Service Delivery Manager
Empresa busca un Service Delivery Manager para asegurar la entrega de productos/servicios B2B, coordinando equipos de desarrollo y soporte, gestionando el backlog y releases, y siendo el contacto operativo con el cliente. Requiere experiencia en gestión ágil y ITIL, y manejo de Azure DevOps.
Si te gusta coordinar equipos y ser el nexo entre el desarrollo y el cliente, este puesto es para vos. Podés aplicar tus conocimientos en metodologías ágiles y ITIL para asegurar entregas de calidad en el mundo B2B.
Descripción del puesto
Propósito Asegurar la entrega predecible, de calidad y en tiempo de productos/servicios a clientes B2B, coordinando equipos de desarrollo y soporte, gestionando el backlog y los releases, y siendo la cara operativa frente al cliente. Responsabilidades Clave Planificación & Estimación - Estimar esfuerzo con el equipo (capacity planning, story sizing, SPI/CPI básicos). - Mantener roadmap/plan de releases y el calendario de hitos por cliente. - Gestionar dependencias, riesgos y bloqueos; planes de mitigación. Gestión Ágil (Scrum/Kanban) - Conducir ceremonias: Planning, Dailies, Refinement, Review, Retro (y Release Planning). - Velar por la ejecución del backlog “en tiempo y forma” en cada sprint. - Asegurar criterios de “Definition of Ready/Done”, calidad y trazabilidad. Delivery & Release Management - Orquestar el ciclo de versiones por cliente (DEV→TEST→UAT→PROD), change management (ITIL), ventanas de deploy y “go/no-go”. - Generar y publicar Release Notes por versión/cliente (novedades, fixes, impactos, pasos de rollback). - Medir y mejorar predictibilidad (on-time/in-scope), change failure rate y MTTR. Relación con el Cliente - Ser punto de contacto operativo; comunicar entregas, avances y desvíos con transparencia. - Alinear expectativas, priorizar requerimientos y acordar criterios de aceptación. - Conducir QBRs/MBRs, seguimiento de SLA/OLA y plan de mejora continua. Coordinación Soporte & Desarrollo - Integrar la mesa de ayuda N1 (para escalados) con N2/N3 y el equipo de ingeniería. - Triage, priorización y enrutamiento de incidentes/problemas; asegurar tiempos de respuesta/solución. - Promover runbooks, knowledge base y postmortems (problem management). Calidad & Compliance - Asegurar pruebas (funcionales, regresión, UAT), evidencias y sign-offs. - Custodiar estándares de seguridad y cumplimiento (auditoría, trazabilidad, segregación de ambientes). - Impulsar automatización (CI/CD, testing, monitoreo) junto a los equipos técnicos. Métricas & Reporting - Mantener tablero de control por cliente: throughput, lead/cycle time, burndown/burnup, defectos, SLAs, satisfacción. - Reportes ejecutivos semanales y cierre de sprint con KPIs y acciones. Indicadores (KPIs) sugeridos y metas de referencia - Cumplimiento de Sprint Goals: ≥ 90% - Entregas on-time/in-scope: ≥ 95% - Change Failure Rate: ≤ 10% por release - MTTR (incidentes P1/P2): P1 ≤ 4h, P2 ≤ 8–24h - Cumplimiento de SLA de soporte: ≥ 95% - Bug Escape Rate (post-producción): ≤ 5% del total de issues - Salud de Backlog (ítems > 90 días): ≤ 10% - CSAT/NPS Operativo: ≥ 8/10 ó NPS ≥ +30 Artefactos/Entregables del Rol - Plan de Delivery por cliente, calendario de releases y runbooks. - Tablero operativo (ADO/Jira) con estados, SLAs y métricas. - Minutas y acuerdos de comité de cambios/seguimiento. - Release Notes por versión/cliente. - Postmortems y planes de mejora. Requisitos Must-have - 3+ años en Service/Delivery/Project Management en software B2B (ideal: banca/finanzas). - Sólido dominio de Scrum/Kanban e ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Release). - Experiencia coordinando múltiples clientes/productos en paralelo. - Uso avanzado de Azure DevOps, Git/GitHub/GitLab, CI/CD. - Excelentes habilidades de comunicación, negociación y gestión de expectativas. - Español nativo; inglés intermedio/avanzado (comunicación con clientes regionales). Nice-to-have - Conocimiento de entornos regulados (banca, ciberseguridad, auditoría). - Experiencia con monitoreo/observabilidad (Datadog, New Relic, Grafana, Sentry). - Background técnico. - Certificaciones: PSM/CSM, ITIL v4, KMP/SAFe, PMP (deseables). Competencias Clave - Liderazgo servicial, ownership extremo y orientación a resultados. - Priorización y toma de decisiones basada en datos. - Empatía con el cliente y firmeza para gestionar alcance/tiempos. - Mejora continua, pensamiento sistémico y gestión de riesgos.
Responsabilidades
- Asegurar la entrega predecible, de calidad y en tiempo de productos/servicios a clientes B2B.
- Coordinar equipos de desarrollo y soporte.
- Gestionar el backlog y los releases.
- Ser la cara operativa frente al cliente.
- Estimar esfuerzo con el equipo.
- Mantener roadmap/plan de releases y el calendario de hitos por cliente.
- Gestionar dependencias, riesgos y bloqueos; planes de mitigación.
- Conducir ceremonias ágiles.
- Velar por la ejecución del backlog.
- Asegurar criterios de Definition of Ready/Done, calidad y trazabilidad.
- Orquestar el ciclo de versiones por cliente.
- Generar y publicar Release Notes.
- Medir y mejorar predictibilidad, change failure rate y MTTR.
- Ser punto de contacto operativo; comunicar entregas, avances y desvíos con transparencia.
- Alinear expectativas, priorizar requerimientos y acordar criterios de aceptación.
- Conducir QBRs/MBRs, seguimiento de SLA/OLA y plan de mejora continua.
- Integrar la mesa de ayuda N1 con N2/N3 y el equipo de ingeniería.
- Triage, priorización y enrutamiento de incidentes/problemas.
- Promover runbooks, knowledge base y postmortems.
- Asegurar pruebas (funcionales, regresión, UAT), evidencias y sign-offs.
- Custodiar estándares de seguridad y cumplimiento.
- Impulsar automatización (CI/CD, testing, monitoreo).
- Mantener tablero de control por cliente.
- Reportes ejecutivos semanales y cierre de sprint con KPIs y acciones.
Skills requeridas
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