Especialista en Servicio al Cliente (E-commerce)

Especialista en Servicio al Cliente para empresa de comercio electrónico, manejo de mensajes de compradores, gestión de comentarios negativos y coordinación de devoluciones y reembolsos en plataforma de Amazon. Se requiere experiencia en atención al cliente y manejo de herramientas de Amazon.

Descripción del puesto

Título del empleo: Especialista en Servicio al Cliente / CSR Ubicación: Remoto | LATAM Horario: 9am-5pm PST Salario: $10 - $15 por hora ($1,600 - $2,400) El Especialista en Servicio al Cliente II trabaja bajo supervisión general y sigue las políticas y procedimientos de la empresa y del departamento para gestionar de forma independiente los mensajes de los compradores, reseñas de productos, remediación de retroalimentación negativa y coordinación de devoluciones y reembolsos en una cartera asignada de cuentas de clientes, asegurando una experiencia positiva y conforme del comprador en la plataforma de Amazon. Actúa como experto en la materia (SME) o propietario de contenido de Trainual para una función especializada de Servicio al Cliente, brindando orientación a pares. Responsabilidades clave: - Mediante el uso de prácticas y procedimientos de la empresa y del departamento, gestiona de forma independiente la mensajería entre compradores y vendedores en una cartera asignada de cuentas de clientes. - Posee flujos de trabajo de remediación de retroalimentación negativa y reseñas de productos de principio a fin, incluyendo presentación, seguimiento y escalada a Amazon cuando sea necesario. - Coordina decisiones de devoluciones y reembolsos directamente con la gestión de marca. - Sintetiza tendencias (patrones de defectos, brechas de precisión de listados, discrepancias de imágenes/copias) y las traspasa con regularidad a los equipos de Especialista en Listado y Casos. - Identifica quejas de compradores enraizadas en problemas de FBA (inventario dañado, artículo equivocado enviado) y las dirige al equipo de Resolución de FBA con la documentación adecuada. - Utiliza caminos de escalada estructurados con Amazon para disputas complejas entre compradores y vendedores. - Actúa como SME o propietario de contenido de Trainual para al menos una función de Servicio al Cliente (por ejemplo, eliminación de retroalimentación, prevención de reclamos de A a z, devoluciones). - Brinda orientación a pares de Especialista en Servicio al Cliente I en el trabajo diario de casos. - Aprovecha recursos externos como blogs, LinkedIn y foros de vendedores para mantenerse al día sobre cambios de política del lado del comprador de Amazon. - Mantiene o supera los estándares de rendimiento establecidos por el departamento. - Otras tareas según se asignen. Requisitos: - 2-3+ años de experiencia en soporte al cliente o resolución de cliente en un entorno de comercio electrónico. - Demuestra una sólida comprensión del negocio, procedimientos y funciones especializadas; sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal con la capacidad de desescalar situaciones de compradores. - Detallista con un enfoque proactivo para resolver preocupaciones de compradores. - Fuerte capacidad para analizar datos relacionados con quejas de compradores y tendencias de revisión. - Fuerte dominio del inglés (C1) + 2 años de experiencia práctica con mensajería de comprador-vendedor de Amazon Seller Central, Feedback Manager y paneles de Voice of the Customer. - Experiencia con respuestas de reclamo de A a z y documentación de cargos. - Experiencia previa en poseer un libro de trabajo de Servicio al Cliente en una agencia o entorno de múltiples marcas. Competencias clave (alineadas con la rúbrica): - Ejecución y Precisión: Entrega de forma independiente trabajo de alta calidad en una cartera completa de negocios. - Comunicación: Comunicación sólida hacia el comprador y entre equipos; escritos de escalada claros. - Juicio: Aplica buen juicio a casos no estándar; elige el camino de escalada correcto. - Profundidad de SME: Posee una función de Servicio al Cliente de principio a fin; mantiene actualizado Trainual. - Colaboración: Brinda orientación a pares; contribuye de manera significativa a objetivos funcionales cruzados. Trabajo remoto: Trabaja desde cualquier lugar — nuestro equipo es global y valoramos el equilibrio entre vida laboral y personal. Oportunidades de crecimiento: Como actor clave, tendrás la oportunidad de dar forma a tu función y crecer con nosotros. Cultura innovadora: Únete a un equipo que está apasionado por aprovechar los datos para resolver desafíos y impulsar el éxito en un mercado en rápida evolución. Como parte de nuestro proceso de reclutamiento, se pedirá amablemente a todos los candidatos que acepten el Acuerdo de Confidencialidad y No Circunventación de Lago. Esto asegura una experiencia respetuosa y profesional para todos los involucrados.

Responsabilidades

• Gestión de mensajes de compradores
• Remediación de comentarios negativos
• Coordinación de devoluciones y reembolsos
• Análisis de tendencias y reporting

Skills requeridas

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