Customer Experience Real Time Analyst

CookUnity busca un Analista de Customer Experience en Tiempo Real para unirse a su equipo de WFM. El rol implica monitorear métricas en tiempo real, ajustar la asignación de recursos y colaborar con equipos para asegurar el cumplimiento de SLAs. Se requiere experiencia previa en centros de llamadas o atención al cliente y manejo de Excel/Google Sheets. El puesto es remoto desde Argentina y ofrece un salario mensual de USD 930.

Descripción del puesto

Acerca de CookUnity: CookUnity fue fundada en 2018 como la primera plataforma que conecta al mundo con la fuente de la verdadera buena comida: los chefs. Hoy, CookUnity entrega 50 millones de comidas al año de los mejores chefs de la industria a hogares en todo el país. Frescas. Listas para comer. Y elaboradas con la pasión que nutre el cuerpo y el alma. CookUnity se expande más allá de la entrega para convertirse en un marketplace en constante innovación enfocado en nuestra misión singular: empoderar a los chefs para nutrir al mundo. Acerca del equipo: Buscamos un Analista de Tiempo Real para trabajar con el Analista de WFM. El candidato ideal desempeñará un papel crucial en el mantenimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), la mejora de la asignación de personal y la provisión de información procesable a los stakeholders en tiempo real. El rol: Como Analista de Operaciones en Tiempo Real en CookUnity, desempeñarás un papel clave para garantizar la fluidez de las operaciones diarias en nuestros equipos de CX. Gestionarás datos en tiempo real, apoyarás a los equipos de primera línea y ayudarás a garantizar que alcancemos los objetivos clave de rendimiento. No necesitas saberlo todo sobre WFM, estamos listos para capacitar a la persona adecuada, pero sí necesitas ser analítico, orientado a la acción y curioso. Si te encanta profundizar en los datos, prosperas en entornos de ritmo rápido y te entusiasma apoyar tanto a las personas como a los procesos, nos encantaría conocerte. Nota: Se te asignará un horario que puede incluir noches, fines de semana o feriados. Estos horarios se ajustarán periódicamente para satisfacer las necesidades de nuestro negocio. Responsabilidades: - Monitorear métricas en tiempo real (por ejemplo, nivel de servicio, velocidad promedio de respuesta, cumplimiento del horario, ocupación, tiempo de gestión) e identificar desviaciones de los objetivos. - Monitorear las condiciones de la cola, los estados de los agentes, la distribución de la carga de trabajo y la capacidad disponible durante el turno asignado. - Ajustar la asignación de recursos sobre la marcha: reasignar agentes, gestionar descansos, redistribuir la carga de trabajo, incluso adaptar dinámicamente a nuestro equipo para mantener el rendimiento. - Colaborar con el Analista de WFM y los equipos de Liderazgo de CX para garantizar la cobertura de turnos y los objetivos de servicio. - Mantener registros detallados de intervenciones, cambios de personal y variaciones de rendimiento para respaldar el análisis posterior al evento y la optimización de procesos. - Proporcionar informes de KPIs y gestión de crisis durante interrupciones o picos, y mantener registros detallados para la revisión del rendimiento. - Participar en iniciativas de mejora continua: ayudar a crear dashboards, refinar herramientas de monitoreo en tiempo real y compartir mejores prácticas entre equipos. Qué aportas: - Comprensión de las métricas operativas de atención al cliente o centros de contacto, incluido el nivel de servicio, la velocidad promedio de respuesta, la ocupación, el cumplimiento, el tiempo promedio de gestión, el abandono y el backlog. - Dominio de Excel u Hojas de Cálculo de Google, incluyendo filtros, tablas dinámicas, funciones de búsqueda, fórmulas condicionales y formato de datos. - Capacidad para interpretar métricas operativas en vivo y tomar decisiones lógicas y oportunas. - Fuerte atención al detalle y capacidad para gestionar múltiples prioridades. - Habilidades claras de comunicación escrita y verbal. - Capacidad para escalar problemas adecuadamente y comunicarse con stakeholders de diferentes niveles. - Capacidad para mantener la calma y la organización en un entorno de ritmo rápido. - Habilidades proactivas de resolución de problemas y disposición para actuar dentro de las pautas establecidas. - 3+ meses de experiencia en roles de gestión de personal (workforce management). - 6+ meses de experiencia en un entorno de call center o atención al cliente. Idealmente: - Familiaridad con Zendesk, Slack, Hojas de Cálculo de Google o herramientas operativas similares. - Experiencia con plataformas de gestión de personal como NICE IEX, Verint, Calabrio o sistemas similares. - Experiencia utilizando dashboards en tiempo real, alertas o informes operativos. - Exposición previa a procesos de comunicación o escalada de incidentes. - Experiencia apoyando operaciones multicanal de Experiencia del Cliente. - Certificaciones en Gestión de Personal, análisis, Lean, Six Sigma, COPC o disciplinas relacionadas. Requisitos preferidos: - Pensamiento lógico: Respaldas las decisiones con datos, no solo con instintos. - Gestión del tiempo: Puedes hacer malabares con tareas y adaptarte rápidamente. - Comunicación: Proporcionas actualizaciones claras y oportunas, especialmente cuando las cosas cambian. - Resolución de problemas: No esperas instrucciones, actúas cuando algo no está bien. - Atención al detalle: Detectas problemas pequeños antes de que crezcan. - Colaboración en equipo: Trabajas sin problemas con los equipos de WFM, Operaciones y CX. - Disposición para aprender: Eres curioso y estás abierto a capacitación en gestión de personal. Proceso de entrevista: - Revisión de la solicitud - Por favor, envía tu CV en inglés. - Evaluación preliminar - Test para llevar a casa - Entrevista con el Hiring Manager - Verificación de referencias - Oferta Rango salarial mensual: USD 930 Turno 1: - Domingo a miércoles: 12:00 PM – 9:00 PM - Sábado: 6:00 AM – 3:00 PM - Días libres: Jueves y viernes Turno 2: - Martes a sábado: 2:00 PM – 11:00 PM - Días libres: Domingo y lunes Beneficios: - Te pagan en USD - Trabaja de forma remota: diseña la vida que deseas - Disfruta de 15 días de vacaciones cada año desde la fecha de inicio - Beneficio de salud: Estipendio mensual para usar en tu proveedor de salud preferido - Sabbatical de 5 años: Después de 5 años en CookUnity, obtienes un sabbatical pago de 4 semanas - Licencia familiar paga - Licencia por compasión: 3-5 días cada vez que surja la necesidad - Personaliza los beneficios que se adaptan a tus necesidades. Accede a una gama de beneficios adaptados a ti, que incluyen oportunidades de aprendizaje, membresías de bienestar, apps de delivery y más a través de nuestra plataforma integral de beneficios. - Entorno de trabajo impulsado por IA: acceso empresarial a ChatGPT y Claude para ayudarte a trabajar de manera más inteligente y crecer más rápido. - Coach de inglés personalizado Si estás interesado en este rol, envía tu solicitud y, si creemos que podrías encajar, nos pondremos en contacto contigo. ¡Gracias por tu tiempo! CookUnity es un Empleador que ofrece Igualdad de Oportunidades. Estamos dedicados a crear una comunidad de inclusión y un entorno libre de discriminación o acoso. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, edad, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, estado de ciudadanía, estado de veterano protegido, información genética o discapacidad física o mental. Una nota rápida para todos los candidatos: Hemos visto recientemente un aumento en las estafas de reclutamiento en la industria, y queremos asegurarnos de que tú (y tus datos) te mantengas seguro al postularte a CookUnity. También queremos que sepas que nos tomamos esto en serio; a veces, como parte de nuestro proceso, podemos solicitar una breve "prueba de humanidad" para confirmar que nos estamos conectando con una persona real, no con un suplantador. Aquí tienes algunos consejos para ayudarte a protegerte y saber qué esperar de nosotros: - Postula solo a través de nuestros canales oficiales. Todas las vacantes abiertas se enumeran en nuestra página oficial de carreras: careers.cookunity.com - Nuestros reclutadores son personas reales y fáciles de verificar. Siempre puedes encontrarlos en LinkedIn con perfiles verificados. Si tienes dudas, no dudes en contactarnos en nuestra página oficial de empresa en LinkedIn. - Solo nos comunicamos a través de canales oficiales de CookUnity. Eso significa correos electrónicos que terminan en @cookunity.com y entrevistas realizadas a través de plataformas oficiales de la empresa (Google Meet o Zoom), nunca WhatsApp, Telegram o SMS. - Nunca solicitaremos pago ni detalles financieros personales. Si alguien lo hace, por favor no compartas ninguna información y avísanos de inmediato.

