Head of Customer Support and Operations
Se busca un Head of Customer Support & Operations para liderar y desarrollar el equipo de soporte al cliente y gestionar las operaciones para garantizar una experiencia de cliente de alta calidad.
Lidera el equipo de soporte al cliente y gestiona operaciones en una empresa de tecnología educativa en crecimiento.
Descripción del puesto
Sobre Matific Matific es una empresa global de EdTech en crecimiento acelerado y centrada en la inteligencia artificial, que ofrece una plataforma de aprendizaje de matemáticas de clase mundial y respaldada por investigaciones para escuelas. Utilizada por millones de estudiantes, docentes y familias en más de 70 países, Matific brinda a los aprendices experiencias digitales interactivas, adaptativas y pedagógicamente rigurosas. Reconocida internacionalmente por su excelencia, Matific ha recibido los principales premios de la industria, como los premios GESS, Global Edtech Prize, CODiEs, Academics' Choice y EdTech Digest. Con más de $50 millones de USD invertidos y un equipo global de más de 200 empleados, Matific opera como una organización moderna de SaaS -aprovechando la inteligencia artificial, los datos y la tecnología de aprendizaje adaptativo para ayudar a las escuelas y a los ministerios a mejorar los resultados a gran escala. Nuestra misión es brindar acceso equitativo a una educación matemática de alta calidad y apoyar una mejora sistémica significativa en todo el mundo. EL ROL Estamos buscando un Jefe de Soporte al Cliente y Operaciones que lidere dos de los pilares más críticos de la experiencia del cliente: liderar y desarrollar el equipo de Soporte al Cliente y dirigir la infraestructura operativa que mantiene nuestros procesos de entrega y atención al cliente funcionando a gran escala. Este es un rol de liderazgo de personas y operativo. Usted gestionará directamente el equipo de soporte, estableciendo el estándar de calidad, construyendo la cultura y desarrollando a los miembros del equipo, al tiempo que diseñará los sistemas y ritmos que permitan a toda la función de atención al cliente desempeñarse de la mejor manera. Operará con gran autonomía y tendrá el respaldo estratégico directo del Jefe de Entrega. Este es un rol global con influencia real: usted dará forma a cómo Matific entrega valor a los clientes en múltiples regiones, zonas horarias e idiomas. Este rol está basado en Buenos Aires, Argentina, con la expectativa de trabajar de manera híbrida. Lo que tendrá a su cargo 1. Liderar y desarrollar al equipo de Soporte al Cliente Usted es el gerente y propietario de la función de Soporte en Matific. Liderará un equipo de más de 10 especialistas en soporte distribuidos en zonas horarias globales. Esto no es un rol de coordinación: usted establece la dirección, responsabiliza al equipo y apuesta por el crecimiento de cada persona. Desarrollará a más de 10 miembros del equipo de soporte en múltiples regiones; construirá una cultura de soporte de alto rendimiento y enfocada en el cliente Realizará reuniones individuales estructuradas, rituales de equipo y conversaciones formales de desempeño, y será un gerente presente, involucrado y exigente Será el propietario del roster global de soporte, la cobertura de turnos y la planificación de capacidad, asegurando que las personas adecuadas estén en el lugar correcto en cada momento. Establecerá expectativas claras de desempeño y responsabilizará al equipo por la calidad, el tono y la consistencia en la resolución. Asegurará que su equipo tenga las herramientas, los manuales y el conocimiento institucional necesarios para resolver problemas de forma independiente y segura. 2. Propietario de la calidad y el desempeño del Soporte al Cliente Usted será el propietario responsable de las métricas que definen la calidad de nuestro soporte. La satisfacción del cliente, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y el cumplimiento de los SLA no son solo números que informa: son resultados que usted es responsable de mejorar trimestre tras trimestre. Definirá, será propietario y se comprometerá públicamente con indicadores clave de desempeño para el equipo: satisfacción del cliente, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tasa de cumplimiento de SLA, tasa de escalada y salud del respaldo Construirá y mantendrá paneles de control en tiempo real que brinden a los líderes y al equipo visibilidad inmediata del desempeño Establecerá un ritmo de informes semanales y mensuales: claro, con opiniones y listo para tomar decisiones Identificará modos de falla recurrentes en la calidad de la resolución y construirá soluciones permanentes: manuales, automatizaciones, macros y árboles de escalada Gestionará y configurará las herramientas de soporte (Zendesk o equivalente): reglas de enrutamiento, activadores, vistas, macros y políticas de SLA Realizará análisis de tendencias que detecten problemas antes de que se conviertan en incendios y propuestas para solucionarlos. 3. Propietario de la gestión de escaladas y resolución de casos complejos Usted es el punto de escalada final para las situaciones de soporte más complejas, sensibles y de alto impacto de Matific. Usted es propietario de estos casos de principio a fin: desde la primera escalada hasta la resolución y la solución de la causa raíz. Diseñará y será propietario del marco de escalada: criterios claros, propiedad en cada nivel y SLA definidos para casos escalados Manejará directamente las situaciones de cliente más complejas y sensibles: distritos escolares, cuentas empresariales, problemas regulatorios o relacionados con datos Liderará post-mortems sobre fallas importantes de soporte: identificará la causa raíz, comunicará aprendizajes y conducirá soluciones sistémicas Actuará como enlace principal entre Soporte y Producto/Ingeniería cuando los problemas requieran resolución interfuncional Construirá y mantendrá una base de conocimientos de problemas conocidos, soluciones y rutas de resolución para reducir el volumen de escaladas con el tiempo Representará la voz del cliente en discusiones internas: las tendencias de escalada deben informar decisiones de producto y operaciones. 