Supervisor/a de Gestión en Tiempo Real (GTR)

Grupo GEA busca un/a Supervisor/a de Gestión en Tiempo Real para un Contact Center en Córdoba, asegurando la continuidad operativa mediante monitoreo, optimización de datos y planificación de workforce.

Descripción del puesto

En Grupo GEA seleccionamos un/a Supervisor/a de Gestión en Tiempo Real (GTR) para asegurar la continuidad operativa del Contact Center mediante el monitoreo en tiempo real, la optimización basada en datos y la planificación eficiente del workforce. Este rol es clave para garantizar el cumplimiento de niveles de servicio, detectar desvíos y ejecutar acciones que aseguren la calidad y capacidad de respuesta en todos los canales. Principales tareas: - Monitorear en tiempo real SLA, volúmenes, tiempos de atención y ocupación, identificando desvíos. - Activar alertas tempranas y gestionar tableros operativos para la toma de decisiones. - Administrar adherencia, pausas y asignación de agentes, gestionando cambios intradía. - Redistribuir recursos en función de la demanda y optimizar la cobertura de los distintos canales. - Elaborar reportes diarios y dashboards operativos con información confiable y trazable. - Analizar tendencias, evaluar el impacto de acciones implementadas y proponer mejoras continuas. - Participar en la planificación del workforce mediante análisis de demanda, forecast y dimensionamiento. Requisitos: - Experiencia mínima de 2 años en Contact Center y gestión operativa (excluyente). - Conocimiento en análisis de datos y herramientas digitales (Excel avanzado, Power BI o similares, dashboards, CRM, IVR, telefonía IP). - Manejo de bases de datos y herramientas BI; se valoran nociones de SQL y análisis estadístico. - Experiencia en gestión de métricas operativas (SLA, AHT, ocupación) y monitoreo en tiempo real. - Habilidades para la toma de decisiones rápidas, pensamiento analítico y orientación a resultados. - Capacidad de comunicación efectiva y trabajo en equipo. - Estudiantes o graduados de carreras como Ingeniería, Sistemas o afines (no excluyente). Beneficios: - Cobertura prepaga de primera línea y beneficios corporativos. - Oportunidades de desarrollo profesional. - Excelente clima laboral.

Responsabilidades

• Monitorear en tiempo real SLA, volúmenes, tiempos de atención y ocupación, identificando desvíos.
• Activar alertas tempranas y gestionar tableros operativos para la toma de decisiones.
• Administrar adherencia, pausas y asignación de agentes, gestionando cambios intradía.
• Redistribuir recursos en función de la demanda y optimizar la cobertura de los distintos canales.
• Elaborar reportes diarios y dashboards operativos con información confiable y trazable.
• Analizar tendencias, evaluar el impacto de acciones implementadas y proponer mejoras continuas.
• Participar en la planificación del workforce mediante análisis de demanda, forecast y dimensionamiento.

Skills requeridas

Beneficios

• Cobertura prepaga de primera línea
• Beneficios corporativos
• Oportunidades de desarrollo profesional
• Excelente clima laboral

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