Directo de la empresahace 2 días
Copy of Knowledge and Help Center Manager - Argentina
Wetravel
Remoto · Por proyecto
Senior4+ años
Este aviso fue publicado originalmente en inglés, así que es probable que necesites inglés para este puesto. La descripción puede estar traducida automáticamente al español; ante la duda, revisá el aviso original con el botón de postularte.
Empresa de tecnología busca un Gerente de Centro de Conocimiento y Ayuda para gestionar la documentación y el contenido educativo de su plataforma, trabajando de forma remota desde LATAM.
Por qué aplicar
Si te copa la idea de gestionar la documentación y el contenido educativo de una plataforma tecnológica, este puesto remoto es para vos. Vas a tener autonomía para construir un centro de ayuda escalable y de alto impacto, trabajando con equipos de producto, marketing y soporte.
Descripción del puesto
Hola. Soy Gerda, Head of Customer Support en WeTravel. Trabajo en WeTravel hace tiempo y disfruté mucho crecer con la empresa. Estoy en la hermosa Budapest 🇭🇺 y estoy emocionada de encontrar un Knowledge & Help Center Manager para unirse a nuestro increíble equipo global. En este rol, serás responsable de la evolución de nuestro Intercom Help Center y asegurarás que se convierta en un motor de educación de productos escalable, fácil de buscar y de alto impacto. Servirás de puente entre Producto, Marketing, Ventas y Soporte, traduciendo cada lanzamiento de funcionalidad en documentación clara y fácil de usar, mientras optimizas nuestras herramientas de autoservicio impulsadas por IA. Tu trabajo dará forma directamente a cómo miles de organizadores de viajes entienden y adoptan nuestra plataforma. Si eres un pensador estratégico de contenido que ve la documentación como un producto, te encanta aportar claridad a la complejidad y te apasiona construir experiencias de autoservicio escalables, ¡nos encantaría conocerte! CÓMO TRABAJAMOS En WeTravel, nuestro Help Center es una parte central de la experiencia del producto. A medida que escalamos globalmente y profundizamos nuestra inversión en soporte impulsado por IA, este rol se encuentra en la intersección de producto, educación y automatización. Serás responsable de un dominio que da forma directamente a cómo miles de organizadores de viajes entienden nuestra plataforma, y tendrás la autonomía para construirlo de la manera correcta. Somos orientados a sistemas, colaborativos y enfocados en la mejora continua. Trabajarás en estrecha colaboración con los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte, realizando sincronizaciones periódicas para asegurar que todos estén alineados en lanzamientos, actualizaciones y dónde encontrar la guía más reciente. Valoramos a los solucionadores de problemas proactivos que detectan brechas de contenido antes de que se conviertan en tickets de soporte, y celebramos a quienes aportan estructura y claridad a entornos de ritmo rápido. POR QUÉ DEBERÍAS APLICAR (O NO) Deberías aplicar si: - Tienes 4-7+ años de experiencia en Gestión del Conocimiento, Escritura Técnica, Gestión de Help Center o Educación de Producto dentro de un entorno SaaS, fintech, marketplace o startup de alto crecimiento. - Dominas el inglés escrito y hablado (nivel nativo o casi nativo). - Tienes fluidez profesional en español (otros idiomas son un plus). - Tienes experiencia comprobada en la gestión y escalado de un Help Center utilizando plataformas como Intercom, Zendesk o similares. - Tienes sólidas habilidades de escritura técnica; puedes traducir flujos de productos complejos, lógica de pagos y comportamientos del sistema en documentación clara, estructurada y centrada en el usuario. - Tienes experiencia demostrada en la construcción de contenido estructurado, fácil de buscar y optimizado para IA (formato LLM-aware, estructuración semántica, encabezados basados en preguntas). - Te sientes cómodo colaborando interfuncionalmente con los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte al Cliente. - Puedes gestionar la documentación junto con lanzamientos de productos de ritmo rápido con sólidas habilidades de priorización. - Tienes experiencia analizando tickets de soporte, consultas de búsqueda y datos de uso para informar la estrategia de contenido. - Tienes sólidas habilidades de comunicación con stakeholders; te sientes seguro dirigiendo sincronizaciones periódicas y generando visibilidad sobre las actualizaciones. - Te sientes cómodo trabajando en un horario ajustado/temprano de la costa este de EE. UU., aproximadamente de 7:00 a. m. a 3:00 p. m. ET. Puntos extra si tienes: - Experiencia directa con Intercom Help Center & Fin AI. - Experiencia en la producción de contenido de video educativo (grabación de pantalla, guion, edición básica). - Experiencia en la optimización de bases de conocimiento para herramientas de soporte impulsadas por IA. - Experiencia en plataformas de pagos, tecnología de viajes o marketplaces. - Comprensión de los principios de SEO/AEO y descubribilidad de contenido. - Experiencia en la medición de la desviación de tickets y el rendimiento del autoservicio. Podrías no ser el candidato adecuado si: - No te sientes cómodo generando contenido de video o proporcionando voz en off para grabaciones de pantalla, etc. - Prefieres asignaciones de escritura puramente reactivas