Customer Engineer

Acerca de DevRev

En DevRev, estamos construyendo el futuro del trabajo con Computer – tu compañero de equipo IA. A diferencia de las herramientas tradicionales, Computer unifica todas tus fuentes de datos, herramientas y flujos de trabajo en una única plataforma lista para IA, brindando a los empleados información en tiempo real, sugerencias proactivas y potentes acciones de agente. Extiende tu software existente con aplicaciones y agentes nativos de IA que trabajan junto a tus equipos y clientes – actualizando flujos de trabajo, coordinando entre equipos y eliminando el trabajo repetitivo. Llamamos a esto Inteligencia de Equipo: colaboración humano-IA que rompe silos, reúne a las personas y te libera para resolver problemas más grandes. Respaldada por Khosla Ventures y Mayfield con más de $150M recaudados, DevRev es confiable para empresas globales en diversas industrias.

Acerca del rol

El Ingeniero de Clientes (Customer Engineer) forma parte de nuestro equipo de Experiencia del Cliente (CX) y es un ingeniero de cara al cliente que resuelve los bugs de la plataforma de los clientes que requieren un cambio de código real y desarrolla funcionalidades importantes para el cliente. Nuestro modelo de CX empareja dos roles — Resultados del Cliente (Customer Outcomes, con la relación y la gestión de cuentas) e Ingeniero de Clientes (Customer Engineer, con el código y los incidentes) — ambos potenciados por Computer, nuestro motor de IA que maneja el diagnóstico L1-L4 instantáneamente, 24/7.

No eres un simple cerrador de tickets en segundo plano. Eres el experto en la materia para un área específica del producto, lideras la respuesta técnica cuando las cosas fallan y entregas correcciones y funcionalidades reales. Cada corrección que entregas retroalimenta a Computer, de modo que el próximo problema idéntico se resuelve automáticamente.

Responsabilidades

Especialista en un área del producto

• Poseer un profundo conocimiento en un área del producto (ej. integraciones, flujos de trabajo, búsqueda/IA, plataforma).
• Ser el punto de escalada de referencia para problemas en esa área, en todas las cuentas.
• Mantener agudo el conocimiento de Computer para tu área — incorporar correcciones, casos extremos y problemas conocidos.
• Detectar problemas recurrentes y llevarlos a una solución permanente o a un cambio de producto, asociándote con el equipo de Ingeniería central que posee el área.
• Traducir las necesidades técnicas de los clientes en feedback claro del producto para Producto e Ingeniería.

Resolución y desarrollo de funcionalidades

• Poseer y resolver bugs complejos de plataforma de clientes a nivel de código, dirigidos desde Customer Outcomes para tu área de producto.
• Desarrollar funcionalidades y mejoras importantes de cara al cliente que aborden directamente los puntos débiles y las necesidades de negocio del cliente.
• Utilizar el diagnóstico completo L1-L4 de Computer como punto de partida — no empiezas desde cero.
• Investigar la causa raíz a nivel de código: logs, consultas, comportamiento de la API, interacciones de servicio.
• Escribir, probar y desplegar correcciones y funcionalidades — resoluciones reales, no solo soluciones temporales — y confirmarlas directamente con el cliente cuando sea relevante.
• Documentar cada corrección (qué falló, por qué, cómo prevenir la recurrencia) y retroalimentarla a Computer.

Gestión de incidentes

• Participar en la rotación de guardia (on-call) dentro del equipo de Customer Engineering para liderar incidentes que afecten a los clientes en tu área de producto y mitigarlos.
• Actuar como primer respondedor: detectar y confirmar incidentes, clasificar la severidad y el impacto, y comunicar el estado a los clientes afectados (lenguaje claro) y a los dueños de Customer Outcomes.
• Liderar o apoyar la investigación técnica y la mitigación junto con el equipo de Ingeniería central.
• Liderar o contribuir a revisiones post-incidente, y luego convertir cada aprendizaje en conocimiento para Computer y una entrada de problema conocido.
• Crear playbooks a partir de incidentes mitigados para que los problemas recurrentes puedan manejarse más rápido — o resolverse automáticamente por Computer la próxima vez.

Lo que este rol NO hace

• No posee la relación general con el cliente o la cartera de cuentas — eso se queda con Customer Outcomes; tú posees la relación técnica.
• No forma parte de un backlog de ingeniería separado y despriorizado — trabajas dentro de CX, priorizado por el impacto en el cliente.

Cualificaciones

• 3-5 años de experiencia práctica en ingeniería de software.
• Fuerte dominio de un lenguaje backend (Golang fuertemente preferido), con experiencia práctica de codificación de nivel de producción.
• Experiencia previa en Customer Engineering, Sustenance/L4 engineering, o un equipo de ingeniería equivalente enfocado en soporte y de cara al cliente.
• Sólida mentalidad de depuración, logging y observabilidad para sistemas distribuidos y microservicios.
• Comodidad investigando la causa raíz a nivel de código — logs, consultas, comportamiento de la API e interacciones de servicio — y escribiendo, probando y desplegando tanto correcciones como funcionalidades de extremo a extremo.
• Experiencia escribiendo postmortems, documentación de causa raíz e informes de confiabilidad/incidentes.
• Familiaridad con herramientas de monitoreo y observabilidad (ej. Grafana, Datadog, Kibana, o similares).
• Comodidad con responsabilidades de guardia (on-call) y liderando la mitigación de incidentes.
• Excelentes habilidades de comunicación — capaz de explicar la causa raíz y las correcciones directamente a los stakeholders de ingeniería y administración del cliente.
• **Bueno tener:** profundo conocimiento en un área de producto como integraciones, flujos de trabajo, búsqueda/IA o plataforma; exposición a sistemas SaaS multi-tenant; conocimiento práctico de conceptos frontend (frameworks SPA, preferiblemente ReactJS); y adopción de herramientas de desarrollo modernas asistidas por IA (ej. Cursor, Claude).

Cómo se te medirá

Tiempo de entrega de correcciones de código y funcionalidades, % de problemas resueltos sin ingeniería central, tasa de documentación de causa raíz, tasa de recurrencia de correcciones, respuesta a incidentes / tiempo hasta la mitigación para tu área, y la salud técnica de las cuentas que sirve tu área de producto.

DevRev es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por motivos de raza, género, orientación sexual, identidad/expresión de género, origen nacional, discapacidad, edad, información genética, estado de veterano, estado civil, embarazo o condición relacionada, o cualquier otra base protegida por la ley.