Production Support Engineer

Solvd Inc. es una consultora y proveedora de servicios tecnológicos nativa de IA en rápido crecimiento, que impulsa la transformación empresarial en áreas como cloud, datos, ingeniería de software e inteligencia artificial. Trabajamos con organizaciones líderes en la industria para diseñar, construir y operacionalizar soluciones tecnológicas que generan resultados comerciales medibles.

Tras la adquisición de Tooploox, una empresa líder en IA y desarrollo de productos, Solvd ahora ofrece una entrega integral, desde asesoramiento estratégico y diseño de soluciones hasta desarrollo de IA a medida e implementación a escala empresarial. Nuestros centros de capacidad combinan profunda experiencia técnica, metodologías de entrega probadas y conocimiento sectorial específico para abordar desafíos empresariales complejos de manera rápida y eficaz.

Buscamos un Ingeniero de Soporte de Producción para unirse a un equipo pequeño y de alta confianza, responsable de la salud y confiabilidad de una plataforma de ventas crítica para los ingresos. Te ubicarás entre los usuarios finales —socios y centros de llamadas— y el equipo de ingeniería, clasificando incidentes, gestionando la comunicación y manteniendo informados y tranquilos a los interesados cuando surgen problemas.

Este no es un rol de desarrollador. El nivel técnico está calibrado deliberadamente: necesitas entender cómo funcionan las APIs, leer logs e interpretar lo que ves, no implementar soluciones. Igualmente importante es tu capacidad para traducir problemas técnicos a un lenguaje claro y gestionar las expectativas entre audiencias muy diversas.

La longevidad y el interés genuino en el rol son importantes aquí. Este equipo valora a las personas que desean crecer con él, no solo transitar por él.

QUÉ HARÁS

• Monitorear la salud de la plataforma y clasificar los incidentes entrantes, distinguiendo entre problemas críticos (interrupciones, degradación del servicio) y no críticos (bugs, defectos).
• Investigar incidentes utilizando herramientas de logging —leyendo llamadas y respuestas de API, y datos de logs para entender qué sucedió y dónde.
• Comunicarse claramente con los socios y los equipos de los centros de llamadas —traduciendo hallazgos técnicos a un lenguaje sencillo y gestionando expectativas durante la resolución.
• Gestionar la cola de incidentes en Jira y priorizar bugs dentro de los ciclos de sprint de ingeniería.
• Participar en reuniones semanales interfuncionales con ingeniería y la gerencia de cuentas/centros de llamadas.
• Unirse a rotaciones de guardia (on-call) después de un período de adaptación —respondiendo a alertas a través de OpsGenie dentro de las ventanas de SLA definidas.
• Familiarizarse con las herramientas internas desarrolladas internamente a través de documentación de incorporación estructurada y soporte del equipo.

CALIFICACIONES BÁSICAS

• Experiencia en un rol de soporte de producción, soporte técnico u operaciones de plataforma.
• Conocimiento práctico de cómo funcionan las APIs —capacidad para leer e interpretar llamadas y respuestas de API sin necesariamente implementar soluciones.
• Capacidad para navegar herramientas de logging y observabilidad como Splunk, Datadog o Sumo Logic.
• Comodidad básica leyendo HTML y JSON, y utilizando las herramientas de desarrollador del navegador para la investigación.
• Habilidades excepcionales de comunicación —capacidad para cambiar fluidamente entre audiencias técnicas y no técnicas; esta es la habilidad más difícil de entrenar y la más importante para este rol.
• Fuerte gestión del tiempo y priorización bajo presión.
• Mentalidad de servicio al cliente —interés genuino en apoyar a los usuarios finales y resolver problemas, no solo en cerrar tickets.
• Disponibilidad durante el horario comercial de la costa este de EE. UU. (8 AM–6 PM ET); se prefiere la zona horaria del este para la incorporación y la coordinación de guardias.

CALIFICACIONES PREFERIDAS

• Experiencia con estructuras de rotación de guardia y marcos de severidad de incidentes (SEV-1 a SEV-3 o equivalente).
• Familiaridad con OpsGenie o plataformas de alerta similares.
• Experiencia trabajando en entornos de plataformas transaccionales de alto volumen, viajes o hotelería.
• Exposición previa a la gestión de comunicaciones con socios o centros de llamadas durante incidentes en vivo.
• Comodidad con Jira para la gestión de colas y tickets.

QUÉ ESPERAR AL UNIRTE

• Documentación de incorporación completa y un plan estructurado de 6 meses para alcanzar la autosuficiencia total.
• Las rotaciones de guardia comienzan solo cuando estés listo, con respaldo del gerente durante las primeras rotaciones.
• La ventana activa de alertas es de 8 AM a 1 AM ET; se incluyen ventanas de supresión nocturna.
• Los incidentes SEV-1 son raros —aproximadamente una vez por trimestre o menos; la mayor parte del trabajo ocurre durante el horario comercial.

Al unirte a Solvd, podrás…

• Dar forma a proyectos impulsados por IA del mundo real en industrias clave, trabajando con clientes desde la innovación de startups hasta la transformación empresarial.
• Ser parte de un equipo global con igualdad de oportunidades para la colaboración entre continentes y culturas.
• Prosperar en un entorno inclusivo que prioriza el aprendizaje continuo, la innovación y los estándares éticos de IA.

¿Listo para generar un impacto?

Si te entusiasma construir cosas que importan, defender la IA responsable y crecer con algunas de las mentes más agudas de la industria. Postúlate hoy y construyamos juntos.

Solvd es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades.