Especialista de Soluciones de Contact Center

¿Cuál es el rol?

Definir, liderar y ejecutar la estrategia de producto para soluciones de Contact Center, con énfasis en plataformas como Genesys Cloud, asegurando una experiencia omnicanal eficiente y centrada en el cliente. Gestionar proyectos asociados a la implementación, evolución y optimización de estas soluciones, garantizando la entrega de valor al negocio, la mejora continua de la experiencia del cliente y el cumplimiento de objetivos en tiempo, costo y calidad.

¿Cómo agregas valor?

Gestión de Producto (Product Owner):

• Definición y priorización del backlog: Gestionar y priorizar el backlog del producto en función del valor de negocio, necesidades del cliente y objetivos estratégicos.
• Levantamiento de requerimientos: Traducir necesidades del negocio en historias de usuario claras y accionables.
• Gestión omnicanal: Diseñar y evolucionar soluciones de atención en canales como voz, chat, mensajería y bots.
• Gestión de plataforma Genesys Cloud: Asegurar el correcto uso de funcionalidades como IVR, Routing, WFM, Analytics e Integraciones.
• Interacción con stakeholders: Actuar como puente entre áreas de negocio, tecnología y proveedores.

Gestión de Proyectos:

• Planificación y ejecución: Liderar proyectos de implementación, migración o mejora de soluciones de contact center.
• Gestión de alcance, tiempo y costo: Asegurar el cumplimiento de cronogramas, presupuestos y entregables.
• Coordinación de equipos: Coordinación de equipos multidisciplinarios (TI, Operaciones, CX, Proveedores)
• Comunicación ejecutiva: Reportar avances, riesgos y resultados a stakeholders clave.

Análisis y Mejora Continua:

• Identificar oportunidades de optimización de procesos, flujos y experiencia del cliente.
• Proponer e implementar mejorar continúas basadas en datos y feedback del cliente.
• Mejorar desempeño de soluciones implementadas y asegurar su adopción.

¿Qué necesitas?

Educación:

• Título universitario en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Administración o áreas afines.
• Deseable: Certificaciones en metodologías ágiles y gestión de proyectos.

Experiencia:

• Mínimo de 2 a 5 años de experiencia en roles de Product Owner, Project Manager o gestión de soluciones digitales.
• Experiencia comprobable en soluciones de Contact Center.
• Experiencia en implementación y/o administración de Genesys Cloud.

Habilidades Técnicas:

• Conocimiento de Genesys Cloud (Architect, routing, integrations, APIs).
• Manejo de metodologías ágiles.
• Gestión de proyectos.
• Conocimiento de métricas de contact center y Customer Experience.

Habilidades Interpersonales:

• Comunicación efectiva: Capacidad de interactuar con perfiles técnicos y de negocio.
• Liderazgo: Habilidad para coordinar equipos interdisciplinarios.
• Orientación al cliente y al negocio.
• Pensamiento analítico y resolución de problemas.

Competencias Adicionales:

• Visión estratégica y enfoque en generación de valor.
• Pensamiento sistémico y capacidad de priorización.
• Adaptabilidad a entornos dinámicos y ágiles.
• Gestión del cambio y manejo de stakeholders.
• Enfoque en resultados y mejora continua.