Jefe/a de operaciones de Contact Center

Importante empresa de servicios busca JEFE/A DE TELEMARKETING con sólida experiencia liderando operaciones de Contact Center de escala relevante, preferentemente con fuerte componente de Ventas/Telemarketing.

Será necesario contar con experiencia comprobable en conducción de mandos medios y equipos numerosos, conocimiento de modelos de Telemarketing, productividad, calidad, Customer Service y Retención, haber trabajado con plataformas de Contact Center y CRM. El conocimiento de Genesys y/o Salesforce será muy valorado.

• Lunes a viernes full time (operación de 09 a 21 h – deberá tener flexibilidad para atender ambos turnos alternando días)
• 3 días presenciales – 2 home office
• CABA - Parque Patricios

Beneficios destacados

• OSDE 310 (grupo familiar)
• Descuento en gimnasios Sportclub
• Descuento en clases de inglés virtual
• 15 días de vacaciones en días hábiles por la posición
• Pool de beneficios corporativos

Propósito del puesto

Liderar integralmente la operación del Contact Center, asegurando el cumplimiento de los objetivos comerciales, operativos, de servicio y calidad mediante una gestión efectiva de personas, líderes y equipos. El rol tendrá una marcada preponderancia comercial: aproximadamente el 95% de la dotación operativa está vinculada a Ventas, incluyendo Retención, por lo que la conducción de Telemarketing y la mejora sostenida de sus resultados constituyen el foco principal de la posición.

Será responsable de definir, cuestionar y mejorar el modelo de gestión de la operación, desarrollar a Coordinadores y Supervisores, asegurar la productividad y performance de los equipos y garantizar la adopción efectiva de procesos, herramientas y cambios definidos para el Contact Center.

Principales

responsabilidades

• Asegurar el cumplimiento de los objetivos de Ventas, Customer Service y Retención, con foco prioritario en Telemarketing.
• Liderar, desarrollar y evaluar a los 2 Coordinadores y, a través de ellos, a los 8 Supervisores y equipos operativos.
• Definir, cuestionar y mejorar el modelo de gestión, rutinas de seguimiento y estándares de supervisión necesarios para alcanzar los objetivos.
• Gestionar performance, productividad, conversión, calidad y demás indicadores operativos, identificando desvíos y definiendo planes de acción.
• Definir y dar seguimiento a los KPIs necesarios para gestionar la operación y tomar decisiones.
• Asegurar una gestión comercial consistente de las bases y oportunidades disponibles, utilizando la inteligencia provista por Workforce.
• Impulsar la evolución del modelo de venta: calidad del speech, propuesta de valor, uso adecuado de herramientas y consistencia de ejecución.
• Liderar la operación de Customer Service y desarrollar Retención como una célula especializada, con objetivos, gestión y capacidades propias.
• Asegurar coaching, feedback, desarrollo, organización de equipos, clima y disciplina operativa.
• Identificar y proponer oportunidades de mejora a partir de la experiencia cotidiana de la operación.