Especialista de Customer Journey

¿Cuál es el rol?

Diseñar, mapear, gestionar y optimizar los customer journeys de extremo a extremo (end-to-end) a través de todos los canales y puntos de contacto de la compañía. Asegurar una experiencia omnicanal fluida y memorable, identificando puntos de dolor (pain points) y momentos de la verdad (moments of truth), orquestando soluciones que mejoren la satisfacción, lealtad y el ciclo de vida del cliente.

¿Cómo agregas valor?

Diseño y Orquestación del Journey:

• Mapear y documentar: Liderar la creación y actualización constante de los mapas de experiencia actuales (As-Is) y diseñar los mapas ideales futuros (To-Be).
• Gestión de arquetipos: Desarrollar y mantener actualizados los perfiles de clientes (Buyer Personas) y mapas de empatía para asegurar que el diseño esté centrado en el usuario.
• Facilitación transversal: Organizar y liderar talleres de co-creación y Design Thinking con áreas multidisciplinarias (Marketing, Producto, TI, Operaciones,etc) para alinear la visión del journey.

Análisis y Mejora Continua:

• Analizar datos cualitativos (Voz del Cliente, entrevistas) y cuantitativos (Journey Analytics, tasas de conversión, abandono) para comprender el comportamiento a lo largo del ciclo de vida.
• Proponer y gestionar la implementación de iniciativas de rediseño de servicios y procesos que impacten directamente en métricas clave (NPS, CSAT, CES - Customer Effort Score).

Investigación y Benchmarking de Experiencias:

• Auditar y realizar análisis comparativos de los journeys y experiencias omnicanal ofrecidas por la competencia directa y por referentes de otros sectores (best-in-class).

¿Qué necesitas?

Educación:

• Título universitario en Marketing, Administración de Empresas, Psicología del Consumidor, Ingeniería Industrial o áreas afines.
• Deseable: Certificaciones en Customer Experience, Design Thinking, metodologías Ágiles o Service Design.

Experiencia:

• Mínimo de 3 a 5 años de experiencia comprobable en roles de Journey Mapping, Diseño de Servicios, Estrategia de CX o Diseño UX/UI estratégico.

Habilidades Técnicas:

• Dominio avanzado de herramientas de mapeo visual y colaboración (Miro, Mural, etc.)
• Familiaridad con plataformas de Voz del Cliente (VoC) y análisis de experiencia (Medallia, Qualtrics, etc.)

Habilidades Interpersonales:

• Empatía profunda: Capacidad de ponerse en el lugar del cliente para entender sus necesidades emocionales y funcionales.
• Comunicación asertiva: Habilidad para traducir problemas complejos en historias visuales y claras.

Competencias Adicionales:

• Visión holística y pensamiento sistémico (entender cómo un cambio en un área afecta todo el ecosistema del cliente).
• Tolerancia a la ambigüedad y adaptabilidad en entornos dinámicos y ágiles.
• Enfoque en el cliente.