Senior Engineer

Caylent es una empresa de servicios en la nube, pionera en IA, que ayuda a las organizaciones a convertir ideas ambiciosas en un impacto comercial significativo. Como AWS Premier Tier Services Partner y miembro fundador de la Claude Partner Network de Anthropic, combinamos una profunda experiencia en AWS, inteligencia artificial y la plataforma Claude de Anthropic para ayudar a los clientes a modernizar su tecnología, crear productos inteligentes y llevar la IA de la experimentación a la producción.

Nuestras capacidades abarcan IA generativa y de agentes, migración y modernización de la nube, desarrollo de aplicaciones nativas de la nube, datos y análisis, DevOps, servicios administrados, seguridad y cumplimiento, y transformación de la experiencia del cliente. En Caylent, nuestra gente siempre es lo primero.

Somos una empresa global totalmente remota con empleados en Canadá, Estados Unidos y América Latina. Celebramos la cultura de cada uno de nuestros miembros y fomentamos una comunidad de curiosidad tecnológica. ¡Ven a hablar con nosotros para saber más sobre lo que significa ser un Caylien!

<strong>La Misión</strong>

Como Ingeniero Senior de CXE, serás un constructor práctico en transformaciones de centros de contacto empresariales. Pasarás la mayor parte de tu tiempo en código y en la consola de AWS: creando flujos de contacto y agentes de IA, escribiendo funciones Lambda y stacks de CDK, desarrollando herramientas de agente y administrador basadas en React, y depurando problemas de producción en sistemas que atienden a decenas de miles de agentes y millones de interacciones de clientes. Trabajarás dentro de arquitecturas establecidas por los líderes de la práctica, y se espera que las pongas a prueba, propongas mejores patrones y seas responsable de la calidad de implementación de tu área de trabajo, desde el primer commit hasta el paso a producción. Este rol combina una profunda ingeniería de la plataforma Amazon Connect, desarrollo de IA generativa en Bedrock y Claude, y trabajo full-stack serverless, con interacción directa regular con los equipos de ingeniería de clientes.

<strong>Tu Asignación</strong>

<em>Desarrollo de Agentes de IA y IA Conversacional</em>

• Crear autoservicio nativo de IA utilizando agentes de IA de Amazon Connect, Amazon Q en Connect y Amazon Bedrock (familia de modelos Claude), implementando patrones de orquestación de múltiples agentes, agentes orquestadores que delegan a agentes específicos de tareas con rutas de escalada a colas humanas.
• Diseñar prompts e integraciones de llamada a herramientas a escala de producción: búsquedas de SearchProfiles, creación de casos, herramientas de API externas, flujos de autenticación y barreras contra la alucinación y bucles de verificación.
• Implementar el manejo de interrupciones (barge-in), fallback y comportamiento de recuperación de errores para IA de voz, y validarlo con análisis de trazas paso a paso.
• Optimizar el costo y la latencia de inferencia de forma práctica: selección de nivel de modelo (Haiku vs. Sonnet vs. Opus), caché de prompts y presupuesto de tokens frente a objetivos de tasa de contención.
• Diagnosticar el rendimiento de los agentes de IA utilizando herramientas de observabilidad (spans de agentes y CloudWatch) que correlacionan logs de flujo de contacto, transcripciones de conversaciones, spans de agentes de IA, ejecuciones de herramientas y uso de tokens para aislar problemas de latencia, costo y calidad.
• Construir experiencias conversacionales donde la NLU basada en intenciones sea el ajuste adecuado, incluyendo soporte multilingüe e interacciones de voz ajustadas con SSML.

