Service Delivery Manager

Propósito

Asegurar la entrega predecible, de calidad y en tiempo de productos/servicios a clientes B2B, coordinando equipos de desarrollo y soporte, gestionando el backlog y los releases, y siendo la cara operativa frente al cliente.

Responsabilidades Clave

Planificación & Estimación

• Estimar esfuerzo con el equipo (capacity planning, story sizing, SPI/CPI básicos).
• Mantener roadmap/plan de releases y el calendario de hitos por cliente.
• Gestionar dependencias, riesgos y bloqueos; planes de mitigación.

Gestión Ágil (Scrum/Kanban)

• Conducir ceremonias: Planning, Dailies, Refinement, Review, Retro (y Release Planning).
• Velar por la ejecución del backlog “en tiempo y forma” en cada sprint.
• Asegurar criterios de “Definition of Ready/Done”, calidad y trazabilidad.

Delivery & Release Management

• Orquestar el ciclo de versiones por cliente (DEV→TEST→UAT→PROD), change management (ITIL), ventanas de deploy y “go/no-go”.
• Generar y publicar Release Notes por versión/cliente (novedades, fixes, impactos, pasos de rollback).
• Medir y mejorar predictibilidad (on-time/in-scope), change failure rate y MTTR.

Relación con el Cliente

• Ser punto de contacto operativo; comunicar entregas, avances y desvíos con transparencia.
• Alinear expectativas, priorizar requerimientos y acordar criterios de aceptación.
• Conducir QBRs/MBRs, seguimiento de SLA/OLA y plan de mejora continua.

Coordinación Soporte & Desarrollo

• Integrar la mesa de ayuda N1 (para escalados) con N2/N3 y el equipo de ingeniería.
• Triage, priorización y enrutamiento de incidentes/problemas; asegurar tiempos de respuesta/solución.
• Promover runbooks, knowledge base y postmortems (problem management).

Calidad & Compliance

• Asegurar pruebas (funcionales, regresión, UAT), evidencias y sign-offs.
• Custodiar estándares de seguridad y cumplimiento (auditoría, trazabilidad, segregación de ambientes).
• Impulsar automatización (CI/CD, testing, monitoreo) junto a los equipos técnicos.

Métricas & Reporting

• Mantener tablero de control por cliente: throughput, lead/cycle time, burndown/burnup, defectos, SLAs, satisfacción.
• Reportes ejecutivos semanales y cierre de sprint con KPIs y acciones.

Indicadores (KPIs) sugeridos y metas de referencia

• Cumplimiento de Sprint Goals: ≥ 90%
• Entregas on-time/in-scope: ≥ 95%
• Change Failure Rate: ≤ 10% por release
• MTTR (incidentes P1/P2): P1 ≤ 4h, P2 ≤ 8–24h
• Cumplimiento de SLA de soporte: ≥ 95%
• Bug Escape Rate (post-producción): ≤ 5% del total de issues
• Salud de Backlog (ítems > 90 días): ≤ 10%
• CSAT/NPS Operativo: ≥ 8/10 ó NPS ≥ +30

Artefactos/Entregables del Rol

• Plan de Delivery por cliente, calendario de releases y runbooks.
• Tablero operativo (ADO/Jira) con estados, SLAs y métricas.
• Minutas y acuerdos de comité de cambios/seguimiento.
• Release Notes por versión/cliente.
• Postmortems y planes de mejora.

Requisitos

Must-have

• 3+ años en Service/Delivery/Project Management en software B2B (ideal: banca/finanzas).
• Sólido dominio de Scrum/Kanban e ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Release).
• Experiencia coordinando múltiples clientes/productos en paralelo.
• Uso avanzado de Azure DevOps, Git/GitHub/GitLab, CI/CD.
• Excelentes habilidades de comunicación, negociación y gestión de expectativas.
• Español nativo; inglés intermedio/avanzado (comunicación con clientes regionales).

Nice-to-have

• Conocimiento de entornos regulados (banca, ciberseguridad, auditoría).
• Experiencia con monitoreo/observabilidad (Datadog, New Relic, Grafana, Sentry).
• Background técnico.
• Certificaciones: PSM/CSM, ITIL v4, KMP/SAFe, PMP (deseables).

Competencias Clave

• Liderazgo servicial, ownership extremo y orientación a resultados.
• Priorización y toma de decisiones basada en datos.
• Empatía con el cliente y firmeza para gestionar alcance/tiempos.
• Mejora continua, pensamiento sistémico y gestión de riesgos.