Tier 3 Technical Support Engineer

Sobre el Rol

Buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico Nivel 3 con experiencia para unirse a un entorno de soporte altamente técnico enfocado en soluciones de infraestructura, backup, redes y continuidad de negocio. Es un rol de cara al cliente para alguien que disfrute resolviendo problemas técnicos complejos, trabajando de forma independiente y dando soporte a clientes durante incidentes de alto impacto. Formarás parte de un equipo dedicado de soporte técnico que proporciona cobertura nocturna para una organización con sede en EE. UU. El candidato ideal combina sólidas habilidades de resolución de problemas de infraestructura con una excelente comunicación, buen criterio y la capacidad de mantener la calma en situaciones de alta presión. Es una oportunidad de contratista independiente a largo plazo y a tiempo completo para profesionales radicados en LATAM.

Qué harás

• Brindar soporte técnico avanzado Nivel 2/3 para problemas complejos relacionados con infraestructura y sistemas.
• Solucionar fallos de backup, problemas de Windows Server, conectividad de red, VPNs, software de seguridad y tecnologías relacionadas.
• Investigar incidentes técnicos utilizando un enfoque estructurado de resolución de problemas y determinar las rutas de resolución o escalamiento apropiadas.
• Dar soporte a clientes y socios técnicos a través de sesiones de troubleshooting en vivo.
• Clasificar incidentes de alta prioridad y escalar casos críticos a los ingenieros de guardia cuando sea necesario.
• Comunicarse claramente con los clientes durante todo el proceso de resolución de problemas, incluso durante situaciones de alto impacto o estresantes.
• Asistir con problemas de backup y recuperación, y desarrollar gradualmente experiencia en flujos de trabajo de continuidad de negocio y recuperación ante desastres.
• Colaborar con equipos internos de soporte, ingeniería y técnicos para resolver problemas complejos.
• Documentar pasos de troubleshooting, hallazgos, resoluciones y detalles de escalamiento.
• Seguir SLAs establecidos, procedimientos de soporte y procesos de gestión de incidentes.
• Trabajar de forma independiente durante la cobertura nocturna, utilizando eficazmente los canales de escalamiento disponibles y los recursos internos.

Qué buscamos

• Aproximadamente 3+ años de experiencia en soporte técnico, soporte de infraestructura, soporte de sistemas o un rol técnico similar.
• Experiencia operando en un nivel avanzado de soporte Nivel 2, Nivel 2-3 o Nivel 3.
• Sólidos conocimientos prácticos de administración y troubleshooting de Windows Server.
• Experiencia en la resolución de problemas de infraestructura, sistemas o aplicaciones en entornos de producción.
• Conocimiento práctico de los fundamentos de redes, incluyendo conectividad, TCP/IP, VPNs y dispositivos de red.
• Experiencia con tecnologías de backup, troubleshooting de backups o procesos de recuperación.
• Familiaridad con software de seguridad, dispositivos de seguridad o conceptos de seguridad de infraestructura.
• Experiencia en el manejo de escalamientos técnicos e incidentes de alta prioridad.
• Capacidad para investigar problemas de forma independiente antes de escalar.
• Sólidas habilidades de comunicación de cara al cliente y de desescalamiento.
• Capacidad para explicar conceptos técnicos claramente tanto a stakeholders técnicos como no técnicos.
• Fuertes habilidades de resolución de problemas, analíticas y de troubleshooting.
• Capacidad para trabajar eficazmente en un entorno remoto con supervisión nocturna limitada.

Requisito de Inglés

• Dominio avanzado del inglés – se prefiere nivel C1.
• Debes sentirte cómodo manteniendo conversaciones técnicas en vivo con clientes y equipos técnicos de EE. UU.
• Son esenciales sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal, especialmente al manejar escalamientos e incidentes críticos.

Sería un plus

La experiencia en una o más de las siguientes áreas sería muy valiosa:

• Entornos de Proveedor de Servicios Gestionados (MSP)
• Continuidad de Negocio y Recuperación ante Desastres (BCDR)
• Plataformas de backup y recuperación
• Flujos de trabajo de recuperación ante desastres
• Monitoreo de infraestructura
• Dispositivos de red o seguridad
• Infraestructura en la nube
• Entornos Linux
• Soporte técnico SaaS
• Soporte técnico para clientes empresariales
• AWS, Azure o tecnologías de nube similares
• Certificaciones técnicas relevantes como CompTIA Network+, Security+, Microsoft, AWS o certificaciones similares de infraestructura/nube son un plus, pero no son requeridas.

Horario

• Tiempo completo, 40 horas semanales
• Lunes a viernes
• Aproximadamente de 9:00 PM a 6:00 AM, hora del este, incluyendo una hora de descanso
• Este es un horario nocturno permanente
• La incorporación y capacitación inicial pueden incluir seguimiento diurno antes de la transición completa al horario nocturno.

Condiciones de trabajo

• 100% remoto
• Los candidatos deben residir en LATAM
• Acuerdo de contratista independiente
• Oportunidad a largo plazo
• Asignación dedicada para dar soporte a un entorno técnico con sede en EE. UU.
• Se requiere una conexión a Internet estable, confiable y de alta velocidad.
• Los candidatos deben sentirse cómodos trabajando de forma independiente durante las horas nocturnas, siguiendo los procedimientos de escalamiento establecidos.

Qué implica el éxito

Serás exitoso en este rol si puedes

• Tomar posesión de casos de soporte técnicamente complejos.
• Solucionar problemas de forma sistemática en lugar de simplemente responder a alertas.
• Identificar la diferencia entre un problema que puedes resolver de forma independiente y uno que requiere escalamiento.
• Comunicarte con calma y claridad con los clientes durante situaciones críticas.
• Proporcionar contexto técnico útil al escalar incidentes.
• Desarrollar una mayor experiencia en tecnologías de backup, recuperación y recuperación ante desastres con el tiempo.
• Mantener una sólida experiencia del cliente cumpliendo las expectativas técnicas y de SLA.

Por qué unirte a nosotros?

Esta es una oportunidad para trabajar en un entorno de soporte altamente técnico donde puedes profundizar tu experiencia en infraestructura, backup, redes y recuperación ante desastres, colaborando con equipos técnicos experimentados. Tendrás la oportunidad de tomar posesión de incidentes complejos, fortalecer tus habilidades de troubleshooting Nivel 3 y contribuir a una operación de soporte internacional en crecimiento.