Escalation Support Engineer

Ingeniero de Soporte de Escalada para empresa Devsavant, con foco en APIs, scripting, backend y respuesta a incidentes. Se busca alguien con experiencia en soporte técnico para plataformas SaaS y habilidades en JavaScript, HTML/CSS y REST APIs.

Descripción del puesto

Sobre el rol Cuando un ticket se vuelve demasiado complejo para el Nivel 1, llega a tu escritorio. Como Ingeniero de Soporte de Escalada, eres la última parada antes de que un caso pase a Ingeniería o Producto. El trabajo se centra en APIs, scripting, solución de problemas de backend y respuesta a incidentes, y colaborarás estrechamente con Ingeniería en el análisis de causa raíz y en la reducción de problemas recurrentes. Como contribuyente individual, pasarás tus días revisando registros, código, llamadas con clientes y conversaciones con ingenieros, resolviendo los problemas más difíciles que ve Soporte. Es una excelente opción para alguien que ha avanzado en las filas de soporte como un fuerte contribuyente individual y desea seguir volviéndose más técnico en lugar de pasar a la gestión de equipo. Responsabilidades clave - Propietario de casos escalados: Tomar los tickets de alta complejidad que surgen del Nivel 1 y profundizar en APIs, JavaScript, integraciones y sistemas backend. - Triage pre-escalada: Determinar si un presunto error es algo que Soporte puede manejar o si necesita ir a Ingeniería. Cuando sea necesario, entregarlo con pasos de reproducción limpios y contexto completo. - On-call y respuesta a incidentes: Participar en la rotación on-call y liderar la respuesta técnica a incidentes, coordinando con Soporte, Ingeniería y Éxito del Cliente cuando las cosas salen mal. - Análisis de causa raíz: Liderar la escritura de análisis de causa raíz para problemas recurrentes o de alto impacto, y presentar patrones a Ingeniería y Producto para que se solucionen de una vez por todas. - Mantenerse cerca del cliente: Responder rápido, hacerlo bien la primera vez y subir a Zoom cuando sea necesario para obtener datos de dispositivos, registros o información de la base de datos para desbloquear una solución. - Utilizar las herramientas correctamente: Trabajar fluidamente con Grafana, bases de datos, plataformas de registro y consolas administrativas para investigar problemas y resolverlos con la menor cantidad de idas y vueltas posible. - Scripting cuando ayuda: Escribir scripts ligeros y utilizar herramientas de depuración para avanzar en la investigación. - Mantener el conocimiento actualizado: Mantener los libros de ejecución interna y la documentación de ayuda externa para que el equipo no tenga que resolver el mismo problema dos veces. - Elevar al equipo técnicamente: Ser la persona de referencia para los ingenieros de Nivel 1 cuando están atascados. Entrenarlos en solución de problemas, herramientas y cómo escribir una escalada limpia. Este es un rol de mentoría, no de gestión. - Colaborar con Ingeniería: Construir relaciones sólidas de trabajo con Ingeniería. Cuando se escale, proporcionar contexto detallado, pasos de reproducción claros y actualizaciones consistentes para que la entrega sea fluida en ambos lados. Calificaciones - 3 a 5 años de experiencia en soporte técnico para una plataforma SaaS, con experiencia directa en el manejo de problemas de API y backend. - Un historial comprobado de crecimiento a través de las filas de soporte técnico como un fuerte contribuyente individual. - Experiencia práctica con JavaScript, HTML/CSS y REST APIs, además de herramientas de depuración, scripting y análisis de datos. - Experiencia trabajando directamente con Ingeniería durante las escaladas, incluyendo la escritura de contexto claro, pasos de reproducción y actualizaciones en curso. - Familiaridad con deberes on-call, respuesta a incidentes y escritura de análisis de causa raíz. - Cómodo solucionando problemas de JavaScript y backend en un sistema distribuido, trabajando con registros, datos y archivos de configuración. - Cómodo subiendo a Zoom con clientes para obtener datos de dispositivos, registros y detalles de la base de datos. - Capaz de manejar una carga diaria significativa de tickets y cambiar de contexto entre casos estándar y avanzados de manera eficiente. - Comunicación escrita y verbal en inglés fuerte. Un segundo idioma es un plus. - Autopropulsado, orientado a detalles y cómodo en un entorno de ritmo acelerado donde las prioridades cambian. - Puntos bonus por: Experiencia con herramientas de datos geoespaciales/GIS, webhooks y plataformas de capacitación o documentación (por ejemplo, WalkMe, Skilljar o Absorb). Qué parece el éxito en los primeros 6 meses - Eres el propietario nombrado para tickets escalados de alta complejidad, y tus pares los envían a ti sin dudar. - Estás en la rotación on-call y has liderado al menos un incidente de principio a fin, con un RCA publicado. - Has construido relaciones de trabajo reales con tus contrapartes de Ingeniería. Te conocen, confían en tus reproducciones y se mueven rápidamente en los tickets que escalas. - Has reducido medibles al menos una categoría de tickets recurrentes, ya sea a través de documentación, scripting o impulsar una solución de causa raíz aguas arriba. Por qué te encantará este rol Poseerás los problemas más interesantes que ve Soporte: los casos límite de API, el comportamiento de integración extraño y los flujos de trabajo del cliente que no funcionan como deberían. Te convertirás en la voz técnica de referencia del equipo, trabajarás estrechamente con Ingeniería y tendrás un impacto directo y medible en la experiencia del cliente. Este rol está diseñado estrictamente para alguien que quiere seguir afilando su arista técnica, no para alguien que busca su próxima silla de gestión.

Responsabilidades

• Propietario de casos de escalada
• Triage pre-escalada
• Participación en on-call y respuesta a incidentes
• Análisis de causa raíz
• Colaboración con ingeniería
• Soporte al cliente

Skills requeridas

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