Representante de Atención al Cliente
Empresa busca un Representante de Atención al Cliente remoto para manejar alto volumen de tickets de soporte telefónico, email y chat, utilizando plataformas como Zendesk, Freshdesk y Salesforce. Se requiere experiencia de 1-2 años y excelente nivel de inglés.
Si buscás una oportunidad remota para crecer en atención al cliente, este puesto en Pavago es ideal. Podrás usar tus habilidades de comunicación y manejo de plataformas de soporte, trabajando con clientes de Estados Unidos.
Descripción del puesto
Representante de Atención al Cliente (CSR) – Remoto | Soporte Zendesk, Freshdesk, Salesforce | Horario de EE. UU. Tipo de puesto: Jornada completa, Remoto Horario de trabajo: Horario comercial de EE. UU. (flexibilidad para noches/fines de semana según las necesidades del cliente) Acerca del rol Estamos buscando un Representante de Atención al Cliente (CSR) para manejar un alto volumen de soporte al cliente a través de teléfono, correo electrónico y chat. Serás la voz de primera línea de la empresa, responsable de: - Resolver los problemas de los clientes rápidamente. - Brindar una experiencia de soporte positiva. - Mantener una comunicación sólida bajo presión. Si eres una persona empática, organizada y que prospera en entornos de ritmo rápido, este rol es para ti. Lo que harás: Interacción con el cliente y resolución de problemas - Manejar 50–100 tickets de soporte diarios utilizando plataformas como: - Zendesk - Freshdesk - Salesforce Service Cloud - Responder a través de: - Teléfono - Correo electrónico - Chat en vivo - Redes sociales - Apuntar a la resolución en el primer contacto (FCR). - Escalar problemas complejos a Nivel 2 o equipos técnicos. Gestión de tickets y SLAs - Priorizar tickets según urgencia y requisitos de SLA. - Rastrear y gestionar casos abiertos para garantizar una resolución oportuna. - Documentar todas las interacciones claramente en el sistema. - Mantener registros de tickets organizados y completos. Base de conocimiento y eficiencia - Actualizar bases de conocimiento internas y FAQs. - Crear y mejorar: - Plantillas de respuesta. - Macros. - Ayudar a reducir tickets repetitivos a través de una mejor documentación. Experiencia del cliente y feedback - Comunicarse con empatía y profesionalismo. - Capturar feedback del cliente (CSAT, NPS). - Identificar problemas recurrentes y señalar tendencias. - Escalar experiencias negativas para una resolución rápida. Colaboración - Trabajar en estrecha colaboración con: - Equipos de Producto, Ingeniería y Operaciones. - Proporcionar información para mejorar la experiencia del cliente y la calidad del producto. Cumplimiento y calidad - Asegurar el cumplimiento de: - GDPR. - HIPAA (si aplica). - Mantener la confidencialidad al manejar datos del cliente. - Seguir estándares de calidad para todas las interacciones. Qué significa el éxito: - Altas tasas de resolución en el primer contacto. - Respuesta y resolución rápidas dentro del SLA. - Fuerte satisfacción del cliente (CSAT ≥ 90%). - Gestión de tickets limpia y organizada. - Feedback positivo de clientes y liderazgo. Qué te hace un buen candidato: - Paciente, empático y centrado en el cliente. - Fuerte comunicador (escrito y verbal). - Cómodo manejando un alto volumen de tickets. - Organizado y detallista. - Resiliente bajo presión. - Adaptable a diferentes industrias y tipos de clientes. Requisitos (Indispensables): Experiencia - 1–2+ años en: - Atención al cliente. - Call center. - Roles de soporte. Experiencia usando al menos una plataforma: - Zendesk - Freshdesk - Salesforce Service Cloud Habilidades - Fuerte habilidad de mecanografía y multitarea. - Excelente inglés escrito y verbal. - Dominio de: - Microsoft Office. - Google Workspace. - Capacidad para gestionar múltiples tickets y prioridades simultáneamente. Deseable: - Experiencia en soporte multilingüe. - Exposición a la industria: - SaaS. - E-commerce. - Salud. - Finanzas. - Experiencia en entornos basados en KPIs. - Familiaridad con: - Chatbots. - Herramientas de soporte impulsadas por IA. Herramientas que usarás: - Zendesk / Freshdesk / Salesforce Service Cloud. - Sistemas de correo electrónico y chat. - Herramientas de base de conocimiento. - Plataformas de colaboración interna. Un día típico: - Revisar y priorizar tickets entrantes. - Responder a consultas de clientes a través de canales. - Resolver problemas o escalar cuando sea necesario. - Actualizar la base de conocimiento con nuevas soluciones. - Colaborar con equipos internos en casos complejos. - Rastrear feedback y mejorar la calidad del soporte. - Limpiar o actualizar la cola de tickets antes del final del día. En resumen: Te aseguras de que cada interacción con el cliente termine con claridad, profesionalismo y resolución. Métricas clave (KPIs): - First Contact Resolution (FCR). - Average Handle Time (AHT). - Puntuaciones CSAT / NPS (objetivo ≥ 90%). - Adherencia al SLA. - Gestión del backlog de tickets. Proceso de entrevista: 1. Preselección telefónica inicial. 2. Entrevista por video con reclutador de Pavago. 3. Tarea práctica (manejar tickets de muestra). 4. Entrevista con el cliente. 5. Oferta y verificación de antecedentes. Aplica ahora Si eres un profesional centrado en el cliente que puede manejar el volumen sin comprometer la calidad, nos encantaría saber de ti. Postula ahora y conviértete en la voz que brinda experiencias excepcionales al cliente todos los días.
Responsabilidades
- Resolver problemas de clientes
- Brindar experiencia de soporte positiva
- Manejar tickets de soporte
- Priorizar tickets
- Documentar interacciones
- Actualizar bases de conocimiento
- Capturar feedback de clientes
- Identificar problemas recurrentes
- Colaborar con equipos internos
- Asegurar cumplimiento de normativas