Agente de Éxito del Cliente
Empresa de SaaS para e-commerce busca un Agente de Éxito del Cliente para soporte y asistencia en plataforma, con experiencia en atención al cliente y e-commerce. El rol requiere alta atención al detalle y habilidades de resolución de problemas, con horario alineado a la zona horaria del Pacífico de EE. UU.
Si te copa ayudar a que otros crezcan en el mundo del e-commerce y tenés experiencia en atención al cliente, este puesto remoto es para vos. Vas a ser clave para que los clientes de MerchantSpring le saquen el jugo a la plataforma.
Descripción del puesto
MerchantSpring es una plataforma SaaS diseñada para marcas, agencias y vendedores de marketplaces que buscan gestionar y escalar su rendimiento en canales de comercio global como Amazon, Walmart, eBay, Shopify, entre otros. Ofrecemos una única fuente de verdad para el reporting de marketplaces y ayudamos a nuestros clientes a impulsar su crecimiento a través de datos, automatización, insights y soporte experto. Como Agente de Éxito del Cliente (Client Success Agent), serás el primer punto de contacto para el soporte al cliente entrante y la asistencia en la plataforma. Ayudarás a los clientes a solucionar problemas, responder preguntas sobre la plataforma, brindar orientación sobre las mejores prácticas y asegurar una experiencia de soporte de alta calidad. Más allá de resolver tickets, jugarás un papel importante en la educación de los clientes, la mejora de la adopción del autoservicio y en ayudar a los clientes a ser más exitosos y confiados al usar MerchantSpring. Trabajarás en estrecha colaboración con los equipos de Client Success, Onboarding, Soporte Técnico, Producto e Ingeniería para ofrecer una experiencia receptiva, profesional y centrada en el cliente. **Soporte al Cliente** - Monitorizar y responder a tickets de soporte entrantes a través de Intercom y correo electrónico. - Investigar y resolver problemas de los clientes dentro de los SLAs acordados. - Asistir a los clientes con preguntas sobre funcionalidad de la plataforma, reporting y configuración. - Proporcionar comunicación clara, precisa y profesional. - Escalar problemas técnicos cuando sea necesario con la documentación adecuada. **Educación y Habilitación del Cliente** - Ayudar a los clientes a comprender la funcionalidad de la plataforma y las mejores prácticas. - Promover recursos de autoservicio cuando sea apropiado. - Guiar a los usuarios hacia artículos de ayuda, FAQs y contenido educativo relevantes. - Fomentar la adopción de características y capacidades de la plataforma. **Investigación de Problemas** - Solucionar problemas de plataforma, reporting e integración. - Recopilar la información necesaria para la investigación y escalada. - Identificar patrones y problemas recurrentes que afectan a los clientes. - Escalar problemas complejos a los Especialistas de Soporte Técnico cuando sea necesario. **Documentación y Cumplimiento de Procesos** - Mantener notas de tickets y registros de clientes precisos. - Seguir los SOPs de soporte, flujos de trabajo y SLAs internos. - Contribuir a la documentación interna y recursos de troubleshooting. - Identificar oportunidades de mejora de procesos. **Colaboración Inter-equipos** - Colaborar con los equipos de Client Success, Ventas, Producto e Ingeniería. - Participar en reuniones de equipo, sesiones de capacitación y actividades de intercambio de conocimientos. - Apoyar iniciativas de mejora continua en toda la función de CS. **Métricas Clave de Éxito** - SLAs de Soporte: 95%+ de cumplimiento en tiempos de primera respuesta y 90%+ en objetivos de resolución de tickets. - Excelencia Operacional: documentación y registros precisos, cumplimiento de SOPs y escalada oportuna de tickets. - Experiencia del Cliente: CSAT promedio de 90%+, calidad de comunicación consistente y educación efectiva del cliente. - Contribución al Equipo: Mejoras en la base de conocimientos y colaboración efectiva con stakeholders internos. **Calificaciones** - 1 a 3 años de experiencia en soporte al cliente, éxito del cliente, onboarding o roles similares de cara al cliente. - Experiencia trabajando en entornos de eCommerce, marketplaces, retail media, SaaS o comercio digital. - Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés. - Sólidas habilidades de troubleshooting y resolución de problemas. - Alta atención al detalle y habilidades organizativas. - Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno totalmente remoto. - Sólida mentalidad de servicio al cliente. **Horario de Trabajo** Este rol requiere una superposición sustancial con el Horario del Pacífico de EE. UU. (US Pacific Time). Se acepta una variación de 1 a 2 horas, con tus horas de trabajo estándar alineadas estrechamente con esta zona horaria. Por favor, postula si estás abierto a trabajar estas horas como tu horario regular. Este no es un rol rotativo ni basado en turnos. La única excepción es durante el onboarding, ya que se requerirá flexibilidad adicional durante las primeras 4 semanas para garantizar una cobertura de capacitación adecuada y superposición con los miembros del equipo interno basados en Australia y Malasia. **Deseable (Nice-to-Have)** - Experiencia con Amazon Seller Central, Vendor Central, Walmart, Shopify o plataformas similares. - Experiencia utilizando Intercom, HubSpot, Jira o sistemas similares. - Experiencia en el soporte de plataformas de datos, reporting o análisis. **¿Por qué unirte a MerchantSpring?** - Soporta una base de clientes internacional como contribuyente clave en el creciente equipo global de Client Success de MerchantSpring. - Desarrolla tus habilidades en éxito del cliente, troubleshooting, experiencia en plataforma y soporte SaaS mientras construyes una experiencia de cliente de primer nivel. - Sé la voz en la que los clientes confían. Tu trabajo da forma directamente a cómo las marcas, agencias y vendedores tienen éxito en los marketplaces que impulsan su negocio. - Rol totalmente remoto con horarios de trabajo estándar alineados a tu zona horaria, y flexibilidad para apoyar las necesidades de clientes globales cuando sea necesario. - Recibe capacitación regular, intercambio de conocimientos y sé parte de una cultura de equipo que valora la mejora continua.
Responsabilidades
- Responder a tickets de soporte entrantes
- Investigar y resolver problemas de clientes
- Asistir a clientes con la funcionalidad de la plataforma
- Educar a los clientes sobre la funcionalidad y las mejores prácticas
- Promover recursos de autoservicio
- Identificar patrones y problemas recurrentes
- Mantener notas de tickets y registros de clientes precisos
- Colaborar con equipos internos
Skills requeridas
Beneficios
- Flexibilidad para apoyar necesidades globales de clientes
- Capacitación regular
- Intercambio de conocimientos
- Cultura de mejora continua
Trabajos similares
E-commerce Customer Support Specialist
Customer Success Manager
Remote Customer Service Representative
Customer Service Representative
