Especialista de Soporte al Cliente B2B
Empresa de soluciones de comidas listas para calentar busca un Especialista de Soporte al Cliente B2B para gestionar consultas, procesar pedidos y resolver problemas operativos de forma remota.
Si buscás un rol remoto con impacto directo en la experiencia del cliente y te gusta resolver desafíos operativos en un entorno dinámico, este puesto es para vos. Ideal para quienes disfrutan de la organización y la atención al detalle en el mundo B2B.
Descripción del puesto
ESPECIALISTA DE SOPORTE AL CLIENTE (B2B) FULL-TIME (40 HS SEMANALES) / REMOTO CONOCÉ LA RED DE TALENTOS DE GLOBAL TALENT CO.: HTTPS://WWW.GLOBALTALENT.CO/NETWORK EL ROL: Trabajarás con una empresa de rápido crecimiento que ofrece soluciones de comidas listas para calentar a organizaciones en oficinas corporativas, centros de atención médica, escuelas y comunidades residenciales. A diferencia del soporte al cliente tradicional, un solo problema puede afectar a cientos de comidas, a múltiples partes interesadas y a compromisos de servicio críticos, lo que hace que la precisión, la capacidad de respuesta y la excelencia operativa sean esenciales para el éxito. Como Especialista de Soporte al Cliente, serás la primera línea del equipo de Experiencia del Cliente, gestionando consultas de clientes, procesando pedidos, manteniendo cuentas de clientes y resolviendo problemas operativos, todo mientras brindas una experiencia excepcional. POSICIÓN: ESPECIALISTA DE SOPORTE AL CLIENTE B2B (FULL-TIME) Buscamos un Especialista de Soporte al Cliente altamente organizado y detallista para dar soporte a clientes empresariales a través de la gestión de pedidos, comunicación con el cliente y resolución de problemas operativos. El candidato ideal tiene experiencia trabajando en entornos de soporte al cliente de alto volumen, prospera en operaciones dinámicas y asume la plena responsabilidad de los resultados del cliente. RESPONSABILIDADES: SOPORTE Y PROCESAMIENTO DE PEDIDOS - Realizar el ingreso, modificación y actualización de cuentas utilizando Shopify y sistemas internos. - Procesar solicitudes de rehacer, reemplazar o acreditar con precisión, cumpliendo con los SLAs establecidos. - Investigar entregas faltantes, dañadas, incorrectas o demoradas y coordinar las resoluciones apropiadas. - Monitorear pedidos activos y comunicar proactivamente actualizaciones a los clientes. - Colaborar con los equipos de Logística, Cumplimiento y Operaciones para resolver problemas relacionados con pedidos. GESTIÓN DE BANDEJA DE ENTRADA Y TICKETS - Gestionar tickets de soporte entrantes, correos electrónicos y consultas de chat en vivo de manera oportuna y profesional. - Priorizar los problemas de los clientes según el impacto comercial, la urgencia y los compromisos de nivel de servicio. - Mantener documentación precisa de los tickets y asegurar que las consultas de los clientes se resuelvan por completo. - Cumplir con los SLAs establecidos para el tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y calidad de los tickets. - Gestionar eficazmente múltiples prioridades manteniendo una precisión excepcional. SOPORTE DE CUENTAS DE CLIENTES - Apoyar las actividades de incorporación de nuevas cuentas de clientes, incluyendo la configuración y verificación de cuentas. - Mantener registros de clientes precisos, información de contacto, detalles de entrega y preferencias de cuenta. - Desarrollar familiaridad con las cuentas de clientes asignadas y sus requisitos operativos. - Apoyar la comunicación diaria con el cliente y las actividades de gestión de cuentas. GESTIÓN DE ESCALAMIENTOS - Recopilar información completa del pedido, envío y cuenta antes de escalar problemas. - Documentar claramente los problemas y proporcionar contexto detallado a las partes interesadas internas. - Realizar seguimiento de los casos escalados para asegurar una resolución oportuna y la comunicación con el cliente. - Escalar riesgos operativos y fallas de servicio de manera apropiada. