Business Applications Manager

Business Applications Manager

Internal Customer Care and Application Advocacy

Reporta a: Chief Information Officer

Departamento: Information Operations - Customer Care

Ubicación: Totalmente remoto; abierto a candidatos internacionales calificados

Horario de trabajo: Horario comercial del este de EE. UU.

Responsabilidad supervisora: Cinco Application Advocate Analysts inicialmente

Resumen del puesto

El Business Applications Manager lidera la organización de Customer Care que atiende a los usuarios de las aplicaciones desarrolladas internamente por la empresa. Reportando al CIO, este rol gestiona a cinco Application Advocate Analysts y establece prácticas consistentes para la defensa de aplicaciones, soporte al usuario, adopción y coordinación del ciclo de vida. La posición requiere fluidez técnica, pero no es un rol de desarrollo de software; su enfoque es traducir entre usuarios, líderes de negocio y equipos técnicos para que las aplicaciones satisfagan las necesidades de los usuarios y ofrezcan un valor medible.

Expectativas del rol

• Liderar personalmente el descubrimiento de requisitos, resolver problemas complejos de usuarios dentro del ámbito de soporte de aplicaciones y gestionar implementaciones significativas; los equipos de ingeniería mantienen la propiedad de las reparaciones de software subyacentes.
• Equilibrar la entrega directa regular con la contratación, coaching, delegación y gestión del rendimiento; ajustar ese equilibrio según las necesidades del negocio y la madurez del equipo.

Arreglos de trabajo

Esta posición totalmente remota está abierta internacionalmente. El empleado debe trabajar en el horario comercial del este de EE. UU. y mantener un entorno de trabajo remoto profesional y confiable; puede ser necesaria disponibilidad adicional ocasional para lanzamientos o incidentes críticos.

Responsabilidades principales

**Liderar Customer Care**

• Gestionar, entrenar y desarrollar a cinco Application Advocate Analysts; establecer estándares claros de servicio y rendimiento.
• Asignar cobertura de defensores según el tamaño, complejidad, riesgo y demanda de la aplicación, con rutas de escalamiento claras y planes de continuidad.
• Poseer el modelo operativo de defensa de aplicaciones y el plan de recursos; contratar, evaluar el rendimiento, desarrollar defensores y construir sucesión y cobertura para aplicaciones críticas.
• Mantener una participación práctica regular en la entrega prioritaria.

**Coordinar el ciclo de vida de la aplicación**

• Organizar las necesidades de los usuarios, requisitos y comentarios para el propietario del producto designado o patrocinador comercial, quien aprueba prioridades, decisiones de hoja de ruta y aceptación comercial.
• Coordinar la preparación de pruebas, lanzamientos y habilitación de usuarios con equipos técnicos.
• Rastrear la entrega, adopción, salud de la aplicación, riesgos y capacidad del equipo; escalar problemas materiales al CIO y al propietario del producto o técnico relevante.
• Coordinar el seguimiento de la remediación; los equipos técnicos son responsables de la investigación y resolución de fallas subyacentes.
• Construir relaciones de confianza con líderes de negocio; convertir problemas recurrentes de usuarios en propuestas de mejora basadas en evidencia para los propietarios de productos, con impacto claro y seguimiento.

**Apoyar a los usuarios y la adopción**

• Mantener canales confiables para preguntas, solicitudes, incidentes, comentarios y escalamiento, con comunicación y seguimiento oportunos.
• Poseer la comunicación de problemas que enfrentan los usuarios y dirigir fallas técnicas al equipo de ingeniería responsable; mantener informado al propietario del producto designado.
• Coordinar documentación, capacitación y actividades de adopción, utilizando comentarios y tendencias de soporte para identificar problemas recurrentes y oportunidades de mejora.
• Liderar planes de preparación y adopción de aplicaciones con equipos de negocio y técnicos; identificar barreras para un uso efectivo y medir si la capacitación y los cambios de proceso las resuelven.

Educación

Se valora la educación o capacitación profesional relevante; la capacidad técnica demostrada, el liderazgo y la experiencia en entrega son las principales calificaciones. No se requiere un título.

Experiencia requerida

• Ocho o más años de experiencia relevante en aplicaciones comerciales, operaciones de aplicaciones, sistemas de negocio o éxito del cliente interno, incluyendo al menos tres años de liderazgo de personas.
• Experiencia demostrada liderando y entrenando un equipo remoto, estableciendo estándares de servicio prácticos y mejorando el soporte y la adopción de usuarios para aplicaciones en producción.
• Éxito demostrado en la construcción o mejora material de una función o capacidad de producción y en la toma de decisiones de priorización con líderes de negocio senior.
• Se requiere experiencia reciente en entrega práctica.
• Experiencia coordinando requisitos, pruebas, lanzamientos, habilitación de usuarios y soporte continuo entre equipos de negocio, producto e ingeniería, con límites claros de priorización y aprobación.

Habilidades técnicas

• Business Applications, Application Operations, Business Systems, Production Applications, Requirements Gathering, Testing, Release Management, User Enablement, Application Support, Workflows, Integrations, Data Flows, Defect Management, Technical Troubleshooting, Production Delivery.

Habilidades blandas

• Fluidez técnica suficiente para entender flujos de trabajo, integraciones, flujos de datos, defectos y restricciones de entrega, con fuertes habilidades analíticas y de comunicación en inglés.

Experiencia / Antecedentes preferidos

• Se prefiere experiencia en servicios financieros o de préstamos, soporte a usuarios de negocio y reconciliación de datos.

Lo que ofrecemos

• Compensación en USD.
• Beneficios que incluyen tiempo libre pagado (PTO).
• Entorno de trabajo: entorno de trabajo totalmente remoto.

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