Customer Service Representative

Posición: Representante de Servicio al Cliente

Tipo de puesto: Tiempo completo, remoto

Horario de trabajo: Horas comerciales de EE.UU.

Sobre el rol

Buscamos un Representante de Servicio al Cliente amable, organizado y orientado al cliente, para acompañar a los clientes durante toda su experiencia post-compra, desde la producción y el envío hasta la entrega e instalación. Serás el punto de contacto principal para las consultas de los clientes, brindando actualizaciones oportunas, respondiendo preguntas sobre productos e instalación, coordinando con equipos internos y proveedores de envío, y resolviendo problemas relacionados con pedidos. El candidato ideal combina excelentes habilidades de comunicación con un fuerte seguimiento y un compromiso con la entrega de una experiencia positiva al cliente.

Lo que deberás gestionar

• Comunicación con el cliente y actualizaciones de pedidos:
• Mantener a los clientes informados sobre el progreso de la producción, el seguimiento de envíos, los horarios de entrega y las instrucciones de instalación.
• Monitorear envíos y notificar a los clientes sobre la fecha estimada de entrega.
• Responder a las consultas de los clientes de forma rápida y profesional.
• Seguir de forma proactiva para asegurar que los clientes sepan qué esperar en cada etapa.

• Soporte al producto y asistencia en instalación:
• Responder preguntas sobre productos e instalación utilizando los recursos disponibles y guías aprobadas.
• Ayudar a solucionar problemas de instalación y coordinar con el personal técnico cuando se necesite apoyo adicional.
• Explicar claramente las instrucciones y ayudar a los clientes a entender los pasos siguientes.

• Resolución de problemas del cliente:
• Atender reportes de envíos dañados recopilando fotos, detalles e información relevante del pedido.
• Coordinar reclamos, piezas de reemplazo y otras resoluciones con los equipos y proveedores correspondientes.
• Responder a clientes frustrados con calma y profesionalismo, enfocándose en soluciones prácticas.
• Llevar un seguimiento de los problemas pendientes y asegurar su resolución completa.

• Coordinación de pedidos y registro:
• Mantener registros precisos de los datos del cliente, detalles del pedido, información de envío e historial de comunicaciones.
• Seguir procedimientos establecidos y asegurar que los detalles importantes estén documentados.
• Coordinar con representantes de ventas, fabricantes, proveedores de envío y personal técnico.
• Mantener a todas las partes informadas para prevenir retrasos y garantizar una experiencia fluida para el cliente.

Requisitos

• Excelente inglés hablado y escrito.
• Fuertes habilidades de servicio al cliente y comunicación, con un enfoque cálido y paciente.
• Familiaridad con terminología relacionada con construcción, remodelación de hogares, instalación o sectores similares.
• Excelente organización, atención al detalle y seguimiento.
• Capacidad para seguir procedimientos establecidos, reconociendo cuándo un problema requiere escalación.
• Disposición para aprender detalles de productos y explicar instrucciones a los clientes.
• Familiaridad con sistemas de gestión de clientes, correo electrónico y hojas de cálculo.
• Conexión a internet confiable y un espacio de trabajo tranquilo adecuado para llamadas con clientes.
• Capacidad para trabajar consistentemente de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (hora este de EE.UU.).

Deseable

• Experiencia apoyando clientes en productos como persianas, ventanas, mejoras para el hogar o artículos de construcción.
• Experiencia con envíos, logística, seguimiento de pedidos o coordinación de cumplimiento.
• Experiencia manejando entregas dañadas, solicitudes de reemplazo o reclamos de envío.
• Experiencia coordinando entre clientes, proveedores y equipos técnicos.

¿Qué te hace un candidato fuerte?

• Comunicas con claridad y haces que los clientes se sientan apoyados, incluso cuando surgen problemas.
• Asumes la responsabilidad de las solicitudes de los clientes y las sigues hasta su resolución sin necesidad de recordatorios repetidos.
• Te mantienes organizado mientras gestionas múltiples consultas, pedidos y plazos de entrega.
• Permaneces tranquilo y orientado a soluciones ante retrasos, quejas o imprevistos.
• Sabes cuándo resolver un problema por tu cuenta y cuándo involucrar al equipo adecuado.
• Eres proactivo en las actualizaciones y entiendes la importancia de mantener informados a los clientes.

¿Qué significa el éxito?

• Los clientes reciben actualizaciones oportunas y precisas durante todo el proceso de producción y entrega.
• Las expectativas de entrega y las instrucciones de instalación se comunican con claridad.
• Los problemas de los clientes se documentan, escalan cuando es necesario y se siguen hasta su resolución.
• Los equipos internos y los socios externos permanecen alineados sobre los pedidos pendientes y las necesidades del cliente.
• Los clientes experimentan una experiencia de soporte fluida, organizada y profesional.

Proceso de entrevista

• Cribado inicial
• Entrevista con el cliente
• Oferta e incorporación

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