas entrantes en citas programadas sin sacrificar la experiencia del cliente, este rol es una excelente opción.

Lo que gestionarás

Llamadas Inbound y Reserva de Citas

• Manejar llamadas de servicio de HVAC y plomería entrantes de alto volumen.
• Convertir consultas de clientes en citas de servicio confirmadas.
• Asistir a los clientes con:
• Solicitudes de servicio de emergencia.
• Reparaciones y mantenimiento.
• Consultas de agendamiento.
• Preguntas generales de servicio.
• Hacer preguntas efectivas para comprender las necesidades del cliente y la urgencia del servicio.
• Generar la urgencia y confianza adecuadas para maximizar las tasas de reserva.
• Guiar a los clientes hacia los próximos pasos claros.
• Mantener una experiencia profesional, útil y enfocada en soluciones en cada llamada.

Coordinación de Agendamiento y Despacho

• Programar citas de servicio con precisión según las necesidades del cliente y la disponibilidad del técnico.
• Coordinar con los equipos de despacho y de campo para mantener un horario eficiente.
• Categorizar correctamente las solicitudes de servicio.
• Capturar información completa del cliente, propiedad y cita.
• Seguir los procedimientos de agendamiento y despacho de manera consistente.
• Ayudar a minimizar conflictos de agendamiento y oportunidades perdidas.
• Comunicar claramente las actualizaciones relacionadas con el horario a los clientes y equipos internos.

Ventas de Membresías y Upselling

• Presentar membresías de mantenimiento de HVAC y plomería cuando sea apropiado.
• Recomendar servicios adicionales relevantes según las necesidades del cliente.
• Explicar claramente las características y beneficios de las membresías.
• Manejar objeciones de ventas comunes de manera profesional.
• Identificar oportunidades para aumentar el valor del cliente sin ser excesivamente agresivo.
• Contribuir a los objetivos de membresía, reserva y conversión.

Experiencia del Cliente y Retención

• Brindar un servicio al cliente empático y enfocado en soluciones.
• Manejar clientes frustrados o preocupados con calma y profesionalismo.
• Asegurar que los clientes se sientan escuchados, informados y apoyados.
• Resolver inquietudes rutinarias mientras se escalan problemas más complejos apropiadamente.
• Hacer seguimiento de las solicitudes abiertas de los clientes cuando sea necesario.
• Ayudar a crear una experiencia que fomente la repetición de negocios y la lealtad a largo plazo.
• Tomar posesión de las interacciones del cliente hasta la resolución.

CRM y Documentación

• Mantener registros precisos de:
• Información del cliente.
• Solicitudes de servicio.
• Detalles de la cita.
• Notas de llamadas.
• Requisitos de seguimiento.
• Mantener el CRM y los registros de agendamiento completos y actualizados.
• Seguir los guiones de llamada, flujos de trabajo y estándares de documentación establecidos.
• Asegurar que la información precisa esté disponible para el despacho, los técnicos y los equipos de operaciones.

Requisitos

• Se requiere experiencia previa en servicio al cliente de HVAC y/o plomería.
• Experiencia comprobada en la conversión de llamadas entrantes en citas de servicio programadas.
• Sólidas habilidades de comunicación telefónica y escucha activa.
• Experiencia con sistemas CRM, de agendamiento, despacho o de servicio al cliente.
• Fuertes habilidades de agendamiento y coordinación de citas.
• Experiencia en ventas adicionales o ventas de membresías/planes de servicio.
• Habilidad para manejar objeciones con confianza.
• Gran atención al detalle y precisión en la documentación.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés.
• Comodidad manejando interacciones de clientes entrantes de alto volumen.
• Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto.
• Capacidad para trabajar de manera confiable durante el horario comercial de EE. UU.

Desiderables (Nice to Have)

• Experiencia trabajando directamente con una empresa de HVAC o plomería con sede en EE. UU.
• Experiencia en entornos de servicios para el hogar más amplios.
• Familiaridad con planes de mantenimiento de HVAC o membresías de servicio.
• Experiencia coordinando con técnicos y equipos de despacho.
• Experiencia trabajando en un centro de llamadas o entorno de servicio al cliente basado en KPIs.
• Experiencia en el seguimiento del rendimiento de ventas de reservas, conversiones y membresías.