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE - Responder a consultas relacionadas con pedidos, facturación, entregas, productos y gestión de cuentas. - Entregar comunicación escrita profesional, empática y orientada a soluciones. - Utilizar SOPs, plantillas, macros y recursos de base de conocimiento aprobados. - Proporcionar comunicación proactiva durante interrupciones de servicio, demoras e incidentes operativos. MEJORA DE PROCESOS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO - Utilizar la documentación interna y los recursos de la base de conocimiento para resolver consultas de clientes. - Identificar problemas recurrentes de los clientes, tendencias operativas y brechas en los procesos. - Recomendar mejoras a los procesos y la documentación interna. - Participar en pruebas y refinamiento de nuevos flujos de trabajo, herramientas y procesos operativos. REQUISITOS: - Más de 3 años de experiencia en Soporte al Cliente, Servicios al Cliente, Éxito del Cliente, Soporte de Cuentas o roles similares de cara al cliente. - Experiencia en la gestión de bandejas de entrada de soporte de alto volumen manteniendo una atención excepcional al detalle. - Se requiere experiencia en soporte por chat en vivo. - Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés. - Se prefiere experiencia en el soporte a clientes empresariales o cuentas de clientes complejas. - Se prefiere experiencia utilizando HubSpot o plataformas CRM similares. - Se prefiere experiencia utilizando Shopify o sistemas de gestión de pedidos similares. - Dominio de Google Workspace, Slack, Microsoft Office y herramientas de comunicación empresarial. - Excepcional atención al detalle y precisión. - Fuerte sentido de propiedad y responsabilidad. - Excelentes habilidades de organización y gestión del tiempo. - Capacidad para priorizar múltiples solicitudes en un entorno dinámico. - Fuertes habilidades de resolución de problemas y pensamiento crítico. - Comodidad trabajando de forma independiente en un entorno remoto. - Capacidad para construir relaciones sólidas con clientes empresariales. - Mentalidad proactiva con la capacidad de identificar problemas antes de que escalen. DESEABLE: - Experiencia en el soporte a clientes B2B, Empresariales, de Hospitalidad, Salud, Educación o Institucionales. - Experiencia trabajando en empresas de Alimentos, Logística, Cumplimiento, Suscripción o E-commerce. - Experiencia en la gestión de una cartera de cuentas de clientes. - Experiencia colaborando estrechamente con equipos de Operaciones, Cadena de Suministro o Logística. - Familiaridad con HubSpot, Shopify, Zendesk, Gorgias o plataformas de soporte al cliente similares. SOBRE NOSOTROS: La empresa ofrece soluciones de comidas listas para calentar para organizaciones en oficinas corporativas, centros de atención médica, escuelas y comunidades residenciales. Al combinar la excelencia operativa con un servicio al cliente excepcional, el equipo asegura que cada cliente reciba soporte confiable y un servicio sin interrupciones durante toda su experiencia. La Experiencia del Cliente juega un papel crítico en el negocio, sirviendo como puente entre los clientes y los equipos operativos internos para asegurar que los problemas se resuelvan de manera eficiente, manteniendo los más altos estándares de servicio.
Responsabilidades
- Procesar pedidos, modificaciones y actualizaciones de cuentas.
- Procesar solicitudes de reembolso y crédito.
- Investigar entregas faltantes, dañadas o retrasadas y coordinar resoluciones.
- Monitorear pedidos activos y comunicar actualizaciones a los clientes.
- Gestionar tickets de soporte entrantes, correos electrónicos y chats en vivo.
- Priorizar problemas de los clientes según impacto y urgencia.
- Mantener documentación precisa de tickets y asegurar la resolución de consultas.
- Cumplir con los SLAs de respuesta y resolución.
- Gestionar múltiples prioridades con alta precisión.
- Soportar actividades de incorporación de nuevos clientes.
- Mantener registros de clientes precisos.
- Desarrollar familiaridad con las cuentas de clientes asignadas.
- Soportar la comunicación diaria con clientes y actividades de gestión de cuentas.
- Recopilar información completa antes de escalar problemas.
- Documentar claramente los problemas y proporcionar contexto detallado.
- Seguir los casos escalados para asegurar resolución y comunicación.
- Escalar riesgos operativos y fallos de servicio apropiadamente.
- Responder a consultas sobre pedidos, facturación, entregas, productos y gestión de cuentas.
- Utilizar SOPs, plantillas y recursos de base de conocimiento.
- Proporcionar comunicación proactiva durante interrupciones del servicio.
- Identificar problemas recurrentes, tendencias operativas y brechas de procesos.
- Recomendar mejoras a procesos y documentación interna.
- Participar en pruebas y refinamiento de flujos de trabajo y procesos.