Senior Business Analyst

Ubicación: 100% remoto, se buscan candidatos en LATAM.

Duración del contrato: 1 año, con posibilidad de extensión.

Tarifa por hora: USD 30-33. La tarifa final se determinará según la experiencia relevante y el encaje general para el puesto.

NTT DATA busca un Analista de Negocios Senior con sólida experiencia en Contact Center / CCaaS para dar soporte a un programa de transformación de Servicio al Cliente, crítico para el negocio y a gran escala, para un importante cliente global.

El rol proporcionará soporte dedicado de análisis de requisitos y funcional tanto para operaciones internas de Contact Center como para BPO, trabajando estrechamente con stakeholders del negocio, equipos de producto, equipos de tecnología y partners de implementación.

Este no es un puesto puramente funcional de BA. El candidato ideal debe combinar sólidas capacidades de análisis de negocios con un profundo conocimiento de las tecnologías de Contact Center y entornos CCaaS. La experiencia previa con Amazon Connect es muy deseable, aunque también se considerarán candidatos con sólida experiencia en otras plataformas CCaaS empresariales.

Responsabilidades

• Liderar sesiones de recopilación de requisitos y descubrimiento con stakeholders de Servicio al Cliente, Contact Center, Operaciones, Tecnología y BPO.
• Facilitar talleres para comprender procesos actuales, identificar brechas y definir capacidades futuras de Contact Center.
• Traducir necesidades de negocio en requisitos funcionales y técnicos claros.
• Convertir capacidades acordadas en epics, features, user stories, criterios de aceptación y flujos de procesos.
• Trabajar estrechamente con Product Owners, Solution Architects, desarrolladores, equipos de QA y partners de implementación para asegurar que los requisitos se entiendan y se implementen correctamente.
• Dar soporte a stakeholders del negocio en la validación de soluciones y diseños propuestos.
• Analizar procesos de negocio y customer/agent journeys en operaciones de Contact Center.
• Apoyar la priorización, el refinamiento del backlog, la planificación de sprints y actividades de entrega Agile.
• Identificar dependencias, supuestos, riesgos y brechas entre workstreams de negocio y tecnología.
• Dar soporte en pruebas funcionales, preparación de UAT, clarificación de defectos y aceptación de negocio.
• Actuar como puente entre stakeholders del negocio y equipos técnicos, ayudando a traducir objetivos de negocio en capacidades de Contact Center implementables.
• Mantener la trazabilidad de requisitos a lo largo del ciclo de vida del proyecto.

Experiencia Requerida

• Más de 5 años de experiencia en Análisis de Negocios, preferentemente dando soporte a programas de transformación empresarial a gran escala.
• Sólida experiencia previa en iniciativas de transformación de Contact Center, Servicio al Cliente o CCaaS.
• Experiencia comprobada en la recopilación y documentación de requisitos complejos de negocio y técnicos. Sólidas habilidades de facilitación de talleres y gestión de stakeholders.
• Experiencia definiendo user stories, criterios de aceptación, flujos de procesos y requisitos funcionales.
• Buen entendimiento técnico de entornos de Contact Center, incluyendo routing, IVR, agent desktop, integraciones, APIs y capacidades omnicanal.
• La experiencia con otras plataformas CCaaS empresariales como Genesys Cloud, NICE CXone, Five9 o Cisco Contact Center también es relevante.
• Experiencia trabajando en entornos de entrega Agile / Scrum.
• Capacidad para comunicarse eficazmente con stakeholders del negocio, arquitectos, desarrolladores y equipos de tecnología.
• Sólidas habilidades analíticas, de documentación y de comunicación.
• Dominio profesional del inglés.

Deseable

• Experiencia previa en proyectos con Amazon Connect.
• Experiencia trabajando tanto con Contact Centers internos como externalizados/BPO.

Educación y Certificaciones

• Título de grado en Ciencias de la Computación, Tecnología de la Información, Ingeniería, Telecomunicaciones o un campo relacionado, o experiencia profesional equivalente.

Equipo Requerido: Este rol requiere el uso de una laptop personal. Los candidatos deben sentirse cómodos con el software de seguridad de la empresa y las herramientas de gestión de dispositivos que se instalarán en su laptop como parte del proceso de onboarding y durante la duración del compromiso.

Acerca de NTT DATA

NTT DATA es un proveedor global de servicios de TI Top 5 con más de 190.000 profesionales en más de 50 países. Combinamos experiencia en la industria con capacidades en consultoría, tecnología, IA, cloud, aplicaciones, infraestructura y conectividad para ayudar a las organizaciones a innovar, optimizar y transformar. A través de la innovación responsable, ofrecemos resultados de negocio significativos, aceleramos el éxito del cliente y creamos un impacto positivo en la sociedad.

Empleador con Igualdad de Oportunidades

NTT DATA se compromete a contratar y retener una fuerza laboral diversa. Estamos orgullosos de ser un Empleador con Igualdad de Oportunidades / Acción Afirmativa, tomando decisiones sin distinción de raza, color, religión, credo, sexo, orientación sexual, identidad de género, estado civil, origen nacional, edad, condición de veterano, discapacidad o cualquier otra clase protegida. NTT DATA es un Empleador con Igualdad de Oportunidades Hombre/Mujer/Discapacitado/Veterano y un Contratista Federal VEVRAA.

Req ID: 1352