Support Team Lead

Resumen del rol

El Gerente de Equipo de Soporte es responsable del liderazgo y el desempeño diario de un equipo de Especialistas de Soporte, sirviendo como el principal nexo entre los agentes de primera línea y el liderazgo operativo más amplio. Este rol equilibra la gestión directa de personas con la supervisión operativa, lo que incluye, entre otras cosas, la capacitación de los miembros del equipo, la impulsión de resultados de desempeño, la gestión de escalaciones y la garantía de que los colaboradores reciban experiencias de soporte consistentes y de alta calidad.

El candidato ideal lidera con curiosidad, se comunica de manera proactiva y se exige a sí mismo y a su equipo un alto estándar de responsabilidad, calidad y mejora continua. El éxito en este rol requiere un juicio sólido, una mentalidad centrada en las personas y la capacidad de prosperar en un entorno dinámico y en constante evolución.

Responsabilidades clave

• Liderazgo y capacitación de equipos: Liderar, capacitar y desarrollar un equipo de Especialistas de Soporte (Nivel 1-3) a través de reuniones individuales regulares, retroalimentación estructurada y conversaciones de desempeño. Fomentar una cultura de equipo colaborativa, responsable y de alto rendimiento. Reconocer el buen desempeño y abordar las preocupaciones de desempeño de manera oportuna y constructiva.
• Gestión del desempeño: Monitorear y evaluar el desempeño del equipo en métricas de calidad, productividad, CSAT, cumplimiento de SLA y adherencia. Identificar tendencias, presentar información y crear planes de acción para impulsar la mejora continua tanto a nivel individual como de equipo.
• Supervisión operativa: Gestionar las operaciones diarias del equipo, incluida la salud de la cola de tickets, la adherencia al horario, la coordinación de la cobertura y los traspasos de turnos. Asegurar que los flujos de trabajo, las políticas y la documentación se sigan y actualicen consistentemente a medida que evolucionan los procesos.
• Gestión de escalaciones: Servir como el principal punto de escalación para problemas complejos o no resueltos de los colaboradores. Apoyar a los agentes con tickets difíciles, brindando orientación y toma de decisiones para garantizar resoluciones oportunas y de alta calidad con documentación completa.
• Informes y análisis: Rastrear e informar sobre las métricas de desempeño del equipo, presentando tendencias e información procesable al Gerente Regional de Fuerza Laboral. Mantener registros precisos de la salud del equipo, el desempeño individual y los resultados operativos para respaldar la toma de decisiones basada en datos.
• Colaboración interfuncional: Asociarse con los equipos de Liderazgo, Calidad, Habilitación y SMEs para impulsar mejoras en los procesos y mejoras en la experiencia del colaborador. Comunicar actualizaciones de manera efectiva y apoyar al equipo a través de iniciativas de gestión del cambio.
• Desarrollo y capacitación del equipo: Apoyar la incorporación de nuevos miembros del equipo y contribuir a la capacitación y el desarrollo continuos. Identificar oportunidades de crecimiento individual y asociarse con el liderazgo en planes de mejora del desempeño (PIP) cuando sea necesario.

Requisitos mínimos

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Experiencia

Mínimo de 2 años de experiencia directa en gestión de personas en un entorno de soporte al cliente u operaciones, con un historial demostrado de liderazgo de equipos, impulso de resultados de desempeño y desarrollo de colaboradores individuales. La experiencia previa como Especialista de Soporte, SME o Líder de Equipo dentro de una estructura de soporte por niveles es una ventaja.

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Habilidades

Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés. Capacidad probada para gestionar prioridades contrapuestas, tomar decisiones sólidas bajo presión y brindar retroalimentación constructiva de manera efectiva.

• Técnico: Dominio de herramientas de soporte y colaboración, incluidas Zendesk, Slack y Google Workspace. Comodidad trabajando en múltiples sistemas y plataformas de informes. La experiencia con herramientas de datos y análisis como Redash o Snowflake, o la familiaridad con codificación/scripting básico, es una ventaja.
• Atributos: Alto sentido de propiedad y responsabilidad. Mentalidad centrada en las personas con la capacidad de equilibrar la empatía y la eficiencia operativa. Adaptable, proactivo y comprometido con el aprendizaje continuo y el crecimiento del equipo.

Cómo se ve el éxito

Los Gerentes de Equipo exitosos generan confianza mientras exigen responsabilidad a sus equipos. Capacitan a través de la curiosidad, empoderan a los agentes para que trabajen de manera más independiente y se comunican proactivamente tanto con su equipo como con las partes interesadas. Priorizan en función del impacto comercial, fomentan una cultura de aprendizaje continuo y obtienen resultados consistentes en métricas de calidad, productividad y experiencia del colaborador.

NOTA

IMPORTANTE

Nuestra política requiere un período de espera de 90 días antes de reconsiderar a los candidatos para el mismo puesto. Esto nos permite garantizar una evaluación justa y exhaustiva de todos los solicitantes.

Acerca de nosotros

En Scale, nuestra misión es desarrollar sistemas de IA confiables para las decisiones más importantes del mundo. Nuestros productos proporcionan los datos de alta calidad y las tecnologías de pila completa que potencian los modelos líderes del mundo, y ayudan a las empresas y gobiernos a construir, implementar y supervisar aplicaciones de IA que generan un impacto real. Trabajamos en estrecha colaboración con líderes de la industria como Meta, Ernst & Young, Mayo Clinic, Time Inc., el Gobierno de Qatar y agencias del gobierno de EE. UU., incluidos el Ejército y la Fuerza Aérea. Estamos expandiendo nuestro equipo para acelerar el desarrollo de aplicaciones de IA.

Creemos que todos deberían poder ser ellos mismos en el trabajo, por lo que estamos orgullosos de ser un lugar de trabajo inclusivo y que ofrece igualdad de oportunidades. Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades de empleo, independientemente de la raza, el color, el origen nacional, la religión, el sexo, el origen nacional, la orientación sexual, la edad, la ciudadanía, el estado civil, la discapacidad, la identidad de género o el estado de veterano.

Estamos comprometidos a trabajar y proporcionar adaptaciones razonables a los solicitantes con discapacidades físicas y mentales. Si necesita ayuda y/o una adaptación razonable en el proceso de solicitud o reclutamiento debido a una discapacidad, comuníquese con nosotros en [email protected]. Consulte el póster "Conozca sus derechos" del Departamento de Trabajo de los Estados Unidos para obtener información adicional.

Cumplimos con la disposición de Transparencia Salarial del Departamento de Trabajo de los Estados Unidos.

NOTA

IMPORTANTE

Recopilamos, conservamos y utilizamos datos personales para nuestros fines comerciales profesionales, incluida la notificación de oportunidades de empleo que puedan ser de interés y el intercambio con nuestras filiales. Limitamos los datos personales que recopilamos a aquellos que consideramos apropiados y necesarios para gestionar las necesidades de los solicitantes, proporcionar nuestros servicios y cumplir con las leyes aplicables. Cualquier información que recopilemos en relación con su solicitud se tratará de acuerdo con nuestras políticas y programas internos diseñados para proteger los datos personales. Consulte nuestra política de privacidad para obtener información adicional.