Ingeniero de Soporte Técnico

Ingeniero de Soporte Técnico para empresa de inteligencia de experiencia del cliente, con foco en soluciones de IA. Se busca alguien con experiencia en soporte técnico de productos SaaS y conocimientos en integración de APIs, JavaScript y bases de datos.

Descripción del puesto

MEET SIENA Siena es la primera capa de inteligencia para la experiencia del cliente. Estamos creando un sistema operativo de agentes de IA que aprenden, recuerdan y actúan en todos los puntos de contacto con el cliente, desde conversaciones de soporte hasta experiencias de compra y interacciones en voz y redes sociales. Siena no solo automatiza el soporte, sino que también impulsa a los agentes de compras, construye una memoria de cliente persistente, genera información empresarial procesable y crea interacciones empáticas que se sienten humanas. Estamos transformando la forma en que las empresas entienden y se conectan con sus clientes, convirtiendo cada interacción en inteligencia que hace que la siguiente sea mejor. EL EQUIPO Somos un equipo pequeño y distribuido que tiene un impacto desproporcionado. Cada persona aquí tiene un impacto significativo porque hemos construido palanca en todo lo que hacemos. Esta filosofía nos hace más rápidos y, francamente, más divertidos de trabajar. Si estás emocionado de construir algo que no existe todavía, sigue leyendo. Estamos construyendo agentes que no solo responden a los clientes, sino que también los recuerdan, aprenden de cada interacción y conectan experiencias a través de canales. SOBRE EL ROL Eres dueño del espacio entre nuestros clientes y el equipo de ingeniería. Como Ingeniero de Soporte Técnico, tomas las escalaciones de Nivel 2+ de principio a fin: diagnostica, resuelve y cierra. Solo involucras a los ingenieros cuando hay un problema real de producto o infraestructura subyacente, no como un camino predeterminado. Trabajarás directamente con las marcas de comercio electrónico que ejecutan los agentes de IA de Siena en entornos de integración complejos. Estarás dentro de la organización de Ingeniería, reportarás al Gerente de Soporte y colaborarás con Ingeniería en los problemas que realmente requieren su participación. Lo que separa esto de una contratación de soporte senior es lo que sucede después de que se cierra el ticket. Cada resolución de Nivel 2+ conlleva dos preguntas de seguimiento que son tuyas: 1) ¿Este patrón pertenece de vuelta en el Nivel 1? 2) ¿Cómo se construye el sistema para que la próxima instancia nunca se escale o llegue más rápido? Runbooks, enrutamiento automático, acceso de observabilidad para el equipo de Soporte: esa es la palanca que este rol está construido para crear. Cuando la cola de Nivel 2+ está quieta, trabajas en tickets de Nivel 1 junto con el equipo de Soporte, manteniéndote cerca del volumen que te dice qué sistematizar a continuación. La barra: diagnostica, resuelve y mejora el sistema para que suceda menos a menudo. QUÉ HARÁS POSEER RESOLUCIÓN TÉCNICA DE PRINCIPIO A FIN - Tomas posesión total de las escalaciones de Nivel 2+. Diagnosticas y resuelves sin involucrar a los ingenieros a menos que haya un problema real de producto o infraestructura subyacente. - Depuras integraciones de API de forma independiente: errores de autenticación, problemas de webhook, brechas de sincronización de datos, limitación de velocidad, fallas intermitentes, limitaciones específicas del proveedor. - Diagnosticas y resuelves problemas de JavaScript del lado del cliente: comportamiento del widget, seguimiento de eventos, paso de datos, conflictos de scripts, errores entre navegadores. - Triages el comportamiento de AI y chatbot: respuestas incorrectas, configuración incorrecta del flujo de trabajo, patrones de alucinación, disparos incorrectos de Acción personalizada, rastreando si el problema es de solicitud, KB, configuración de flujo de trabajo o modelo. - Ejecutas SQL de diagnóstico en discrepancias de datos, registros faltantes y desajustes de informes. - Cuando la cola de escalación esté clara, trabajas en tickets de Nivel 1 junto con el equipo de Soporte, manteniéndote cerca de los patrones que te dicen qué sistematizar a