Service Delivery Manager

Percona busca un Service Delivery Manager remoto para gestionar la experiencia de entrega de servicios a clientes de Managed Services en Norteamérica, actuando como asesor de confianza y punto de escalación.

Descripción del puesto

En Percona, nuestros Gerentes de Entrega de Servicios (Service Delivery Managers) son asesores de confianza para nuestros clientes de Servicios Gestionados y socios clave para nuestros equipos de entrega internos. Construyen relaciones sólidas, ayudan a los clientes a obtener el máximo valor de nuestros servicios y trabajan en estrecha colaboración con nuestros equipos de DBA, Customer Success, Ventas e Ingeniería para garantizar resultados exitosos tanto para nuestros clientes como para Percona. Los SDM sirven como puente entre las necesidades del cliente y la entrega del servicio, equilibrando prioridades, facilitando la comunicación, gestionando riesgos y asegurando que se cumplan los compromisos. Juegan un papel importante en la satisfacción, retención y el éxito a largo plazo del cliente al fomentar una colaboración sólida entre equipos y ayudar a los clientes a darse cuenta del valor total de su asociación con Percona. Este rol combina gestión de relaciones, liderazgo operativo, defensa del cliente y pensamiento estratégico. Ayudarás a los clientes a navegar desafíos, alinear prioridades y maximizar el valor que reciben de los servicios de Percona. Si disfrutas resolviendo problemas, impulsando la rendición de cuentas, influyendo en los resultados y ayudando a los clientes a tener éxito, nos encantaría hablar contigo. Ten en cuenta que este rol apoya a clientes en toda América del Norte. Los candidatos deben poder trabajar en un horario que brinde cobertura hasta las 5:00 PM, hora del Pacífico, para apoyar a clientes en múltiples zonas horarias de América del Norte, incluida la costa oeste de EE. UU. QUÉ HARÁS - Construir y mantener relaciones sólidas con los stakeholders del cliente y convertirte en un asesor de confianza dentro de su organización. - Ser responsable de la experiencia general de entrega del servicio y la salud del cliente para una cartera asignada de clientes de Servicios Gestionados. - Asociarse con los equipos de Servicios Gestionados y Customer Success para garantizar una incorporación fluida y una adopción exitosa de los servicios de Percona. - Ayudar a los clientes a comprender el valor, el alcance y los beneficios de sus acuerdos de Servicios Gestionados. - Asegurar que los compromisos de servicio, los SLA y las expectativas del cliente se cumplan de manera consistente. - Monitorear el rendimiento del servicio, las tendencias, los riesgos y el trabajo en curso, comunicando proactivamente actualizaciones, recomendaciones y planes de acción. - Liderar revisiones de servicio al cliente y reuniones operativas. - Actuar como el punto principal de escalada para preocupaciones de entrega de servicios, problemas de satisfacción del cliente y riesgos operativos. - Identificar riesgos potenciales antes de que se conviertan en problemas e impulsar planes de mitigación hasta su resolución. - Coordinar equipos multifuncionales para garantizar que el trabajo se priorice, se rastree y se entregue con éxito. - Proporcionar informes e insights regulares a los clientes y stakeholders internos. - Asociarse con Ventas y Customer Success para identificar oportunidades de crecimiento, apoyar los esfuerzos de retención de clientes y contribuir a los planes de éxito de cuentas. - Abogar por las necesidades del cliente internamente y proporcionar retroalimentación que ayude a mejorar los servicios, productos y procesos de Percona. - Contribuir a la evolución de nuestras prácticas de entrega de servicios identificando oportunidades para mejorar la eficiencia, la comunicación y los resultados del cliente. QUÉ HAS HECHO - Experiencia en un rol de cara al cliente con un sólido historial de construcción de relaciones y entrega de experiencias excepcionales al cliente. - Experiencia en la gestión de relaciones con clientes, entrega de servicios, proyectos o compromisos operativos en un entorno tecnológico. - Sólidas habilidades de organización y gestión del tiempo, con capacidad para equilibrar múltiples clientes, prioridades y demandas contrapuestas. - Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés. - Fuertes habilidades de resolución de problemas, análisis y pensamiento crítico. - Capacidad para evaluar situaciones complejas, identificar riesgos y desarrollar soluciones prácticas. - Capacidad para aprender conceptos técnicos rápidamente y facilitar con confianza discusiones entre clientes y equipos técnicos. - Comodidad trabajando de forma independiente, asumiendo la responsabilidad y logrando resultados con mínima dirección. - Capacidad para influir en los stakeholders e impulsar la rendición de cuentas en todos los equipos. - Profesionalismo, confianza y calma al gestionar escaladas o situaciones difíciles. - Comodidad trabajando en múltiples zonas horarias y apoyando a clientes en Europa y América del Norte. - Capacidad para mantener un horario de trabajo que se superponga con las horas comerciales europeas y norteamericanas. - Sólida mentalidad centrada en el cliente con enfoque en la construcción de relaciones a largo plazo. - Abierto a recibir feedback y comprometido con el aprendizaje y la mejora continua. QUÉ TE HARÁ DESTACAR - Comprensión de tecnologías y conceptos de bases de datos como rendimiento, disponibilidad, respaldo, recuperación ante desastres y arquitecturas de alta disponibilidad. - Experiencia trabajando en organizaciones de Servicios Gestionados, SaaS, Cloud, Infraestructura, Soporte Técnico o Consultoría. - Familiaridad con tecnologías, comunidades y cultura de código abierto (Open Source). - Experiencia trabajando en una organización remota o distribuida globalmente. - Excepcionales habilidades de servicio al cliente y gestión de relaciones. Por qué Percona? En Percona, creemos que un mundo abierto es un mundo mejor. Nuestra misión es permitir que todos innoven libremente, proporcionando el mejor software de bases de datos de código abierto, soporte y servicios. Hacemos que las bases de datos y las aplicaciones funcionen mejor a través de una combinación única de experiencia y software de código abierto construido con la comunidad para ti. Nuestros equipos técnicos son expertos en MySQL, MongoDB, PostgreSQL y MariaDB. Percona se enorgullece de ser una fuerza laboral exclusivamente remota y globalmente dispersa: ¡tenemos colegas en más de 50 países! Ofrecemos una cultura colaborativa y altamente comprometida donde tus ideas son bienvenidas y tu voz es escuchada. Nuestro personal recibe beneficios generosos que incluyen horarios de trabajo flexibles y varios programas de tiempo libre remunerado, todo tu equipo para tu oficina remota, fondos para desarrollo profesional (capacitación externa, certificaciones, conferencias), subsidios de conectividad continuos y la oportunidad de participar en nuestro plan de incentivos de capital. También tenemos beneficios que apoyan un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida, como The Percona Adventure Team, Work-from-Anywhere, FlowDays, FryDays y flexibilidad general. También apoyamos ser socialmente responsables a través de nuestro programa de voluntariado PAVE y Women Transforming Technology. Si te encanta la idea de trabajar con una empresa tecnológica de alto crecimiento que es una de las mejores en el negocio y conocida a nivel mundial como líder en el espacio de bases de datos de código abierto, ¡hablemos! Conéctate con nosotros y mantente al día sobre nuestras últimas noticias y desarrollos siguiéndonos en LinkedIn https://www.linkedin.com/search/results/all/?fetchDeterministicClustersOnly=true&heroEntityKey=urn:li:organization:421929&keywords=percona&origin=RICH_QUERY_TYPEAHEAD_HISTORY&position=0&searchId=29912b91-aeb0-4aa6-b3ab-fc70c59fa57f&sid=u0N y Twitter https://twitter.com/Percona?ref_src=twsrc%5Egoogle%7Ctwcamp%5Eserp%7Ctwgr%5Eauthor. ¡Esperamos conectarnos contigo!

