Customer Service Representative

Estamos buscando un Customer Service Representative para manejar soporte de clientes de alto volumen a través de teléfono, correo electrónico y chat, utilizando plataformas como Zendesk, Freshdesk y Salesforce.

Descripción del puesto

Representante de Servicio al Cliente (CSR) - Remoto | Soporte Zendesk, Freshdesk, Salesforce | Horarios de EE. UU. Tipo de posición: Tiempo completo, remoto Horarios de trabajo: Horarios comerciales de EE. UU. (flexibilidad para evenings y fines de semana según necesidades del cliente) Acerca del rol Estamos buscando un Representante de Servicio al Cliente (CSR) para manejar un alto volumen de soporte al cliente a través de teléfono, correo electrónico y chat. Usted será la voz de primera línea de la empresa, responsable de: Resolver problemas del cliente rápidamente Brindar una experiencia de soporte positiva Mantener una comunicación sólida bajo presión Si eres alguien empático, organizado y que prospera en entornos de ritmo rápido, este rol es para ti. Lo que poseerás Interacción con el cliente y resolución de problemas Manejar 50-100 tickets de soporte diarios utilizando plataformas como: Zendesk Freshdesk Salesforce Service Cloud Responder a través de: Teléfono Correo electrónico Chat en vivo Canales sociales Apuntar a la resolución en el primer contacto (FCR) Escalar problemas complejos a equipos de nivel 2 o técnicos Gestión de tickets y SLA Priorizar tickets según urgencia y requisitos de SLA Rastrear y gestionar casos abiertos para asegurar una resolución oportuna Documentar todas las interacciones claramente en el sistema Mantener registros de tickets organizados y completos Base de conocimiento y eficiencia Actualizar bases de conocimiento internas y preguntas frecuentes Crear y mejorar: Plantillas de respuesta Macros Ayudar a reducir tickets repetitivos a través de una mejor documentación Experiencia del cliente y retroalimentación Comunicarse con empatía y profesionalismo Capturar retroalimentación del cliente (CSAT, NPS) Identificar problemas recurrentes y señalar tendencias Escalar experiencias negativas para una resolución rápida Colaboración Trabajar en estrecha colaboración con: Producto Ingeniería Equipos de operaciones Brindar información para mejorar la experiencia del cliente y la calidad del producto Cumplimiento y calidad Asegurar el cumplimiento con: GDPR HIPAA (si corresponde) Mantener la confidencialidad al manejar datos del cliente Seguir estándares de calidad para todas las interacciones Lo que parece el éxito Tasas de resolución de primer contacto altas Respuesta rápida y resolución dentro del SLA Satisfacción del cliente sólida (CSAT ≥ 90%) Gestión de tickets limpia y organizada Retroalimentación positiva de clientes y liderazgo Lo que te hace un candidato sólido Paciente, empático y enfocado en el cliente Fuerte comunicador (escrito y verbal) Cómodo manejando altos volúmenes de tickets Organizado y detallado Resistente bajo presión Adaptable a diferentes industrias y tipos de clientes Requisitos (debe tener) Experiencia 1-2+ años en: Servicio al cliente Centro de llamadas Roles de soporte Experiencia utilizando al menos una plataforma: Zendesk Freshdesk Salesforce Service Cloud Habilidades Fuerte capacidad de tecleo y multitarea Excelentes habilidades escritas y verbales en inglés Competencia con: Microsoft Office Google Workspace Capacidad para manejar múltiples tickets y prioridades simultáneamente Agradable tener Experiencia de soporte multilingüe Exposición a la industria: SaaS E-commerce Salud Finanzas Experiencia en entornos impulsados por KPI Familiaridad con: Chatbots Herramientas de soporte impulsadas por IA Herramientas que utilizarás Zendesk / Freshdesk / Salesforce Service Cloud Sistemas de correo electrónico y chat Herramientas de base de conocimiento Plataformas de colaboración interna Lo que parece un día típico Revisar y priorizar tickets entrantes Responder a consultas del cliente a través de canales Resolver problemas o escalar cuando sea necesario Actualizar la base de conocimiento con nuevas soluciones Colaborar con equipos internos en casos complejos Rastrear retroalimentación y mejorar la calidad del soporte Limpiar o actualizar la cola de tickets antes del final del día En resumen: Usted asegura que cada interacción con el cliente termine con claridad, profesionalismo y resolución. Métricas clave (KPIs) Resolución de primer contacto (FCR) Tiempo promedio de manejo (AHT) Puntuaciones de CSAT / NPS (objetivo ≥ 90%) Adherencia al SLA Gestión de la acumulación de tickets Proceso de entrevista Pantalla telefónica inicial Entrevista de video con el reclutador de Pavago Tarea práctica (manejar tickets de muestra) Entrevista con el cliente Oferta y verificación de antecedentes Postula ahora Si eres un profesional enfocado en el cliente que puede manejar volumen sin comprometer la calidad, nos encantaría escucharte. Postula ahora y conviértete en la voz que brinda experiencias excepcionales de servicio al cliente todos los días.

Responsabilidades

• Manejo de tickets de soporte
• Resolución de problemas de clientes
• Gestión de comunicaciones con clientes
• Documentación de interacciones

Skills requeridas

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