4. Colaboración estrecha con Éxito del Cliente El Soporte al Cliente no opera de forma aislada: es una parte fundamental de la función más amplia de Experiencia del Cliente, junto con Éxito del Cliente. En Matific, el equipo de Éxito del Cliente es el propietario principal de la relación con el cliente, responsable de la incorporación, impulsar la adopción, la retención y las renovaciones. El Soporte al Cliente desempeña un papel complementario crítico al garantizar una resolución rápida y de alta calidad de los problemas y permitir una experiencia del cliente perfecta. En este rol, usted trabajará en estrecha colaboración con Éxito del Cliente para garantizar la alineación, la claridad de la propiedad y una experiencia coherente para los clientes en todos los puntos de contacto. Establecerá formas claras de trabajar entre Éxito del Cliente y Soporte, incluidos límites de propiedad y modelos de colaboración Asegurará transiciones suaves entre interacciones proactivas (Éxito del Cliente) y reactivas (Soporte) Colaborará con Éxito del Cliente para identificar puntos de dolor recurrentes del cliente y reducir la fricción de forma proactiva Alineará los flujos de escalada para cuentas de alto valor y situaciones sensibles Utilizará información de soporte (tickets, tendencias, problemas) para ayudar a los equipos de Éxito del Cliente a impulsar estrategias de adopción y retención Actuará como contraparte clave del equipo de liderazgo de Éxito del Cliente. 5. Liderar operaciones de entrega y localización Más allá del soporte, usted será propietario de la infraestructura operativa para la entrega de implementación y localización: asegurando que el trabajo se mueva de manera confiable desde "en progreso" hasta "en vivo en el producto". Será propietario de la cola de entrega: una sola vista priorizada de todo el trabajo de localización e implementación Definirá "Listo": completado significa estar en vivo en producción, no solo terminado en una hoja de cálculo Gestionará socios de traducción y equipos de entrega internos: seguimiento de calidad, plazos y flujos de trabajo Ejecutará el ritmo de lanzamiento semanal para que las partes interesadas siempre sepan qué se está enviando y cuándo Identificará y resolverá cuellos de botella en el flujo de trabajo que causen retrabajo manual o demoras. Cómo se verá el éxito - primeros 90 días Usted ha conocido, evaluado y comenzado a generar confianza con cada miembro del equipo de soporte de más de 10 personas; las conversaciones tempranas de coaching están en marcha Los paneles de SLA y un ritmo de informes de soporte semanales están en vivo y son confiables por el liderazgo Los principales obstáculos del flujo de trabajo en entrega o operaciones de soporte han sido identificados y están siendo solucionados Una sola vista confiable del trabajo de entrega de localización está en su lugar y las partes interesadas pueden ver exactamente qué está bloqueado y cuándo se envía. Quién eres Un líder de personas: ha gestionado un equipo de soporte o atención al cliente. Usted se responsabiliza de los resultados de su equipo y apuesta genuinamente por su crecimiento. Un cerrador y finalizador: tiene un historial de avanzar en el trabajo desde "iniciado" hasta "finalizado". Usted sigue adelante, persigue dependencias y cierra ciclos sin que le pidan dos veces. Obsesivo de la calidad: usted eleva el listón. Usted se preocupa profundamente por la experiencia del cliente y responsabiliza a su equipo de un alto estándar de calidad y consistencia. Constructor de sistemas: usted ve una tarea manual repetida y piensa de inmediato en cómo documentarla, automatizarla o mapearla de forma permanente. Fluidez de datos: usted se siente cómodo trabajando con datos para contar una historia: paneles de control, hojas de cálculo y exportaciones sin procesar son herramientas que usa todos los días. Comunicador global: usted tiene un inglés excelente escrito y hablado y puede influir en partes interesadas de diferentes culturas y zonas horarias. Experiencia 3+ años en un rol de Soporte al Cliente, Operaciones de Cliente o Entrega de Servicio 2+ años gestionando o liderando un equipo de soporte de 5 o más informes directos; la experiencia con equipos de 10+ es una ventaja Demostró un historial de mejorar la satisfacción del cliente, el cumplimiento de SLA, el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución a escala del equipo Experiencia diseñando y siendo propietario de marcos de escalada y resolviendo situaciones complejas y de alto riesgo de atención al cliente Experiencia coordinando recursos y gestionando capacidad en múltiples zonas horarias y regiones Demostró ser capaz de gestionar flujos de trabajo de entrega complejos con múltiples partes interesadas y piezas móviles Tecnología y herramientas Ticketing y CRM: experiencia administrando Zendesk, Salesforce Service Cloud o Intercom (altamente deseado) Herramientas de flujo de trabajo: familiaridad con Jira, Monday.com o plataformas de localización como Transifex (gran ventaja) Datos e informes: cómodo construyendo paneles de control y trabajando con datos sin procesar de forma independiente. Un negocio con un fuerte propósito de brindar educación de calidad a niños de todo el mundo Un entorno acelerado, empresa de SaaS en rápido crecimiento Trabaja con ministerios de educación, editores globales de alto perfil y socios Oportunidad de innovar y desafiar el status quo Gran paquete de remuneración con potencial de crecimiento significativo.
Skills requeridas
Trabajos similares
Customer Support Specialist
Customer Support Representative (LatAm, Remote)