Responsabilidades

• Construir y mantener relaciones sólidas con los stakeholders del cliente
• Gestionar la experiencia general de entrega de servicios y la salud del cliente
• Asegurar la incorporación fluida y la adopción exitosa de los servicios de Percona
• Asegurar el cumplimiento de los compromisos de servicio y SLAs
• Monitorear el rendimiento del servicio, tendencias y riesgos
• Liderar revisiones de servicio y reuniones operativas
• Actuar como punto principal de escalación para preocupaciones de entrega de servicios
• Identificar riesgos potenciales y dirigir planes de mitigación
• Coordinar equipos multifuncionales para priorizar y entregar trabajo
• Proporcionar informes y perspectivas regulares a clientes e stakeholders internos
• Identificar oportunidades de crecimiento y apoyar los esfuerzos de retención de clientes
• Abogar por las necesidades del cliente internamente
• Contribuir a la evolución de las prácticas de entrega de servicios

Skills requeridas

Beneficios

• Horario de trabajo flexible
• Programas de tiempo libre remunerado
• Equipamiento para oficina remota
• Fondos para desarrollo profesional (capacitación externa, certificaciones, conferencias)
• Subsidio de conectividad
• Plan de incentivos de capital (equity)
• Equilibrio vida-trabajo
• Programa de voluntariado PAVE
• Mujeres Transformando la Tecnología

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