<em>Ingeniería de Plataforma Amazon Connect</em>

• Crear flujos de contacto que integren agentes de IA, lógica de negocio respaldada por Lambda, Customer Profiles y enrutamiento dinámico basado en datos.
• Implementar soluciones de Amazon Connect Cases y Tasks: plantillas de casos, asignación de trabajo basada en colas, monitoreo de SLA/TAT, flujos de aprobación y migraciones de sistemas de casos heredados (por ejemplo, consolidar cientos de categorías de servicio y miles de reglas de negocio en un modelo unificado de Cases).
• Configurar y operacionalizar Contact Lens para análisis de sentimiento en tiempo real, resúmenes post-contacto, reglas de categorización y gestión de calidad.
• Implementar enrutamiento basado en competencias y atributos, campañas salientes (incluyendo detección de contestador automático y controles de cumplimiento), e integraciones de gestión de fuerza laboral (WFM) para pronóstico, programación y adherencia (FCS).
• Construir el data lake de análisis de Amazon Connect (Glue, Lake Formation, Athena) y dashboards de QuickSight para operaciones en tiempo real e informes ejecutivos.
• Dar soporte a migraciones de plataformas heredadas (Avaya, Genesys, Cisco, Oracle, Salesforce): conversión de flujos, migración de datos, validación de ejecución paralela y paso a producción en centros de contacto en vivo.

<em>Ingeniería Full-Stack y de Portales</em>

• Crear experiencias personalizadas de Agent Workspace con la API de Amazon Connect Streams, incrustación de aplicaciones de terceros e integraciones de screen-pop de CRM (Salesforce, ServiceNow, Oracle, sistemas personalizados).
• Construir backends sin servidor y basados en eventos con Lambda, EventBridge, Step Functions, SQS/SNS, DynamoDB y Kinesis para procesamiento de eventos en tiempo real y orquestación de viajes del cliente.
• Tratar la accesibilidad como un requisito de primera clase: componentes compatibles con WCAG 2.1 AA, escaneo automatizado de accesibilidad con axe-core/Playwright y soporte para documentación VPAT/Section 508 en compromisos gubernamentales y empresariales.

<em>Infraestructura, Entrega y Calidad</em>

• Crear infraestructura como código con AWS CDK (TypeScript) como herramienta principal y CloudFormation o Terraform donde los entornos de clientes lo requieran.
• Construir y mantener pipelines de CI/CD (GitHub Actions) y suites de pruebas automatizadas: pruebas unitarias Jest/Vitest, pruebas E2E y de API con Playwright, y pruebas de integración contra instancias de Connect en vivo.
• Seguir patrones de despliegue por fases para centros de contacto en producción donde el tiempo de inactividad se mide en llamadas perdidas; escribir los runbooks que hacen que los cambios sean rutinarios.
• Instrumentar monitoreo y alertas (métricas de CloudWatch, alarmas y dashboards personalizados en voz, chat, tareas, colas, agentes, Lambda y agentes de IA) y participar en la clasificación de incidentes de producción.
• Aplicar bases de seguridad y cumplimiento en todo lo que se entrega: IAM de mínimo privilegio, escaneo DevSecOps, estándares de encriptación.

<em>Colaboración y Contribución a la Práctica</em>

• Trabajar directamente con los equipos de ingeniería de clientes: emparejarse en integraciones, dirigir sesiones de trabajo técnico, demostrar el trabajo completado y liderar la transferencia de conocimiento para que los clientes puedan operar lo que se construye.
• Contribuir a las decisiones de arquitectura dentro de tu área de trabajo; evaluar la capacidad nativa de Connect antes de las construcciones personalizadas (“configuración sobre personalización”), presentar las compensaciones a los líderes de la práctica y documentar las decisiones.
• Realizar revisiones de código, mantener los estándares de ingeniería y mentorizar a ingenieros de CX junior y de nivel medio a través de emparejamiento y feedback de revisión.
• Contribuir con activos reutilizables a la práctica, constructos CDK compartidos, skills/plugins, entornos de demostración y herramientas internas, para que el próximo compromiso comience más avanzado.
• Dar soporte a preventa cuando sea necesario: construir demos de prueba de concepto y proporcionar información basada en la implementación sobre estimaciones y alcance técnico de SOW.

