ITSM Professional – Incident, Problem, Change & Event Management

Impulsá el éxito operativo con tu experiencia en soporte tecnológico y compromiso con la mejora continua. Como miembro del Equipo de Gestión de Procesos de toda la Firma, serás responsable de controlar, documentar, gobernar, mantener y mejorar las políticas, procesos, procedimientos y guías de trabajo de toda la Firma relacionados con la Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, Gestión de Incidentes y Gestión de Eventos. Este rol se enfoca en asegurar la resiliencia operativa, gestionar el riesgo de manera efectiva y mantener el cumplimiento de los requisitos regulatorios y de auditoría. Aprovecharás tu experiencia para gestionar datos críticos de acuerdo con los marcos de gobernanza, asegurando la adhesión a los controles de la Firma y los estándares de auditoría. Adicionalmente, te capacitarás cruzadamente con SMEs de procesos para brindar soporte en la optimización de procesos según sea necesario.

Responsabilidades Clave

• Gestionar y madurar los procesos ITSM de toda la Firma en Gestión de Cambios, Problemas, Incidentes y Eventos, con foco en la mitigación de riesgos, resiliencia operativa y cumplimiento normativo.
• Asegurar que todas las actividades de gestión de cambios, problemas, incidentes y eventos cumplan con los estándares de gobernanza establecidos y los requisitos de control.
• Mantener documentación integral y evidencia para respaldar iniciativas de auditoría y cumplimiento en todos los procesos ITSM.
• Colaborar con equipos multifuncionales para identificar, evaluar y mitigar riesgos operativos.
• Impulsar mejoras de procesos que mejoren la resiliencia del servicio, aumenten las tasas de resolución de problemas, reduzcan la recurrencia de incidentes y minimicen el impacto en el negocio.
• Monitorear e informar sobre indicadores clave de riesgo y métricas de cumplimiento relacionadas con los procesos ITSM.
• Apoyar la implementación y aplicación de políticas y procedimientos de toda la Firma, incluyendo protocolos de cambio de emergencia y procedimientos de incidentes mayores.

Requisitos, capacidades y

habilidades

• Gestión de Riesgos:
• Conocimiento demostrado del panorama de riesgos y controles, asegurando el cumplimiento de los estándares de toda la compañía.
• Experiencia en la identificación, documentación y mitigación de riesgos operativos y tecnológicos a lo largo del ciclo de vida ITSM.
• Capacidad para evaluar vulnerabilidades de procesos e implementar controles apropiados.
• Experiencia en la realización de análisis de causa raíz e implementación de medidas preventivas.
• Resiliencia:
• Experiencia profesional gestionando Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, Gestión de Incidentes, Gestión de Eventos o Soporte de Producción en un entorno corporativo.
• Trayectoria comprobada en el mantenimiento de la continuidad del servicio durante incidentes críticos e implementación de cambios.
• Experiencia en la implementación de marcos de resiliencia y prácticas de continuidad del negocio.
• Capacidad para coordinar la respuesta a incidentes mayores y revisiones post-incidente.
• Cumplimiento:
• Sólida comprensión de los marcos de gobernanza y requisitos de auditoría en todas las disciplinas ITSM.
• Experiencia en la preparación y apoyo de auditorías internas y externas con evidencia ITSM integral.
• Capacidad para asegurar la adhesión a estándares regulatorios, separación de funciones y políticas de toda la Firma.
• Conocimiento de los requisitos de cumplimiento de autorización de cambios, resolución de problemas y gestión de incidentes.
• Habilidades Técnicas y de Procesos:
• Conocimiento práctico de ServiceNow o plataformas ITSM similares, incluyendo los módulos de Gestión de Cambios, Problemas e Incidentes.
• Certificación ITIL preferida, pero no esencial.
• Experiencia con documentación de procesos, procesos de comité asesor de cambios (CAB), flujos de trabajo de gestión de problemas y mejora continua.
• Comprensión de los procedimientos de categorización, priorización y escalamiento de incidentes.
• Habilidades Interpersonales:
• Capacidad demostrada para realizar múltiples tareas y priorizar en entornos de alta presión; orientado a resultados.
• Sólidas habilidades de comunicación oral y escrita, incluyendo la capacidad de comunicarse eficazmente con la alta gerencia durante incidentes, cambios y revisiones de problemas.
• Capacidad probada para influir en stakeholders de múltiples equipos y facilitar procesos de aprobación.
• Experiencia en la construcción de relaciones tanto desde la perspectiva del cliente como técnica en una organización global.
• Capacidad para mantener la calma y el enfoque durante incidentes mayores y coordinar equipos de respuesta multifuncionales.

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