sin aportes estratégicos. - Te sientes incómodo siendo responsable de un dominio y tomando decisiones de forma independiente. - Te resulta difícil trabajar con múltiples stakeholders sin perder impulso. - Luchas en entornos de ritmo rápido o con cambios frecuentes de producto. - No disfrutas profundizando en la lógica o los flujos de productos técnicos. - Prefieres entornos corporativos altamente estructurados con procesos rígidos. SEMANALMENTE TE ENCONTRARÁS - Siendo responsable de la estructura, estrategia y calidad del contenido de nuestro Help Center. - Escribiendo guiones, grabando y manteniendo videos explicativos de productos incrustados en nuestro Help Center. - Creando y manteniendo artículos de preguntas frecuentes vinculados a lanzamientos de productos, mejorando la capacidad de búsqueda y el etiquetado. - Colaborando con Producto y Product Marketing para traducir nuevas funcionalidades en documentación clara y fácil de usar dentro de los SLAs acordados. - Realizando sincronizaciones periódicas con los equipos de Ventas, Producto y Soporte para asegurar la alineación sobre lo que ha cambiado y lo que viene. - Trabajando en estrecha colaboración con nuestro equipo de automatización para mantener el agente Fin AI preciso y efectivo. - Utilizando datos de tickets y análisis de búsqueda para cerrar brechas de contenido antes de que se conviertan en volumen de soporte. - Gestionando la localización al español del contenido del Help Center y asegurando la consistencia entre idiomas. - Dando soporte a aproximadamente 3–5 lanzamientos de productos por mes, con lanzamientos más pequeños semanales que requieren actualizaciones del Help Center. - Produciendo aproximadamente 3–5 videos por mes. BENEFICIOS - Compensación atractiva. - Jornada completa - Contrato a Plazo Fijo (como Contratista Internacional). - Generosa política de "Tiempo para Recargar" — disfruta de días libres ilimitados para descansar, recargar energías y presentarte en tu mejor versión. - Programa Ámsterdam – visítanos en Ámsterdam (HQ) durante 2-4 semanas al año, alojándote en uno de nuestros apartamentos WeTravel. - Aunque este es un puesto remoto, los empleados son contratados en un país de empleo designado. Nuestro beneficio "Work From Anywhere" proporciona a los empleados elegibles hasta cuatro semanas por año calendario para trabajar temporalmente desde otra ubicación aprobada. - Amplia licencia familiar remunerada. - Tres días de voluntariado remunerados al año — dedica tiempo a causas que te importan, por nuestra cuenta. - Programa de incorporación interfuncional de 2 semanas. - Equipos y herramientas de vanguardia para prepararte para el éxito. Cobertura para ciertos equipos de trabajo desde casa (WFH). - Únete a un equipo internacional, amante de los viajes, con pasión por la aventura y la innovación. POR FAVOR TENGA EN CUENTA - Como miembro de nuestro equipo internacional, trabajarás a tiempo completo bajo un acuerdo de contratista B2B, con pagos mensuales en USD. - Para este puesto, solo podemos considerar candidatos que tengan el derecho legal completo de trabajar en un país de LATAM (ciudadanía o residencia). Lamentablemente, WeTravel no puede ofrecer patrocinio de visa o asistencia de reubicación en este momento. IGUALDAD DE OPORTUNIDADES WeTravel es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos a crear un entorno inclusivo para todos los empleados. Damos la bienvenida a solicitantes de todos los orígenes, experiencias y perspectivas. Si te entusiasma esta oportunidad y crees que encajas bien, ¡te animamos a postularte y unirte a nosotros en la transformación de la industria de viajes!
Responsabilidades
- Gestionar la estructura, estrategia y calidad del contenido del Centro de Ayuda.
- Crear y mantener artículos de preguntas frecuentes (FAQ) vinculados a lanzamientos de productos.
- Colaborar con Producto y Marketing de Producto para traducir nuevas funcionalidades en documentación clara.
- Ejecutar sincronizaciones recurrentes con los equipos de Ventas, Producto y Soporte.
- Trabajar con el equipo de automatización para mantener la precisión del agente Fin AI.
- Utilizar datos de tickets y análisis de búsqueda para cerrar brechas de contenido.
- Gestionar la localización al español del contenido del Centro de Ayuda.
- Soportar aproximadamente 3-5 lanzamientos de productos por mes.
- Producir aproximadamente 3-5 videos explicativos por mes.
Habilidades
Gestión del conocimientoEscritura técnicaGestión de centros de ayudaEducación de productoColaboración interfuncionalPriorizaciónAnálisis de datos de soporteComunicación con stakeholdersOptimización de contenido para IAPensamiento estratégico de contenidoClaridad en la complejidadConstrucción de experiencias escalables de autoservicioResolución proactiva de problemasAportar estructura y claridad
Beneficios
- Compensación atractiva
- Contrato a plazo fijo (como contratista internacional)
- Política de 'Tiempo para Recargar' (vacaciones ilimitadas)
- Programa Ámsterdam (visitas anuales a la sede)
- Beneficio 'Trabaja desde Cualquier Lugar' (4 semanas al año)
- Extensa licencia familiar remunerada
- Tres días de voluntariado remunerados al año
- Programa de onboarding interfuncional de 2 semanas
- Equipamiento y herramientas de vanguardia
- Cobertura de equipo de trabajo remoto