Buscamos un profesional de ITSM con experiencia para liderar y madurar nuestras prácticas de Gestión de Cambios y Gestión de Problemas, en línea con las mejores prácticas de ITIL 4. Este rol impulsa la estabilidad operativa minimizando las interrupciones relacionadas con los cambios y eliminando incidentes recurrentes a través de un riguroso análisis de causa raíz.
Responsabilidades clave
Gestión de Cambios
- Liderar el proceso de gestión de cambios de principio a fin, desde la recepción de solicitudes hasta la revisión, aprobación, programación y revisión post-implementación.
- Presidir el Comité Asesor de Cambios (CAB), facilitando la evaluación de riesgos, el análisis de impacto y la programación de cambios.
- Evaluar las solicitudes de cambio en cuanto a completitud, riesgo, viabilidad de reversión e impacto en el negocio.
- Mantener el cronograma de cambios y promover la reducción continua de cambios fallidos y de emergencia.
- Informar sobre los KPIs de cambio (tasa de éxito de cambios, ratio de cambios de emergencia, incidentes relacionados con cambios).
Gestión de Problemas
- Liderar la gestión de problemas reactiva y proactiva, impulsando el análisis de causa raíz (RCA) para incidentes mayores y recurrentes.
- Facilitar sesiones de RCA utilizando técnicas estructuradas (5 Porqués, Ishikawa/espina de pescado, Kepner-Tregoe).
- Mantener la base de datos de errores conocidos (KEDB) y rastrear soluciones temporales y permanentes.
- Colaborar con los equipos de ingeniería y operaciones para priorizar y remediar registros de problemas.
- Analizar tendencias de incidentes para identificar proactivamente problemas sistémicos antes de que escalen.
General
- Mejorar continuamente los procesos, herramientas y documentación de ITSM.
- Producir métricas, dashboards e informes ejecutivos sobre el rendimiento de cambios y problemas.
- Coordinar entre los equipos de infraestructura, seguridad, aplicaciones y service desk.
Requisitos
- Más de 5 años en gestión de servicios de TI, con experiencia demostrada en la gestión de procesos de cambio y/o problemas.
- Certificación ITIL 4 Foundation requerida; se prefieren módulos ITIL Intermediate/Managing Professional o Specialist.
- Experiencia práctica con plataformas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Helix o similares).
- Experiencia comprobada en la facilitación de sesiones de CAB y RCA con stakeholders técnicos y de negocio.
- Sólidas habilidades analíticas y familiaridad con metodologías de análisis de causa raíz.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, incluyendo informes a nivel ejecutivo.
Cualificaciones preferidas
- Experiencia en un entorno regulado o de alta disponibilidad.
- Familiaridad con la gestión de incidentes mayores y su traspaso a la gestión de problemas.
- Habilidades de análisis de datos / informes (Power BI, SQL o equivalente).
- Certificaciones adicionales: ITIL Managing Professional, DevOps o gestión de proyectos (PMP/PRINCE2).
Competencias clave
Disciplina de procesos, gestión de stakeholders, toma de decisiones basada en riesgos, atención al detalle y una mentalidad proactiva de mejora continua.