continuación. CONSTRUIR PALANCA, NO SOLO RESOLUCIÓN - Después de cada resolución de Nivel 2+, preguntas: ¿puede esto volver al Nivel 1? Si un patrón puede ser manejado por el equipo de Soporte con un runbook o capacitación, lo mueves de vuelta. - Construyes y mantienes documentación interna para modos de falla comunes, convirtiendo resoluciones únicas en capacidad para todo el equipo. - Estableces y diriges mejoras sistémicas: enrutamiento automático, acceso de observabilidad, herramientas que convierten tareas manuales recurrentes en sistemas repetibles. - Superficies patrones, errores recurrentes y brechas de producto al equipo de Ingeniería de manera sistemática, no ad hoc. POSEER LA EXPERIENCIA QUE SE ENFRENTA AL CLIENTE - Eres dueño de problemas técnicos complejos directamente con los clientes. Eres la cara técnica de Siena cuando se requiere profundidad. - Traduce problemas técnicos complejos en explicaciones claras para los clientes y compañeros no técnicos. - Gestionas expectativas de manera segura a través de procesos de depuración multi-paso. - Escalas a Ingeniería solo cuando un problema realmente requiere una corrección de código, acceso de infraestructura o migración de esquema. TRABAJAR EN LA FRANJA DE INFRAESTRUCTURA NATIVA DE IA - Soportes a clientes que se integran con los agentes de IA de Siena en Shopify, Gorgias, Zendesk, Kustomer, Gladly y entornos personalizados. - Depuras el comportamiento del agente basado en LLM, casos de borde de integración y fallas de plataforma. - Utilizas herramientas de IA activamente en tu flujo de trabajo de diagnóstico. No solo estás soportando productos de IA, sino que también eres fluido en ellos. QUIÉN ERES HABILIDADES TÉCNICAS - Tienes 1+ año de soporte técnico en una empresa SaaS. Has poseído hilos técnicos difíciles de principio a fin, desde el informe del cliente hasta el ticket cerrado, sin entregar el hilo a ingeniería. - Depuras APIs REST, webhook, flujos de autenticación, JSON y protocolos HTTP. Encuentras la ruptura y distingues la causa del lado del cliente de la causa del producto. - Eres fluido en JavaScript del lado del cliente: herramientas de desarrollo del navegador, controladores de eventos, conflictos de scripts, problemas de tiempo. Estás cómodo usando herramientas de codificación de IA como Claude Code para navegar rápidamente por bases de código desconocidas. - Escribes SQL de diagnóstico para validar datos, rastrear rutas de ingestión y responder a tus propias preguntas de datos sin esperar al equipo de datos. - Estás cómodo con sistemas de producción: análisis de registros, herramientas de monitoreo, depuración de sistemas. EXPERTICIA EN IA/LLM (PREFERIDO) - Tienes experiencia con LLM, ingeniería de solicitud o integración de modelos de IA. - Puedes triagear el comportamiento del agente de IA y distinguir un problema de solicitud/configuración de un problema a nivel de modelo. - Estás familiarizado con cómo fallan los sistemas basados en LLM: alucinaciones, brechas de recuperación, sensibilidad a la solicitud, configuración incorrecta del flujo de trabajo, disparos incorrectos de Acción personalizada. - Tienes experiencia con APIs de IA (OpenAI, Anthropic, etc.). HABILIDADES PARA ENFRENTAR AL CLIENTE - Tu inglés escrito y verbal es fuerte. Explicas problemas técnicos complejos a partes interesadas no técnicas sin perderlos. - Construyes confianza rápidamente. Los clientes sienten que su problema está en manos capaces. - La empatía y la urgencia coexisten naturalmente para ti. - Trabajas de forma independiente en un entorno remoto con comunicación asincrónica fuerte. CONSTRUIDO PARA EL RITMO DE STARTUP - Estás cómodo en la ambigüedad. Creas estructura donde no la hay. - La mentalidad de palanca es ya un hábito: cuando hablas de victorias pasadas, mencionas naturalmente lo que hiciste para que la próxima instancia no se escale, no solo cómo solucionaste el ticket. - Has entrenado o capacitado a compañeros no técnicos. Sesiones de emparejamiento, documentación que se utilizó, evidencia concreta de ser un multiplicador. - Estás disponible para cubrir zonas horarias de América del Norte. QUÉ PARECE EL ÉXITO 90 DÍAS - Los ingenieros ya no son arrastrados a las escalaciones de soporte. La resolución de Nivel 2+ es tuya por defecto. - Se establece una línea de base de tiempo de resolución de Nivel 2+ y se muestra. - Has mapeado los patrones de falla técnica más comunes en la base de clientes. - Al menos un patrón de Nivel 2 ha vuelto al Nivel 1 con un runbook que el equipo de Soporte está utilizando activamente. - Has construido una asociación de trabajo con el Gerente de Soporte y estás co-prioritizando qué sistematizar a continuación. 