Responsabilidades

• Monitorear métricas en tiempo real (nivel de servicio, velocidad promedio de respuesta, adherencia al horario, ocupación, tiempo de gestión) e identificar desviaciones.
• Supervisar condiciones de cola, estados de agentes, distribución de carga y capacidad disponible.
• Ajustar la asignación de recursos en tiempo real (reasingnar agentes, gestionar descansos, redistribuir carga, adaptar habilidades del equipo).
• Colaborar con el Analista WFM y Liderazgo de CX para asegurar cobertura de turnos y objetivos de servicio.
• Mantener registros detallados de intervenciones, cambios de personal y variaciones de rendimiento.
• Proporcionar reportes de KPI y gestión de crisis durante interrupciones o picos.
• Participar en iniciativas de mejora continua (creación de dashboards, refinamiento de herramientas de monitoreo, compartir mejores prácticas).

Habilidades

Beneficios

• Pago en USD
• Trabajo remoto
• 15 días de vacaciones anuales
• Estipendio para cobertura médica
• Sabbatical de 4 semanas pagas cada 5 años
• Licencia familiar paga
• Licencia por compasión
• Plataforma de beneficios personalizable (aprendizaje, bienestar, etc.)
• Acceso a herramientas de IA (ChatGPT, Claude)
• Coach de inglés personalizado

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