Responsable Mesa de Ayuda

Tareas y responsabilidades del puesto
 Tareas generales definidas en R014- Competencias y Habilidades transversales a la organización
 Asignación, control y seguimiento de todos los casos que ingresan por canales de mesa de ayuda.
 Seguimiento y supervisión de la inducción a nuevo personal del sector.
 Detectar casos frecuentes para ampliar y mejorar las FAQ del sector.
 Capacitar a los miembros de su equipo en casos frecuentes o designar responsable para hacerlo.
 Aplicación del protocolo de derivación de casos a otros sectors.
 Aplicar mejora continua a los instructivos y procedimiento del sector.
 Construcción de las herramientas de capacitación: instructivos, videos, etc.
 Definir, medir y reportar indicadores del sector (SLA, tiempos de respuesta, volumen de incidencias, retrabajo, satisfacción del cliente).
 Supervisar la correcta registración de incidencias y garantizar calidad del dato.
 Coordinar formalmente con Implementación y Desarrollo la priorización de casos críticos.
 Identificar cuellos de botella del sector y proponer mejoras estructurales.
 Gestionar la carga de trabajo del equipo y anticipar necesidades de recursos.
 Diseñar y mantener actualizada una Base de Conocimiento del sector.
 Participar en reuniones estratégicas cuando se analicen quejas relevantes o desvíos críticos.
 Administrar el esquema de productividad y premios asociados al sector.

Competencia requerida: conocimientos, habilidades, educación y experiencia
 Competencias generales definidas en R014- Competencias y Habilidades transversales a la organización
 Conocimientos avanzados en Contabilidad, Cuentas Corrientes, Tesorería y Gestión de Almacenes.
 Capacidad en el armado de equipos y su liderazgo.
 Experiencia previa trabajando con sistemas ERP.
 Capacidad de Planificación y Programación de tareas.
 Capacidad de Gestión de Proyectos
 Orientación al cliente, buena interacción y empatía.
 Habilidades de transmisión de conocimientos para entrenar a los usuarios y a su equipo.
 Entusiasmo, comunicación asertiva y escucha activa.
 Gestión del Tiempo
 Capacidad de análisis de indicadores.
 Liderazgo situacional.
 Gestión de conflictos.
 Toma de decisiones bajo presión.
 Orientación a procesos y mejora continua.

Experiencia: 3 año en implementación de sistemas.