6 MESES - El tiempo de resolución ha mejorado mensurablemente desde la línea de base de 90 días. - La satisfacción del cliente con los problemas técnicos está mejorando. - La ingeniería está totalmente protegida de las interrupciones de soporte. - El ciclo de retroalimentación a Ingeniería está funcionando de manera sistemática: patrones, errores y brechas de producto se muestran antes de que las cosas se rompan fuertemente. - El equipo de Soporte está resolviendo de forma más independiente. Tu documentación interna cubre los modos de falla más comunes. - Has enviado al menos un proyecto de mejora sistémica: auto-triage, acceso de observabilidad o equivalente. POR QUÉ SIENA - Impacto significativo. Tu trabajo da forma directamente a nuestro producto y empresa. - Equipo globalmente distribuido que trabaja en la frontera de CX y IA. - Gran salario más la oportunidad de equidad o subvenciones de acciones. - Presupuesto de aprendizaje. Si estás creciendo, nosotros también. - La emoción de construir algo nuevo. Únete a nosotros en una etapa en la que tus contribuciones importan más. - Fluidez en IA. Haz que la IA sea tu segunda naturaleza. - Aborda problemas no resueltos. Estamos redefiniendo cómo será la experiencia del cliente en las próximas décadas. VALORES Las personas que prosperan aquí son curiosas, obsesionadas con el cliente y asumen la propiedad sin que se les pida. Arreglan problemas primero y explican después. Son directas sobre la retroalimentación, tanto para dar como para recibir, porque se preocupan más por hacer las cosas bien que por ser educadas. Mantienen altos estándares mientras se mueven a velocidad de startup, y construyen relaciones reales con compañeros de equipo porque saben que así es como se hace un gran trabajo. Cuando las cosas se ponen difíciles, se adaptan y siguen adelante. ENFOQUE EN IA Las personas que prosperan aquí tratan a la IA como una extensión natural de sí mismas. Han construido su propio ecosistema de agentes, algunos para investigación, otros para depuración, escritura, análisis o escritura de código. Saben qué IA funciona mejor para qué problema. Todos obtienen cuentas premium (ChatGPT, Claude, Perplexity Pro, Cursor, Lovable) más un presupuesto trimestral para nuevas herramientas. Pero la magia sucede en cómo compartimos conocimiento. Días de demostración en los que alguien muestra un flujo de trabajo inteligente. Hilos de Slack sobre qué modelo maneja mejor un caso de uso específico. Aprendiendo de los flujos de trabajo de IA de cada uno. En Siena, no solo estamos buscando personas que puedan hacer un trabajo. Estamos buscando personas que quieran romper barreras, crear el futuro y remodelar industrias. Si eso eres tú, esperamos tu solicitud. Utilizamos herramientas de detección asistida por IA como parte de nuestro proceso de contratación. Todas las decisiones son tomadas por humanos. Puedes solicitar una revisión solo humana en [email protected]. Siena brinda oportunidades de empleo iguales a todos los empleados y solicitantes de empleo sin considerar raza, color, religión, sexo, origen nacional, edad, discapacidad, genética, orientación sexual, identidad de género o expresión de género. Estamos comprometidos con una fuerza laboral diversa e inclusiva y damos la bienvenida a personas de todos los antecedentes, experiencias, perspectivas y habilidades.

Responsabilidades

• Soporte técnico de productos SaaS
• Integración de APIs
• Resolución de problemas técnicos
• Mejora continua de procesos

Skills requeridas

Beneficios

• Salario competitivo
• Oportunidad de equidad o acciones
• Presupuesto de aprendizaje
• Herramientas de AI

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