<strong>Tus Cualificaciones</strong>

• Más de 7 años de experiencia práctica en ingeniería de software, incluyendo más de 2 años construyendo sobre Amazon Connect o plataformas CCaaS comparables a escala empresarial.
• Sólidas habilidades actuales en Amazon Connect: flujos de contacto, enrutamiento, Cases y Tasks, Contact Lens, Customer Profiles, API Streams y el stack de datos/analítica de Connect.
• Experiencia práctica con IA conversacional y generativa, Amazon Lex y desarrollo basado en LLM (Amazon Bedrock, Q en Connect o equivalente), incluyendo ingeniería de prompts y llamadas a herramientas.
• Sólidos conocimientos de TypeScript/Node.js y Python; experiencia en producción con React; sólida ingeniería serverless en AWS (Lambda, EventBridge, API Gateway, DynamoDB, Step Functions, Kinesis).
• Dominio de infraestructura como código con AWS CDK o Terraform, incluyendo patrones de despliegue multi-cuenta.
• Experiencia en el lanzamiento y soporte de sistemas en producción, disciplina de pruebas, instrumentación de observabilidad y depuración de incidentes en todo el stack.
• Comunicación clara con compostura de cara al cliente, capaz de demostrar tu trabajo, explicar las compensaciones y dirigir sesiones de trabajo con ingenieros del cliente.

<strong>Cualificaciones Preferidas</strong>

• Certificaciones de AWS (Solutions Architect, Developer o Especialidad relevante en ML/Connect).
• Experiencia en migración de centros de contacto (Avaya, Genesys, Cisco, Oracle o Salesforce a Amazon Connect).
• Experiencia en verticales reguladas: sector público (Section 508, FedRAMP), salud (HIPAA) o servicios financieros.
• Fluidez en operaciones de centros de contacto: conceptos de WFM (pronóstico, programación, adherencia), gestión de calidad, cumplimiento de llamadas salientes (TCPA) y KPIs de CX (contención, AHT, CSAT, SLA/TAT).
• Experiencia en observabilidad de IA (correlación de trazas, atribución de tokens/costos, perfilado de latencia) o ingeniería de accesibilidad (WCAG 2.1 AA, automatización con axe-core).
• Antecedentes en consultoría o entrega a clientes.

<h4><strong>Beneficios</strong></h4>

• Pago en USD
• Trabajo 100% remoto
• Generosas vacaciones y PTO flexible
• Acciones fantasma competitivas
• Pago de exámenes y certificaciones
• Premios por bonos entre pares
• Laptop y herramientas de última generación
• Estipendio para equipo y oficina
• Plan individual de desarrollo profesional
• Estipendio anual para Aprendizaje y Desarrollo
• Trabaja con un equipo mundial increíble y en una cultura corporativa increíble.

<em><strong>NOTA: Este puesto requiere autorización legal vigente para trabajar en el país donde se encuentra. Caylent no puede patrocinar solicitudes de visa o permiso de trabajo en este momento.</strong></em>

En Caylent, estamos comprometidos con prácticas de contratación justas, transparentes e inclusivas. Como parte de nuestro proceso de reclutamiento, podemos utilizar herramientas de inteligencia artificial (IA) o sistemas automatizados para ayudar en la selección y evaluación de solicitudes, a fin de comparar las cualificaciones de los candidatos con los requisitos del puesto.

Estas herramientas están diseñadas para apoyar, no reemplazar, la toma de decisiones humanas. Las decisiones finales de contratación siempre son tomadas por nuestros profesionales de reclutamiento capacitados.

Si se utiliza una herramienta de IA o automatizada durante tu proceso de solicitud, solo será de acuerdo con las leyes y regulaciones aplicables, y tu información se manejará de manera segura y confidencial.

Si tienes alguna pregunta, por favor contacta a [email protected]

Caylent es un lugar donde todos pertenecen. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos a crear un entorno inclusivo para todos los empleados. Nuestro enfoque nos ayuda a construir un equipo ganador que representa una variedad de orígenes, perspectivas y habilidades. Por lo tanto, independientemente de cómo se exprese tu diversidad, puedes encontrar un hogar aquí en Caylent.

Estamos orgullosos de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Prohibimos la discriminación y el acoso de cualquier tipo por motivos de raza, color, religión, origen nacional, se