Herramientas y Tecnología

• Sistemas CRM | Plataformas de Agendamiento | Sistemas de Despacho | Software de Servicio al Cliente | Sistemas VOIP/Teléfono | Herramientas de Comunicación Digital

Lo que te hace un buen candidato

Probablemente prosperarás en este rol si

• Entiendes cómo funcionan las llamadas de servicio de HVAC y plomería.
• Te sientes cómodo manejando un alto volumen de llamadas entrantes.
• Puedes guiar a los clientes con confianza hacia la reserva.
• Eres persuasivo sin sonar guionado o insistente.
• Te mantienes tranquilo cuando los clientes tienen problemas de servicio urgentes.
• Equilibras un excelente servicio al cliente con objetivos de ventas y conversión.
• Te sientes cómodo presentando membresías y servicios adicionales.
• Trabajas rápido manteniendo registros precisos.
• Haces seguimiento de manera consistente y tomas posesión hasta la resolución.
• Entiendes que cada interacción con el cliente puede impactar tanto la retención como los ingresos.

Un día típico

Tu día puede comenzar revisando las solicitudes abiertas de los clientes, las citas programadas y cualquier seguimiento que requiera atención. A lo largo del día, responderás llamadas entrantes de HVAC y plomería, identificarás las necesidades y la urgencia del cliente, convertirás las consultas en citas programadas y coordinarás la disponibilidad del técnico con el despacho. También presentarás membresías de mantenimiento y servicios relevantes, manejarás objeciones o inquietudes de los clientes, actualizarás los registros del CRM y coordinarás con los equipos de operaciones para mantener las solicitudes de servicio en movimiento. Puedes terminar revisando las solicitudes pendientes y monitoreando el rendimiento de las reservas y conversiones.

En resumen: conviertes las consultas de servicio entrantes en citas programadas, clientes satisfechos e ingresos recurrentes.

Métricas clave de éxito

• Tasa de conversión de llamadas a reservas.
• Total de citas reservadas.
• Ventas de membresías y tasa de cierre.
• Satisfacción del cliente y calidad de las llamadas.
• Precisión y eficiencia del agendamiento.
• Precisión de la documentación del CRM.
• Tiempos de respuesta y manejo de llamadas.
• Retención de clientes y oportunidades de servicio recurrente.
• Tasas de finalización de seguimiento.

Por qué este rol se destaca

• Impacto directo tanto en la experiencia del cliente como en los ingresos de la empresa.
• Rol de alta responsabilidad con objetivos de desempeño claros y medibles.
• Oportunidad de combinar servicio al cliente, ventas inbound, agendamiento y operaciones de servicios para el hogar.
• Puesto remoto estable a tiempo completo.
• Exposición a las operaciones de HVAC y plomería de EE. UU. de ritmo rápido.
• Oportunidades de crecimiento profesional hacia:
• Líder de equipo de servicio al cliente.
• Gerente Senior de Éxito del Cliente.
• Líder de Despacho / Agendamiento.
• Gerente de Operaciones de Servicios para el Hogar.

Proceso de entrevista

1. Solicitud inicial

2. Entrevista de video unidireccional Spark Hire

3. Entrevista con reclutador de Pavago

4. Entrevista con el cliente

5. Oferta y Onboarding

Entrevista de video Spark Hire – Requerida

Como parte del proceso de solicitud, se requiere que todos los candidatos completen una entrevista de video unidireccional a través de Spark Hire. Después de completar el primer paso de tu solicitud, recibirás una invitación de Spark Hire por correo electrónico con instrucciones para grabar y enviar tus respuestas en video. La finalización del video de Spark Hire es necesaria para ser considerado para la siguiente etapa. Por favor, revisa tu bandeja de entrada, así como tu carpeta de spam o correo no deseado para la invitación.

Aplica ahora

Si tienes experiencia en servicio al cliente de HVAC o plomería, sabes cómo convertir llamadas entrantes en citas y disfrutas equilibrando el cuidado del cliente con el rendimiento de ventas, nos encantaría saber de ti. ¡Aplica hoy y toma posesión directa de las reservas, las ventas de membresías, la experiencia del cliente y el rendimiento de los ingresos dentro de un entorno de servicios para el hogar de EE. UU. de ritmo rápido!

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