Representante de Atención al Cliente
Empresa de mudanzas y almacenamiento busca representante de atención al cliente para gestionar reseñas, reclamos, siniestros y otras tareas administrativas. Se requiere experiencia en atención al cliente y habilidades de comunicación.
Ideal para aquellos que disfrutan del trato con clientes y buscan un desafío en una empresa líder en mudanzas y almacenamiento.
Descripción del puesto
Burly Boyz Moving and Storage es una empresa líder en mudanzas y almacenamiento, especializada en mudanzas locales en Edmonton y de larga distancia a cualquier parte de Canadá. También ofrecemos soluciones de almacenamiento a corto y largo plazo. Apoyamos una cultura donde el empleado es lo primero y nos adherimos a nuestros 5 valores fundamentales, lo que nos permite lograr nuestra misión de ser la mejor empresa de mudanzas y almacenamiento de Canadá, brindando una experiencia inolvidable al cliente de principio a fin. El Representante de Atención al Cliente juega un papel crítico e integral en la entrega de una experiencia de cliente de primer nivel. Este es un rol de soporte clave que se enfoca principalmente en reseñas/quejas de clientes, reclamos por daños y diversas otras tareas administrativas y de atención al cliente. Como especialista en comunicación, este individuo logra un sólido equilibrio entre la satisfacción del cliente y los intereses de la empresa, mostrando un énfasis en resoluciones y procedimientos de reclamo justos y basados en hechos, al mismo tiempo que es tranquilizador, amable y atento con el cliente. Este rol reporta al Gerente de Experiencia del Cliente. Responsabilidades clave: - Conectar con los clientes y asegurar la preparación para la mudanza según el plazo establecido. - Evaluar el inventario a través de video y ajustar las estimaciones según sea necesario. - Procesar la aprobación del seguro CPP y los pagos antes de que el equipo de mudanzas llegue al destino final. Esto incluye educar al cliente sobre la cobertura y las exclusiones. - Capturar información relevante sobre cada mudanza en los guiones de Jobber. - Trabajar con el equipo de mudanzas y asegurar una comunicación proactiva con los clientes sobre la llegada del equipo de mudanzas a la ubicación de recogida. - Proporcionar retroalimentación a los clientes sobre cualquier inquietud o retraso en la entrega de los artículos mudados. - Verificar la satisfacción del cliente con el servicio prestado después de que el equipo de mudanzas haya entregado y cerrado el trabajo. - Manejar quejas por daños, artículos faltantes y de servicio al cliente, y escalar según sea necesario al gerente de experiencia del cliente. - Registrar todas las quejas mencionadas anteriormente en Freshdesk. - Evaluar reclamos, investigar y proponer recomendaciones. Determinar la cobertura contratada y los pagos realizados. - Responder a todas las quejas de conversaciones de clientes dentro de las 24 horas. - Enlace con miembros clave del equipo para lograr objetivos comerciales. Competencias requeridas: 1. Habilidades de comunicación - Comunicación verbal y escrita: Capacidad para explicar claramente los procedimientos de mudanza, los detalles del servicio y los pasos de resolución a los clientes. - Escucha activa: Capacidad para comprender las necesidades, preocupaciones y preferencias del cliente. - Empatía: Capacidad para demostrar cuidado y comprensión genuinos durante situaciones estresantes o desafiantes. 2. Resolución de problemas y pensamiento crítico - Toma de decisiones rápida: Resolver problemas como retrasos, daños o falta de comunicación de manera eficiente. - Resolución de conflictos: Gestionar y desescalar disputas entre clientes y equipos de servicio. - Adaptabilidad: Ajustar soluciones en tiempo real a medida que surgen desafíos durante las mudanzas. 3. Conocimiento de la industria - Procedimientos y regulaciones de mudanza: Comprender las prácticas estándar, los protocolos de seguridad y las regulaciones específicas de la industria. - Conciencia de logística y cadena de suministro: Familiaridad con los sistemas de seguimiento, la programación y la optimización de rutas para proporcionar información precisa a los clientes. - Opciones de servicio: Conocimiento de varios paquetes de servicios, pólizas de seguro y opciones de protección de carga. - La familiaridad con el panorama geográfico canadiense será una ventaja. 4. Habilidades organizativas y multitarea - Atención al detalle: Mantener documentación precisa, rastrear inventarios de clientes y gestionar la programación. - Gestión del tiempo: Priorizar tareas y manejar múltiples consultas de clientes simultáneamente. - Habilidades de documentación: Asegurar que todos los procesos, desde las listas de verificación de inventario hasta los informes de incidentes, se registren a fondo. 5. Competencia técnica - Sistemas CRM y de seguimiento: Dominio en el uso de herramientas de gestión de relaciones con el cliente y software de logística. - Alfabetización digital: Capacidad para navegar por herramientas de comunicación en línea, formularios digitales y sistemas automatizados de atención al cliente. 6. Mentalidad centrada en el cliente - Orientación al servicio: Enfoque en la entrega de un servicio de alta calidad y la garantía de la satisfacción del cliente. - Paciencia y resiliencia: Mantener la calma y la profesionalidad, incluso en situaciones de alta presión. - Capacidad de respuesta a la retroalimentación: Utilizar la retroalimentación del cliente para mejorar continuamente los procesos de servicio. 7. Habilidades interpersonales y colaboración en equipo - Trabajo en equipo: Coordinar eficazmente con los equipos de mudanza, los coordinadores de logística y los representantes de ventas. - Sensibilidad cultural: Adaptar los estilos de comunicación para atender a una base de clientes diversa. - Resolución de conflictos: Trabajar en colaboración para resolver problemas, asegurando una experiencia de cliente fluida.
Responsabilidades
- Conectar con clientes y asegurar preparación para mudanza
- Evaluar inventario por video y ajustar estimaciones
- Procesar firma de seguro CPP y pagos
- Capturar información relevante de cada mudanza en Jobber
- Trabajar con el equipo de mudanzas y asegurar comunicación proactiva con clientes
- Proporcionar feedback a clientes sobre preocupaciones o demoras
- Verificar satisfacción del cliente post-servicio
- Manejar reclamos por daños, faltantes y quejas de clientes
- Evaluar reclamos, investigar y proponer recomendaciones
- Responder a todas las quejas de conversaciones de clientes dentro de las 24 horas
- Coordinar con miembros clave del equipo para alcanzar objetivos de negocio
Skills requeridas
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