Directo de la empresahace 2 días
Copy of Knowledge and Help Center Manager - Argentina
Wetravel
Remoto · Por proyecto
Senior4+ años
Este aviso fue publicado originalmente en inglés, así que es probable que necesites inglés para este puesto. La descripción puede estar traducida automáticamente al español; ante la duda, revisá el aviso original con el botón de postularte.
Empresa de tecnología busca un Gerente de Centro de Conocimiento y Ayuda para gestionar la documentación y las herramientas de autoayuda, colaborando con equipos de Producto, Marketing y Soporte. Se requiere experiencia en gestión de conocimiento y dominio del inglés.
Por qué aplicar
Si te copa la idea de gestionar la documentación y las herramientas de autoayuda en una empresa de tecnología, este puesto remoto es para vos. Vas a tener autonomía para darle forma a un área clave que impacta a miles de usuarios.
Descripción del puesto
Hola. Soy Gerda, Head of Customer Support en WeTravel. Trabajo en WeTravel hace tiempo y disfruté mucho crecer con la empresa. Estoy en Budapest y busco un Knowledge & Help Center Manager para unirse a nuestro equipo global. En este rol, serás responsable de la evolución de nuestro Intercom Help Center y asegurarás que se convierta en un motor escalable, fácil de buscar y de alto impacto para la educación del producto. Conectarás Producto, Marketing, Ventas y Soporte, traduciendo cada lanzamiento de funcionalidad en documentación clara y fácil de usar, mientras optimizas nuestras herramientas de autoservicio impulsadas por IA. Tu trabajo moldeará directamente cómo miles de organizadores de viajes entienden y adoptan nuestra plataforma. Si sos un pensador estratégico de contenido que ve la documentación como un producto, te gusta dar claridad a la complejidad y te apasiona construir experiencias escalables de autoservicio, ¡nos encantaría conocerte! CÓMO TRABAJAMOS En WeTravel, nuestro Help Center es una parte central de la experiencia del producto. A medida que escalamos globalmente y profundizamos nuestra inversión en soporte impulsado por IA, este rol se sitúa en la intersección de producto, educación y automatización. Serás dueño de un dominio que moldea directamente cómo miles de organizadores de viajes entienden nuestra plataforma, y tendrás la autonomía para construirlo de la manera correcta. Somos orientados a sistemas, colaborativos y enfocados en la mejora continua. Trabajarás de cerca con los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte, realizando reuniones periódicas para asegurar que todos estén alineados en lanzamientos, actualizaciones y dónde encontrar la última guía. Valoramos a los solucionadores de problemas proactivos que detectan lagunas de contenido antes de que se conviertan en tickets de soporte, y celebramos a quienes aportan estructura y claridad a entornos de ritmo rápido. POR QUÉ DEBERÍAS APLICAR (O NO) Deberías aplicar si: - Tenés 4-7+ años de experiencia en Knowledge Management, Redacción Técnica, Gestión de Help Center o Educación de Producto dentro de un entorno SaaS, fintech, marketplace o startup de alto crecimiento. - Dominás el inglés escrito y hablado (nivel nativo o casi nativo). - Tenés fluidez profesional en español (otros idiomas son un plus). - Tenés experiencia comprobada en la gestión y escalado de un Help Center utilizando plataformas como Intercom, Zendesk o similares. - Tenés sólidas habilidades de redacción técnica; podés traducir flujos de producto complejos, lógica de pagos y comportamientos del sistema en documentación clara, estructurada y centrada en el usuario. - Tenés experiencia demostrada en la construcción de contenido estructurado, fácil de buscar y optimizado para IA (formato LLM-aware, estructuración semántica, encabezados basados en preguntas). - Te sentís cómodo colaborando interfuncionalmente con los equipos de Producto, Marketing, Ventas y Soporte al Cliente. - Podés gestionar la documentación junto con lanzamientos de productos de ritmo rápido con sólidas habilidades de priorización. - Tenés experiencia analizando tickets de soporte, consultas de búsqueda y datos de uso para informar la estrategia de contenido. - Tenés sólidas habilidades de comunicación con stakeholders; te sentís seguro dirigiendo reuniones periódicas y generando visibilidad sobre las actualizaciones. - Te sentís cómodo trabajando en un horario ajustado/temprano de la costa este de EE. UU., aproximadamente de 7:00 a 15:00 ET. Puntos extra si tenés: - Experiencia directa con Intercom Help Center & Fin AI. - Experiencia produciendo contenido de video educativo (grabación de pantalla, guion, edición básica). - Experiencia optimizando bases de conocimiento para herramientas de soporte impulsadas por IA. - Experiencia en plataformas de pagos, tecnología de viajes o marketplaces. - Comprensión de principios SEO/AEO y descubribilidad de contenido. - Experiencia midiendo la desviación de tickets y el rendimiento de autoservicio. Quizás no seas el candidato adecuado si: - No te sentís cómodo generando contenido de video o proporcionando voz en off para grabaciones de pantalla, etc. - Preferís asignaciones de redacción