Directo de la empresahace 1 mes
Head of Client Services / digital marketing agency
Onhires
Remoto · Tiempo completo · Gerencial · 5+ años
Este aviso fue publicado originalmente en inglés, así que es probable que necesites inglés para este puesto. La descripción puede estar traducida automáticamente al español; ante la duda, revisá el aviso original con el botón de postularte.
Líder para construir y dirigir la función de Servicios al Cliente en una agencia de marketing digital, estableciendo procesos, liderando un equipo y mejorando la retención y crecimiento de clientes.
Por qué aplicar
Ideal para quien tiene experiencia liderando equipos de servicio al cliente en agencias digitales y quiere construir desde cero un área clave. Es un desafío estratégico para alguien que busca marcar la diferencia en la retención y crecimiento de clientes, con total flexibilidad remota.
Descripción del puesto
HEAD OF CLIENT SERVICES - DIGITAL MARKETING AGENCY
ABOUT THE COMPANY
Nuestro cliente es una agencia de marketing de rendimiento totalmente integrada que combina SEO, medios pagados, creatividad, estrategia de marca, desarrollo web, CRO y análisis de datos bajo un mismo techo.
La agencia trabaja con pequeñas y medianas empresas de múltiples industrias, ayudando a sus clientes a crecer mediante estrategias de marketing digital a largo plazo y resultados empresariales medibles.
A medida que la empresa continúa creciendo, está construyendo una función dedicada de Servicios al Cliente y busca un líder experimentado para diseñarla desde cero.
ABOUT THE ROLE
Este es un rol de liderazgo estratégico y práctico, responsable de construir y liderar la función de Servicios al Cliente de la agencia.
En lugar de heredar un departamento maduro, usted establecerá los procesos, estándares y modelo operativo que definirán cómo la empresa gestiona y desarrolla relaciones a largo plazo con los clientes.
Trabajará en estrecha colaboración con el CEO y los equipos interfuncionales para mejorar la retención de clientes, identificar oportunidades de crecimiento y crear una experiencia cliente escalable.
KEY RESPONSIBILITIES
- Construir y mejorar la función general de Servicios al Cliente.
- Desarrollar procesos escalables de gestión de cuentas y mejores prácticas.
- Establecer estándares de servicio, marcos de comunicación con clientes y flujos de trabajo operativos.
- Liderar, mentorizar y apoyar al equipo de Gestión de Cuentas.
- Responsable de la retención de clientes y la gestión de relaciones a largo plazo.
- Identificar oportunidades de expansión de cuentas y servicios adicionales.
- Colaborar estrechamente con Ventas para garantizar una incorporación fluida de clientes y su éxito a largo plazo.
- Trabajar con los equipos de SEO, Medios Pagados, Creatividad, Desarrollo Web, Análisis y Estrategia para lograr resultados excepcionales para los clientes.
- Monitorear la salud de las cuentas, la satisfacción del cliente, las métricas de retención y el desempeño comercial.
- Ayudar a crear una cultura centrada en el cliente en toda la organización.
TEAM STRUCTURE
La empresa actualmente cuenta con varios Gestores de Cuentas que atienden a clientes existentes.
Este rol introduce un liderazgo dedicado para la función de Servicios al Cliente y se enfocará en construir estructura, consistencia y excelencia operativa a medida que el negocio crece.
El puesto reporta directamente al CEO.
SUCCESS IN THE ROLE
Durante los primeros meses, se espera que usted
- Desarrolle procesos claros de servicio al cliente y estándares operativos.
- Mejore la consistencia en la gestión de cuentas.
- Mantenga una excelente retención de clientes.
- Identifique oportunidades para expandir las relaciones con clientes existentes.
- Cree un marco escalable que respalde el crecimiento futuro.
EXPERIENCE
- Experiencia comprobada en liderazgo dentro de una agencia de marketing digital.
- Sólida trayectoria en Servicios al Cliente, Gestión de Cuentas o liderazgo en Éxito del Cliente.
- Experiencia gestionando equipos responsables de clientes de agencia.
