Technical Support Engineer, Associate

Acerca de DevSavant

DevSavant es un socio operativo para startups y empresas en etapa de crecimiento, ayudándolas a convertir la ambición en ejecución.

Apoyamos a fundadores y equipos de liderazgo con ingeniería de productos y dotación de personal global, desde prototipos tempranos y MVPs hasta la escalada de equipos de alto rendimiento. Nuestro talento verificado en LATAM y Asia se integra directamente en los equipos de los clientes, operando como extensiones reales en lugar de proveedores externos.

Con más de 8 años de experiencia en ecosistemas respaldados por capital de riesgo, DevSavant es de confianza para acelerar la entrega, escalar equipos de manera eficiente y apoyar a las empresas a alcanzar su próximo hito.

Acerca del Rol

Buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico para unirse a nuestro equipo de Soporte. En este rol, actuarás como el nivel de soporte final antes de la escalada a Ingeniería o Producto, ayudando a los clientes a resolver problemas técnicos complejos relacionados con APIs, sistemas backend, integraciones y flujos de trabajo basados en JavaScript.

Trabajarás en estrecha colaboración con los clientes, ingenieros de soporte y equipos de ingeniería para solucionar problemas, liderar esfuerzos de respuesta a incidentes, realizar análisis de causa raíz y mejorar continuamente los procesos de soporte y la documentación.

El candidato ideal es técnicamente curioso, centrado en el cliente y disfruta resolviendo problemas desafiantes en un entorno SaaS de ritmo rápido.

Responsabilidades Clave

• Resolver problemas técnicos complejos escalados desde Ingenieros de Soporte de Nivel 1.
• Solucionar problemas de APIs, integraciones, problemas relacionados con JavaScript, sistemas backend y comportamiento de aplicaciones.
• Validar y clasificar posibles errores del producto antes de escalarlos a Ingeniería.
• Proporcionar contexto técnico detallado, pasos de reproducción y hallazgos de investigación durante las escaladas.
• Resolver problemas complejos: Gestionar casos de soporte escalados de ingenieros de Nivel 1, centrándose en la resolución técnica profunda de problemas en APIs, JavaScript y sistemas backend.
• Triaje pre-escalada: Validar y clasificar posibles errores del producto, determinando si pueden resolverse dentro de Soporte o requieren la intervención de Ingeniería.
• Guardia y gestión de incidentes: Participar en rotaciones de guardia y liderar la respuesta a incidentes técnicos, coordinando entre equipos según sea necesario.
• Ejecución centrada en el cliente: Brindar respuestas rápidas, precisas y técnicamente profundas a los clientes, ayudando a resolver problemas de API y backend con mínima fricción.
• Dominio de herramientas: Utilizar herramientas internas como Grafana, bases de datos y plataformas de registro para investigar problemas y dar soporte a los clientes de manera efectiva.
• Scripting para soporte: Escribir scripts ligeros y utilizar herramientas de depuración para analizar datos, mejorar las investigaciones y optimizar los tiempos de resolución.
• Desarrollo de conocimiento: Mantener y contribuir a la documentación de ayuda interna y externa, asegurando guías y recursos técnicos actualizados.
• Gestión de tickets: Manejar una cola de tickets con casos de soporte estándar y avanzados. Priorizar la complejidad, el impacto y la urgencia del cliente.
• Creación de contenido de capacitación: Colaborar en la creación de material de capacitación técnica para mejorar la incorporación y la mejora de habilidades de los ingenieros de soporte.

Calificaciones Requeridas

• 2-4 años de experiencia en Soporte Técnico dentro de entornos SaaS.
• Experiencia en la solución de problemas de APIs, sistemas backend e integraciones.
• 1-2 años de experiencia con JavaScript, scripting o depuración.
• Experiencia trabajando directamente con equipos de Ingeniería durante escaladas.
• Familiaridad con los procesos de respuesta a incidentes y Análisis de Causa Raíz (RCA).
• Sólidas habilidades de comunicación en inglés, tanto escritas como verbales.
• Fuertes habilidades de resolución de problemas, análisis y de solución de problemas.
• Capacidad para trabajar en un entorno de ritmo rápido y gestionar múltiples prioridades.

Nice to Have

• Experiencia con herramientas GIS como QGIS o ArcGIS.
• Experiencia con WalkMe, Skilljar o plataformas de capacitación similares.
• Experiencia con herramientas de monitoreo como Grafana.
• Exposición a infraestructura SaaS y entornos en la nube.