puramente reactivas sin aportes estratégicos. - Te sentís incómodo siendo dueño de un dominio y tomando decisiones de forma independiente. - Te resulta difícil trabajar con múltiples stakeholders sin perder impulso. - Tenés dificultades en entornos de ritmo rápido o con cambios frecuentes de producto. - No disfrutás profundizando en la lógica o flujos de producto técnicos. - Preferís entornos corporativos altamente estructurados con procesos rígidos. SEMANALMENTE TE ENCONTRARÁS - Siendo responsable de la estructura, estrategia y calidad del contenido de nuestro Help Center. - Escribiendo guiones, grabando y manteniendo videos explicativos del producto incrustados en nuestro Help Center. - Creando y manteniendo artículos de FAQ vinculados a lanzamientos de productos, mejorando la capacidad de búsqueda y el etiquetado. - Colaborando con Producto y Product Marketing para traducir nuevas funcionalidades en documentación clara y fácil de usar dentro de los SLAs acordados. - Realizando reuniones periódicas con los equipos de Ventas, Producto y Soporte para asegurar la alineación sobre lo que ha cambiado y lo que viene. - Trabajando de cerca con nuestro equipo de automatización para mantener el agente Fin AI preciso y efectivo. - Utilizando datos de tickets y análisis de búsqueda para cerrar lagunas de contenido antes de que se conviertan en volumen de soporte. - Gestionando la localización al español del contenido del Help Center y asegurando la consistencia entre idiomas. - Dando soporte a aproximadamente 3-5 lanzamientos de productos por mes, con lanzamientos más pequeños semanales que requieren actualizaciones del Help Center. - Produciendo aproximadamente 3-5 videos por mes. BENEFICIOS - Compensación atractiva. - Jornada completa - Contrato a Plazo Fijo (como Contratista Internacional). - Generosa política de "Tiempo para Recargar" — disfrutá de días libres ilimitados para descansar, recargar energías y dar lo mejor de vos. - Programa Ámsterdam – visitanos en Ámsterdam (HQ) durante 2-4 semanas cada año, alojándote en uno de nuestros apartamentos WeTravel. - Aunque es un rol remoto, los empleados son contratados en un país de empleo designado. Nuestro beneficio Work From Anywhere proporciona a los empleados elegibles hasta cuatro semanas por año calendario para trabajar temporalmente desde otra ubicación aprobada. - Amplia licencia familiar remunerada. - Tres días de voluntariado remunerados al año — tomá tiempo para retribuir a causas que te importan, por nuestra cuenta. - Programa de onboarding interfuncional de 2 semanas. - Equipamiento y herramientas de vanguardia para que tengas éxito. Cobertura para cierto equipamiento de trabajo en casa (WFH). - Uníte a un equipo internacional, amante de los viajes, con pasión por la aventura y la innovación. POR FAVOR TENGA EN CUENTA - Como miembro de nuestro equipo internacional, trabajarás a tiempo completo bajo un acuerdo de contratista B2B, con pagos mensuales en USD. - Para este rol, solo podemos considerar candidatos que tengan el derecho legal completo de trabajar en un país de LATAM (ciudadanía o residencia). Lamentablemente, WeTravel no puede ofrecer patrocinio de visa o asistencia de reubicación en este momento. IGUALDAD DE OPORTUNIDADES WeTravel es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos a crear un entorno inclusivo para todos los empleados. Damos la bienvenida a solicitantes de todos los orígenes, experiencias y perspectivas. Si te entusiasma esta oportunidad y crees que encajás, ¡te animamos a postularte y unirte a nosotros en la transformación de la industria de viajes!
Responsabilidades
- Gestionar la estructura, estrategia y calidad del contenido del Help Center.
- Crear y mantener artículos de FAQ y documentación de producto.
- Colaborar con Producto y Marketing para traducir nuevas funcionalidades.
- Realizar sincronizaciones recurrentes con equipos de Ventas, Producto y Soporte.
- Trabajar con el equipo de automatización para mantener la precisión del agente Fin AI.
- Utilizar datos de tickets y analíticas de búsqueda para cerrar brechas de contenido.
- Gestionar la localización al español del contenido del Help Center.
- Soportar aproximadamente 3-5 lanzamientos de producto por mes.
- Producir aproximadamente 3-5 videos explicativos por mes.
Habilidades
Gestión de conocimientoRedacción técnicaGestión de centros de ayudaEducación de productoColaboración interfuncionalPriorizaciónAnálisis de datos de soporteComunicación con stakeholdersPensamiento estratégico de contenidoClaridad en la complejidadConstrucción de experiencias escalables de autoayudaResolución proactiva de problemasAportar estructura y claridad
Beneficios
- Compensación atractiva
- Contrato a término fijo (como contratista internacional)
- Política generosa de 'Time to Recharge' (vacaciones ilimitadas)
- Programa Ámsterdam (visitas anuales a la sede)
- Beneficio 'Work From Anywhere' (hasta 4 semanas al año)
- Extensa licencia familiar pagada
- Tres días de voluntariado pagados al año
- Programa de onboarding interfuncional de 2 semanas
- Equipamiento y herramientas de vanguardia
- Cobertura para equipo de trabajo en casa