- Éxito demostrado en la mejora de la retención de clientes y las relaciones a largo plazo.
- Experiencia en el desarrollo u optimización de procesos de servicio al cliente.
- Mentalidad comercial fuerte, con capacidad para identificar oportunidades de crecimiento de cuentas.
- Experiencia trabajando con equipos de entrega interfuncionales.
- Buen conocimiento de los servicios de marketing digital, especialmente SEO y Medios Pagados.
- Experiencia atendiendo a clientes de pequeñas y medianas empresas.
SKILLS & COMPETENCIES
- Pensamiento estratégico combinado con ejecución práctica.
- Excelentes habilidades de gestión de relaciones.
- Comunicación sobresaliente y gestión de stakeholders.
- Liderazgo organizacional y operativo sólido.
- Toma de decisiones basada en datos.
- Capacidad para mejorar y estandarizar procesos.
- Alto nivel de propiedad y responsabilidad.
- Estilo de liderazgo colaborativo.
- Conciencia comercial con enfoque en el valor a largo plazo del cliente.
- Cómodo trabajando en un entorno emprendedor de rápido crecimiento.
NICE TO HAVE
- Experiencia construyendo un departamento de Servicios al Cliente desde una etapa temprana.
- Experiencia implementando marcos de éxito del cliente, playbooks o estándares de servicio.
- Experiencia con métricas y reportes operativos de agencia.
- Familiaridad con plataformas CRM y de gestión de clientes.
- Experiencia trabajando en múltiples disciplinas de marketing digital.
- Exposición previa a clientes de salud, derecho, servicios domiciliarios, retail o e-commerce.
WHAT WE OFFER
- Salario altamente competitivo con incentivos basados en desempeño.
- Beneficios médicos y dentales corporativos.
- Oportunidad de construir y dar forma a una función central del negocio.
- Colaboración directa con el CEO y el liderazgo senior.
- Ambiente colaborativo con especialistas en SEO, Medios Pagados, Creatividad, Estrategia de Marca, Desarrollo Web, CRO y Análisis.
- Oportunidad clara de influir en el crecimiento de la empresa y la experiencia del cliente a escala.
INTERVIEW PROCESS
1. Entrevista inicial con el gerente de contratación.
2. Entrevista con el CEO.
3. Elaboración de un plan de 90 días para Servicios al Cliente.
4. Presentación final en panel con liderazgo senior y un inversionista.
Responsabilidades
- Construir y mejorar la función de Servicios al Cliente
- Desarrollar procesos escalables de gestión de cuentas y mejores prácticas
- Establecer estándares de servicio, marcos de comunicación y flujos operativos
- Liderar, mentorizar y apoyar al equipo de Gestión de Cuentas
- Responsabilizarse de la retención de clientes y la gestión de relaciones a largo plazo
- Identificar oportunidades de expansión de cuentas y servicios adicionales
- Colaborar con Ventas para garantizar una onboarding fluida y éxito a largo plazo
- Trabajar con equipos de SEO, Medios Pagados, Creativo, Desarrollo Web, Analítica y Estrategia
- Monitorear la salud de las cuentas, satisfacción, retención y desempeño comercial
- Ayudar a crear una cultura centrada en el cliente en toda la organización
Habilidades
Gestión de relaciones con clientesLiderazgo de equiposDiseño de procesos operativosGestión de retención de clientesIdentificación de oportunidades de crecimientoGestión de stakeholdersToma de decisiones basada en datosTrabajo colaborativo con equipos multidisciplinariosEnfoque comercial y orientación a resultadosPensamiento estratégicoComunicación excepcionalLiderazgo colaborativoOrientación a la propiedad y responsabilidadAdaptabilidad en entornos de crecimiento rápido
Beneficios
- Salario altamente competitivo con incentivos por desempeño
- Seguro médico y dental corporativo
- Oportunidad de construir una función central del negocio
- Colaboración directa con el CEO y liderazgo senior
- Ambiente colaborativo con especialistas en múltiples disciplinas