Supervisor/a de Calidad y Mejora Continua – Contact Center

Supervisor/a de Calidad y Mejora Continua (QA) – Contact Center

En Transvalores estamos incorporando una persona para liderar el área de Calidad de nuestras operaciones de Contact Center. Buscamos un perfil muy analítico, metódico y orientado a la mejora continua, que pueda transformar lineamientos, capacitaciones y hallazgos de calidad en procesos concretos y medibles para nuestros equipos.

La posición tendrá inicialmente un fuerte foco en una de nuestras principales operaciones de cobranzas y luego trabajará transversalmente sobre distintas carteras.

Principales

responsabilidades

• Auditar conversaciones de WhatsApp, chat, llamadas y demás canales de atención y cobranza.
• Realizar escuchas y evaluaciones periódicas de los asesores.
• Detectar desvíos, oportunidades de mejora y causas recurrentes de penalidades o incumplimientos de calidad.
• Asegurar la correcta aplicación de los manuales, protocolos, scripts y lineamientos definidos por cada cliente.
• Participar activamente de capacitaciones, calibraciones y reuniones de calidad con clientes y equipos internos.
• Traducir cada nueva capacitación, actualización o requerimiento en procedimientos claros para la operación.
• Crear, actualizar y mantener manuales de calidad, guías operativas, checklists y materiales de capacitación.
• Capacitar y realizar coaching individual y grupal a operadores y supervisores.
• Hacer seguimiento de los planes de acción derivados de auditorías y evaluaciones.
• Analizar indicadores de calidad, identificar patrones y generar reportes con recomendaciones concretas.
• Trabajar junto a Operaciones, Tecnología e IA para mejorar tanto las interacciones humanas como las automatizadas.
• Evaluar conversaciones gestionadas por asistentes de IA y colaborar en la mejora de prompts, flujos, respuestas y criterios de escalamiento.
• Mantener trazabilidad de hallazgos, capacitaciones, acciones correctivas y resultados.

Objetivo principal del rol

Elevar de forma sostenida el estándar de calidad de nuestras operaciones, reduciendo errores y reincidencias hasta alcanzar como objetivo cero penalidades por calidad.

Qué

buscamos

• Experiencia previa en Quality Assurance / Calidad dentro de Contact Centers, BPO, cobranzas, customer service o industrias similares.
• Experiencia realizando auditorías, escuchas, calibraciones y coaching de agentes.
• Perfil altamente analítico y detallista.
• Excelente comunicación oral y escrita, dicción y capacidad para transmitir feedback de manera clara, amable y constructiva.
• Capacidad para capacitar equipos y convertir información compleja en procedimientos simples y ejecutables.
• Muy buen manejo de herramientas digitales.
• Interés y experiencia utilizando Inteligencia Artificial aplicada a operaciones, análisis de conversaciones o mejora de procesos.
• Autonomía, organización y capacidad para hacer seguimiento de múltiples iniciativas simultáneamente.

Valoraremos especialmente

• Experiencia en cobranzas.
• Experiencia trabajando con clientes corporativos que utilicen scorecards o esquemas de penalidades de calidad.
• Conocimiento de herramientas de speech analytics, QA, Zendesk, CRM o plataformas omnicanal.
• Experiencia en creación de manuales, matrices de calidad y programas de capacitación.
• Conocimiento de IA generativa, diseño o evaluación de prompts y automatización de procesos de QA.

Buscamos a alguien que no se limite a detectar errores, sino que pueda entender por qué ocurren, enseñar cómo corregirlos y acompañar a la operación hasta que dejen de repetirse.