Coordinador de Mesa de Ayuda

El Supervisor de Mesa de Ayuda es responsable de coordinar y supervisar las operaciones diarias del equipo de soporte, garantizando una atención eficiente, oportuna y de calidad a los usuarios. Su función principal es asegurar la correcta ejecución de los procesos operativos, promover el desarrollo del equipo, monitorear la calidad de la atención y anticipar situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio, contribuyendo a una experiencia positiva para los usuarios y al cumplimiento de los estándares definidos por la organización.

Principales

Responsabilidades

Gestión Operativa

• Coordinar las actividades diarias de la Mesa de Ayuda.
• Organizar turnos, asignación de tareas y cobertura operativa.
• Supervisar la atención y resolución de incidentes y solicitudes.
• Verificar la correcta trazabilidad de los tickets y el cumplimiento de los procesos establecidos.
• Promover y controlar la aplicación de buenas prácticas de atención y gestión basadas en marcos ITIL/ITSM.
• Garantizar el cumplimiento de los procedimientos operativos definidos.
• Identificar desvíos operativos y accionar oportunamente para minimizar impactos en la atención.

Calidad y Experiencia de Usuario

• Supervisar la calidad de atención brindada por los analistas en los distintos canales de contacto.
• Verificar el cumplimiento de los estándares, procedimientos y buenas prácticas de atención definidos por la organización.
• Realizar auditorías periódicas de tickets, interacciones y llamadas para identificar oportunidades de mejora.
• Asegurar la calidad, consistencia y completitud de la información registrada en las herramientas de gestión.
• Promover una atención orientada a la resolución, la comunicación efectiva y la satisfacción del usuario.
• Gestionar y realizar seguimiento de reclamos o desvíos relacionados con la atención recibida.
• Identificar necesidades de capacitación derivadas de auditorías, evaluaciones de calidad o retroalimentación de los usuarios.
• Impulsar acciones de mejora sobre la experiencia del usuario y la calidad operativa de la Mesa de Ayuda.
• Fomentar una cultura de servicio centrada en el usuario, la empatía y la mejora continua.
• Analizar tendencias y observaciones provenientes de encuestas, auditorías y contactos con usuarios para proponer planes de mejora.

Gestión del Equipo

• Liderar y desarrollar al equipo de analistas de Mesa de Ayuda.
• Realizar seguimiento del desempeño individual y colectivo.
• Mantener reuniones periódicas de seguimiento (1:1) con los colaboradores.
• Coordinar reuniones grupales de alineación y mejora operativa.
• Detectar necesidades de capacitación y desarrollo.
• Promover un ambiente de trabajo colaborativo y orientado al servicio.
• Supervisar la calidad de la información registrada en las herramientas de gestión.
• Monitorear la calidad de atención brindada a los usuarios.
• Impulsar acciones orientadas a mejorar la experiencia de usuario.
• Realizar escucha, seguimiento y auditoría de llamadas para asegurar estándares de calidad y oportunidades de mejora.

Escalamiento y Gestión de Situaciones Críticas

• Actuar como punto de escalamiento operativo dentro de la Mesa de Ayuda.
• Detectar tempranamente incidentes con potencial impacto en el negocio.
• Mantener una visión proactiva sobre riesgos operativos y situaciones críticas.
• Informar y escalar oportunamente eventos relevantes al Incident Manager y a las áreas correspondientes.
• Coordinar la comunicación entre la Mesa de Ayuda y los equipos especializados durante situaciones críticas.
• Asegurar la correcta documentación y seguimiento de incidentes complejos.
• Colaborar en la gestión de incidentes mayores desde la perspectiva operativa de la Mesa de Ayuda.

Mejora Continua

• Identificar oportunidades de mejora en procesos operativos y de atención.
• Promover mejoras en las herramientas de gestión del servicio.
• Mantener actualizada la base de conocimientos de la Mesa de Ayuda.
• Impulsar la estandarización de procedimientos y prácticas operativas.
• Participar en iniciativas de automatización y optimización del servicio.
• Colaborar en proyectos de evolución y transformación de la experiencia de soporte.

Requisitos

• Formación terciaria o universitaria en Sistemas, Informática, Tecnología o carreras afines.
• Inglés intermedio (deseable).
• Experiencia previa mínima de 3 años liderando equipos de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte Técnico.
• Experiencia en entornos de atención a usuarios y gestión basada en procesos.
• Participación en organizaciones con modelos de trabajo basados en buenas prácticas ITIL/ITSM.

Conocimientos

• Herramientas de gestión de tickets (preferentemente Jira Service Management).
• Operación de Mesas de Ayuda y procesos de soporte.
• Gestión de incidentes y solicitudes.
• Elaboración y seguimiento de indicadores operativos.
• Conocimientos de buenas prácticas ITIL/ITSM.
• Manejo de herramientas de productividad y generación de reportes.

Competencias Técnicas

• Gestión operativa de Mesa de Ayuda.
• Gestión de servicios ITSM.
• Seguimiento y análisis de métricas operativas y desempeño del equipo.
• Gestión de escalamientos.
• Mejora continua de procesos operativos.

Competencias de Liderazgo y Relacionales

• Liderazgo y desarrollo de personas.
• Comunicación efectiva.
• Orientación al cliente y al servicio.
• Resolución de conflictos.
• Trabajo colaborativo.
• Toma de decisiones basada en información y consulta con las partes involucradas.
• Planificación y organización.
• Adaptabilidad al cambio.
• Pensamiento analítico (deseable).
• Orientación a resultados.
• Credibilidad profesional y capacidad de influencia.

Beneficios

• Contratación: Relación de dependencia directa con la empresa.
• Esquema de trabajo: Presencial.
• Guardias Pasivas: Remuneradas.

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Horario

lunes a viernes Full-Time.

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Lugar de Trabajo

CABA, Microcentro.

• Prepaga: Luis Pasteur.
• Almuerzo pago para cuando se concurra a la oficina.
• Capacitaciones.
• Bono anual.